20 ОШИБОК ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Нет единых скриптов продаж

Скрипт продаж – это заранее подготовленный пошаговый алгоритм разговора менеджера с клиентом
Многие из тех, кто начинает бизнес, акцентируются на том, чтобы привлечь как можно больше потенциальных клиентов. Делают хороший конверсионный сайт, выводят его в ТОПы поисковых систем, тратят деньги на рекламу. И хорошо, если это дает свой эффект и в Вашу CRM-систему падает много лидов.

Однако зачастую бывает, что большая часть этих лидов отправляется менеджерами в нереализованные сделки. Это может происходить по разным причинам, и одна из них – недостаток опыта и отсутствие отработанной технологии общения с потенциальными покупателями.

Чтобы перестать терять из-за этого деньги, регламентируйте процесс общения менеджера с клиентом. Чтобы менеджерам было проще продавать, перед ними должен лежать скрипт продаж.

Фактически скрипт продаж – это схема с вопросами менеджера и различными вариантами ответа клиента. Каждый следующий вопрос продавца опирается на предыдущий ответ клиента. Скрипт должен быть прописан под каждый конкретный этап продаж – входящего звонка нового клиента, общения в чате или холодного звонка продавца.

Типы скриптов

В зависимости от типа целевой аудитории, скрипты можно разделить на два вида:

Скрипты для холодных звонков

Рутинные холодные звонки, как правило, заканчиваются однообразно. Клиент тянет с ответом, говорит, что решение еще не принято, руководителя нет на месте, нет денег и так далее.

Эти звонки имеют низкую эффективность и менеджеру будет легче, если у него перед глазами будет лежать скрипт с предполагаемыми возражениями секретарей и лиц, принимающих решения. Если заранее продумать ответы на них, то менеджеру не нужно будет задумываться, что сказать клиенту и даже не обязательно глубоко погружаться в продаваемый продукт. Плюс еще и в том, что такого человека гораздо проще найти на рынке труда, нежели профессионального продавца с навыком холодных звонков.

Скрипты для горячих клиентов

Горячий клиент это тот, кто сам обратился в компанию. Например, позвонил, написал в чате или оставил заявку на сайте. При общении с ним необходимо учитывать, что скорее всего он параллельно общается с конкурентами и сравнивает несколько предложений. Так же не забывайте, что в момент первого обращения, клиент максимально готов к покупке, а потом его интерес угасает. Скрипт должен быть построен таким образом, чтобы учитывать эти факторы.

Какие задачи решают скрипты

Основная задача, это конечно же продажа. Кроме этого есть еще ряд преимуществ:

  • Продавец будет готов к любому вопросу клиента;
  • Новому менеджеру будет легче обучиться продавать Ваш продукт;
  • Вы не будет зависеть от настроя продавца;
  • Легче следить за работой менеджеров;
  • Скрипты помогают накопить опыт в общении с целевой аудиторией;
  • Скрипты повышают конверсию из звонка в сделку.

Как создавать скрипты

1. Подготовка

Цель звонка
Не стоит сразу пытаться продать свой товар, скорее всего так быстро его не купят. Посмотрите на свою воронку продаж. При первом контакте попробуйте просто продать ему следующий этап. Возможно это будет визит клиента в офис, запись на презентацию или вебинар. Или достаточно того, чтобы клиент оставил свои личные контактные данные.
Целевая аудитория
Определитесь с портретом своего клиента. Пол / возраст / интересы / активность в социальных сетях.
Конкуренты
Воспользуйтесь скрытным покупателем и узнайте, как работает конкуренты. Позадавайте им вопросы, с которыми возникают сложности у Ваших менеджеров. Обратите внимание на удачные и не удачные приемы. Учитывайте этот опыт при составлении скриптов для своих менеджеров.
Знания о продукте
Менеджеры должны досконально изучить свой продукт. Они должны знать характеристики, его преимущества перед конкурентами и те выгоды, которые он дает покупателю. Важно показывать именно те выгоды, которые актуальны для каждого конкретного покупателя.
Свобода действий
Определитесь с тем, насколько сильно менеджеры могут отходить от скрипта. В некоторых бизнесах, например, в продаже банковских услуг, важно четко соблюдать скрипт, т. к. менеджеры предлагают вполне конкретную услугу. А, например, в автобизнесе продавец может поговорить с покупателем и на отвлеченные темы, чтобы заслужить больше доверия.

2. Составление скрипта

Кто составляет скрипт
Начальник отдела продаж. Этот человек обладает большим опытом и может составить скрипт исходя из своих знаний. После написания, скрипт передается менеджерам, тестируется и подвергается корректировке.

Лучший продавец. Хорошо, если человек, который больше всех продает, поделится своими секретами и внесет их в скрипт, которым смогут воспользоваться другие продавцы.

Совместная работа. Можно также предложить каждому продавцу составить свой скрипт, чтобы каждый внес свои фишки, которые помогают ему продавать. Прослушайте так же их телефонные звонки, которые привели к успешным продажам и опирайтесь на них.
Структура скрипта
Скрипт формируется по классической схеме: приветствие – выявление потребностей – презентация – борьба с возражениями – продажа. Разберем некоторые из них подробнее.
Приветствие
- Здравствуйте, Вы оставляли заказ звонка на нашем сайте.

- Добрый день, я отправлял презентацию и вижу, что Вы ее открыли.

- Вы оставляли номер телефон на нашем мероприятии.

- Мне порекомендовал Вас наш общий партнер.
Выявление потребностей
Это должны быть открытые вопросы, чтобы клиент отвечал на них как можно более подробно.

- Какие задачи Вы хотите решить?

- Что именно для вас важно?

- Какие варианты уже рассматривали?

- Что в них понравилось или не понравилось?

- Кто отвечает за принятие окончательного решения и когда его можно ожидать?
Борьба с возражениями
- Что предпринять, чтобы Вы приняли положительное решение прямо сегодня?

- Какие условия нужны, чтобы Вы купили у нас?

- Что надо поменять в соглашении, чтобы Вы его подписали?

- Если я соглашусь с Вашими условиями, сколько Вы готовы будете внести в качестве предоплаты прямо сейчас?

Скрипт скриптом, но не забывайте и про эмоциональную составляющую разговора. Менеджер должен не просто говорить, что он «рад слышать клиента», но и должен искренне улыбаться во время разговора. Помните, что большое значение имеет не то, что именно мы говорим, а как мы это говорим.

3. Тестирование скрипта

После то, как составили скрипт, приступайте к тестированию. Сначала опробуйте его на самих продавцах, а потом на небольших клиентах. Используйте прослушку телефонных разговоров, чтобы ничего не упустить. Анализируйте какие места скрипта приводят к неожиданному завершению телефонного разговора. Можете слушать выборочные звонки, но, если есть возможность, выгоднее выделить отдельного человека, который будет слушать все телефонные разговоры и оценивать:

  • Пользуются ли менеджеры скриптами
  • Насколько эти разговоры успешны и ведут к следующему этапу воронки продаж
  • Учтены в скрипте все возможные возражения клиента
  • В каких ситуациях происходит обрыв разговора

4. Автоматизация

Работу со скриптами можно автоматизировать. Некоторые сервисы показывают на каком этапе менеджеры чаще теряют клиентов, сравнивают эффективность разных вариантов скриптов, сразу же показывают всем сотрудникам обновленную версию скрипта и могут сравнивать показатели разных сотрудников между собой. Это позволяет значительно экономить время на прослушке телефонных разговорах и уменьшает человеческий фактор.
Дмитрий Горбунов
Генеральный директор ООО "Айфабрик"
Made on
Tilda