20 ошибок при построении отдела продаж
Нет воронки продаж
Воронка продаж покажет слабые места отдела продаж — те места, где больше теряется клиентов. Акцентировав внимание на этих моментах, Вы сможете значительно увеличить объемы продаж.
Строим воронку продаж
Чтобы правильно построить воронку, выделите этапы, по которым проходит клиент при совершении покупки. Называйте этапы глаголами в прошедшем времени. Например:
1
Клиент оставил заявку на сайте
2
Связались с клиентом и выявили потребности
3
Провели презентацию
4
Отправили коммерческое предложение
5
Отработали возражения
6
Выставили счет
7
Получили оплату
Построив воронку, Вы наглядно увидите, узкие места вашего отдела продаж.
В нашем примере в компанию обратилось 100 человек, но только 27 из них купили. Очевидно, что более половины клиентов потерялось после получения КП. Ведь коммерческое предложение получили 77 клиентов, а в следующий этап перешло только 34. Остальные 43 потенциальных покупателей решили не покупать у Вас. Над этим этапом и работайте в первую очередь.
В нашем примере в компанию обратилось 100 человек, но только 27 из них купили. Очевидно, что более половины клиентов потерялось после получения КП. Ведь коммерческое предложение получили 77 клиентов, а в следующий этап перешло только 34. Остальные 43 потенциальных покупателей решили не покупать у Вас. Над этим этапом и работайте в первую очередь.
Считаем конверсию
Конверсия — это главный показатель воронки продаж. Чтобы увеличивать продажи важно правильно рассчитать конверсию.
Конверсия воронки продаж = количество положительно закрытых сделок / общее число закрытых сделок. В нашем примере конверсия воронки равна
27 / (27+73) = 27%.
Важно понимать, что считаются только закрытые сделки.
Конверсия воронки продаж = количество положительно закрытых сделок / общее число закрытых сделок. В нашем примере конверсия воронки равна
27 / (27+73) = 27%.
Важно понимать, что считаются только закрытые сделки.
Увеличиваем конверсию воронки
Рассмотрим 5 факторов, которые влияют на конверсию
Квалификация менеджеров
Менеджеры должны знать основные техники продаж и уметь их грамотно применять. Организуйте регулярное обучение сотрудников. Если они продают по телефону, посадите их спиною друг к другу (важно, чтобы не было зрительного контакта) и смоделируйте звонок клиента. Пусть один попытает что-то продать, а второй озвучивает возражения клиента, которые ему самому сложно отработать. Потом меняются ролями. Остальные наблюдают и мотают на ус. Так происходит обмен опытом. Достаточно 30 минут с утра такого тренинга и через месяц показатели продавцов значительно улучшаться. И конечно они должны назубок знать Ваш продукт.
Точки контакта
К этому относятся всё, где происходит взаимодействие компании с покупателем — сайт, звонок, реклама, СМС, визитка, офис. Проявите креативность. Отлично работает селфи-видео менеджера с пожеланием клиенту хорошего дня. Что-то типа «Иван Иванович, доброе утро! Сегодня отличная погода и я хочу пожелать Вам такого же отличного дня. Сегодня обязательно отправлю Вам коммерческое предложение, которое не успел доделать вчера. До новых встреч!» Чтобы увеличить число довольных клиентов, улучшайте каждую неделю по одной точке контакта, экспериментируйте.
NPS
NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиент доволен покупкой. Порекомендует ли он Вашу компанию или наоборот, будет отговаривать. Как правильно считать NPS я напишу в отдельной статье.
Квалификация лида
Важно работать со своей целевой аудиторией. Если у Вас классный продукт и замечательные менеджеры, то результата все равно не будет, если работаете не с тем клиентом. Чтобы узнать своего покупателя, сделайте ABC XYZ-анализ. При первом же контакте с лидом задавайте вопросы, позволяющие понять, целевой ли это клиент.
Канал продаж
У всех есть свои эффективные каналы привлечения клиентов. Проанализируйте, какие из них приносят Вам максимальную прибыль (именно прибыль, а не покупателей и уж тем более не лидов). Для этого можно использовать сервис сквозной аналитики в связке с CRM-системой. Тратьте деньги и время на работу только с эффективными каналами продаж.
Итог
Таким образом мы рассмотрели 3 шага, которые покажут где Вы теряете больше клиентов. Теперь составляйте план действий по улучшению результативности Ваших менеджеров.
В следующей статье расскажу, как правильно определить свою целевую аудиторию с помощью ABC XYZ-анализа.
В следующей статье расскажу, как правильно определить свою целевую аудиторию с помощью ABC XYZ-анализа.
Дмитрий Горбунов
Генеральный директор ООО "Айфабрик"