ЧТО ТАКОЕ CRM-СИСТЕМА?

Таким образом, при любом взаимодействии с клиентом, компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с ним и решение принимается на её основе. Информация о самом решении тоже сохраняется в последующих взаимодействиях.

Различают возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

1. Продажи
2. Маркетинг
3. Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

1. Оперативный — регистрация и оперативный доступ к информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
2. Аналитический — отчетность по первичным данным, самое глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
3. Коллаборационный — тесное взаимодействие с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания покупателями состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для потребителя самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.

Интересно, что до 2000 г. CRM системы были «однобоки». Существовали только «менеджеры контактов», системы поддержки маркетинговых мероприятий и системы для автоматизации сервисных служб. В наше время любая современная CRM система имеет все указанные возможности и уровни обработки информации, а рынок пестрит большим выбором различных CRM-систем, таких, как amoCRM, Bitrix24, Worksection и т. д.