Не настроена прослушка звонков

Основное общение менеджеров с клиентами идет по телефону и контролируя этот канал связи, можно увеличить продажи на 20-30%

В чем польза от прослушки звонков

Интеграция IP-телефонии с СРМ-системой, позволяет записывать все телефонные переговоры продавцов с клиентами. Руководитель отдела продаж или специально выделенный сотрудник должен регулярно прослушивать эти разговоры, чтобы находить в них слабые и сильные стороны. Необходимо выделять разговоры, которые привели к успешным сделкам и к не успешным. Эту информацию можно использовать для последующего обучения сотрудников. Это будет максимально эффективно, поскольку обучение происходит на живых примерах.

Прослушка разговоров является стимулом для менеджеров. Зная, что его разговор будет прослушан, никто не захочет, чтобы его телефонный разговор служил поводом для очередного разбора полетов. А кто-то из продавцов наоборот захочет, чтобы его разговоры выставляли в качестве образца успешных переговоров. Не менее актуальна прослушка и для новых сотрудников, которые более склонны совершать ошибки, и чьи переговоры необходимо отслеживать более тщательно.

Во время длительного телефонного разговора, менеджер уже забудет, о чем договаривался с клиентом в начале. Если у менеджера есть доступ к прослушке своих телефонных звонков, то это сильно облегчает написание резюме по прошедшему звонку в CRM-системе. Теперь, даже если продавец написал не очень развернутый комментарий по звонку, всегда можно его прослушать и вспомнить все договоренности.

В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентом, всегда можно поднять историю телефонных переговоров и выяснить кто прав, менеджер или покупатель. Если окажется, что продавец был не прав и ввел покупателя в заблуждение, то нужно руководителю нужно извиниться перед клиентом от лица компании и принять меры, чтобы подобное не повторилось. Возможно стоит сменить менеджера. Если же покупатель не прав, то руководителю также нужно вмешаться и процесс и попробовать решить конфликтную ситуацию. Попробуйте переубедить клиента, либо пойдите ему навстречу, либо примите решение об отказе работы с ним.

Как настроить прослушку звонков

Проинтегрируйте IP-телефонию с CRM. Это позволит менеджерам звонить клиентам сразу из CRM-системы, все звонки будут автоматически записываться и будут доступны для прослушивания и скачивания. Также Вам будет доступна аналитика по звонкам. Вы увидите, кто из менеджеров сколько раз позвонил и сколько времени разговаривал. На основании этих данных можно будет выставлять менеджерам KPI по звонкам.

Составьте лист развития. Фактически это чек-лист телефонного разговора менеджера с клиентом. В нем нужно отмечать элементы, которые менеджер использовал в телефонном разговоре и на основании этого, выставлять итоговую оценку. Ставьте «1», если менеджер задействовал данный пункт и «0», если нет. В компаниях с большим отделом продаж, для этих целей целесообразно выделить отдельного сотрудника или найти специалиста на аутсорсинге.

Начните слушать звонки. Каждый день прослушивайте не менее двух звонков каждого менеджера. Заносите результаты в листы развития. Копите отдельно базу хороших и плохих звонков.

Включите KPI по качеству звонков в систему мотивации менеджеров. Добейтесь, чтобы средняя оценка качества звонков была не ниже 90%.

Организуйте тренинги продавцов. Посадите двух сотрудников спиной друг к другу (чтобы не было зрительного контакта) и пусть «позвонят» один другому. Разбирайте звонки всей командой.

В автобизнесе мы выделяли на обучение каждый день с утра по 30 минут. 10 минут мы тратили на телефонные разговоры и еще 20 на отработку презентации в салоне. Помимо отработки навыков, это так же помогало менеджерам проснуться с утра и настроиться на работу. Плюс ко всему это отличный обмен опытом. Если у менеджера возникали трудности с определенным типом клиентов, он сам изображал такого покупателя и смотрел, как с этим справляются другие. За несколько месяцев знания скриптов и дилерских стандартов выросли у менеджеров с 60% до 95%, что очень помогало нам удерживать лидерские позиции на рынке.

Ошибки при внедрении прослушки

Телефония не проинтегрирована с CRM. Эту проблему нужно решать в первую очередь. Необходимо четко видеть, какие переговоры ведут к продаже, а какие нет.
Не заполняются листы развития. Оценка качества звонка должна быть четко регламентирована. Нельзя оценивать «на глазок», хороший это разговор или плохой. Только оценка по листу развития дает объективную картину.
Не ведется архив листов развития. Необходимо отслеживать изменения в качестве телефонных разговоров каждого отдельного продавца. Если у сотрудника постоянно низкие продажи и качество звонков не растет, то связь очевидна.

В следующей главе читайте об одной из важнейших ошибок - неправильной мотивации.

Дмитрий Горбунов

Генеральный директор ООО "Айфабрик"