Отсутствуют ответственные по работе с новыми клиентами

Первая и последующие продажи — это все-таки два разных процесса. И если один из них работает эффективно, а второй нет, то этого можно сразу не заметить.

Например, случается, когда компания активно привлекает новых клиентов, сделки закрываются и продажи растут. А работа с постоянными клиентами не ведется, и они потом уходят из компании. Что с этим делать я писал тут.

А случается и обратная ситуация. Когда менеджеры набирают себе базу клиентов и работают только с ними. В этом случае работа с новыми клиентами ведется не эффективно и деньги на привлечение новых клиентов тратятся впустую. Компания может оставаться на плаву, но перестает развиваться и теряет долю рынка.

Поэтому очень важно выделить отдельного менеджера на работу с новыми клиентами, чтобы четко видеть эффективность этой работы.

Спросите себя, были ли у Вас подобные ситуации:

• Нет отдельной воронки продаж для новых клиентов;
• Не знаете точно, сколько новых клиентов привлекли в прошлом месяце;
• Не знаете точно конверсию из нового лида в сделку;
• Одни и те же сотрудника работают и с новыми клиентами, и с текущими.

Вот некоторые действия, которые помогут увеличить средний чек по новым клиентам:

• Предлагайте продукты, которые обычно покупают вместе с основным. Если это пульт ДУ – предлагайте батарейки, если автомобиль – коврики, если CRM-система – внедрение и обучение. Для бытовой техники предлагайте продленную сервисную гарантию, а для кредита – страхование жизни;
• Составляйте пакетные предложения. Отличный пример – тур пакет. Редко предлагают купить отдельно билет на самолет, трансфер, гостиницу и питание. Как правило, это идет в одном пакете потому, что покупателю так удобнее. Или еще пример, комплексная замена всех документов невесты, после смены фамилии. Это гораздо удобнее, чем менять отдельно паспорт, права, документы на машину и прочее. И за это удобство люди готовы отдельно платить;
• Предлагайте более дорогую версию товара со всеми ее преимуществами. Ремонт в квартире, комплектация автомобиля, набор банковских услуг и даже сотовая связь – все это имеет несколько тарифов и задача продавца – продавать дорогие версии как можно чаще;
• Начисляйте клиенту бонус за средний чек. В некоторых сетевых магазинах процент бонуса зависит от суммы чека и стимулирует покупателя оставлять больше денег в магазине;
• Пересмотрите ценовую политику и ассортимент предлагаемой продукции. Постарайтесь охватить как можно больше клиентов из целевой аудитории.

Важно помнить, что менеджер по работе с новыми клиентами это лицо компании. От того, насколько этот человек компетентен и опытен, во много зависит успех компании. Именно он и продает сам и обеспечивает лидами отдел по работе с постоянными клиентами.

Менеджеры, которые инертны по сути и не нацелены на результат, неминуемо приведут компанию в упадок. Поэтому с первого же дня важно объяснить человеку должностные обязанности и что ему нужно делать, чтобы достичь нужного результата.

Нельзя просто назначить человеку план и сказать «будут вопросы – задавай». Это так не работает. Менеджер должен знать правила работы с клиентом и соблюдать корпоративную этику.

Далее читайте, что такое учебник по продукту.