Не работаете над новыми точками контакта

Точки контакта — это любые ситуации или процессы, когда клиент взаимодействует с компанией. Всего им может быть более 100

Точками касания с клиентом может быть реклама, звонок, заход на сайт, коммерческое предложение, сотрудники в офисе и т. д. Важно работать над точками касания, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать их. Есть несколько способов найти свои точки касания с клиентом:

Самый простой вариант, посмотрите на свою воронку продаж. Каждые ее этап — это дна из точек касания клиента с компанией.
Пройти путь своего клиента с того момента, как он увидел информацию о Вашей компании до момента покупки. Эти пути могут быть разные, в зависимости от типа первого касания. Например, если клиент зашел на сайт, то он скорее всего сделает онлайн заказ, а если увидел рекламу в оффлайне, то с большей вероятностью позвонит.
Пройти путь клиента конкурентной компании. Если у клиентов лучше выстроены отношения с потенциальными покупателями, то скорее всего выберут их. Поэтому стоит перенять у них какие-нибудь полезные приемы и технологии. И как правило это не низкая цена предлагаемой услуги, а хороший сервис или продукт.

Сколько может быть точек контакта

У каждого бизнеса всегда есть не одна, а несколько точек контакта. Их можно квалифицировать:

По сроку длительности. Например, коммерческое предложение — это однократная точка, потому, что покупатель сталкивается с ней единожды. А сайт или социальные сети могут быть повторяющимися точками, поскольку клиент может заходить туда неоднократно.

По времени внимания. Долгосрочные, например, сайт, где клиент проводит много времени. Краткосрочные, например, контекстная реклама или листовка.

По реакции клиента. Реакция клиента может быть положительной, отрицательной либо нейтральной.

Как работать с точками контакта

В процессе общения клиент проходит через несколько точек контакта, которые складываются в цепочку. Например, увидел рекламу — позвонил — пришел в офис — получил КП — оплатил счет — получил услугу. Слабые звенья приводят к отрицательной реакции клиента, цепочка рвется, и сделка срывается. Оценивайте каждую точку на реакцию клиента и убирайте ее, если реакция на нее негативная.

Улучшайте точки контакта, где реакция была положительной или нейтральной. Сделайте кнопку обратной связи более привлекательной, обновите вывеску или усовершенствуйте скрипт телефонного разговора. Посмотрите, как работает с точками контакта лидеры в Вашей отрасли, соберите максимум информации и выберите то, что подойдет именно вашей компании.

Ищите пропущенные точки контакта и добавляйте их в свои цепочки. Проведите мозговой штурм с коллегами или обратите внимание на конкурентов. Тестируйте новые точки, отслеживайте реакцию клиентов и удаляйте либо усовершенствуйте звенья цепи.

Работа над точками контакта это длинный и трудоемкий процесс. Для каждого бизнеса можно выделить десятки точек контакта с клиентом. И конечно, чтобы все их проработать, нужно потратить много сил и времени. Однако эта работа значительно повышает лояльность клиентов и приводит к отличным результатам в продажах.

Про остальные самые распространенные ошибки в отделах продаж, читаете здесь.

Дмитрий Горбунов

Генеральный директор ООО "Айфабрик"