Индекс лояльности клиентов NPS

Многие связывают успешность развития бизнеса с ростом количества клиентов. И до определенного этапа развития так и есть. Но в долгой перспективе этот подход оказывается неэффективным, т. к. лишь привлекать клиентов и не удерживать их слишком дорого. Расходы на рекламу в какой-то момент превысят доходы и ROI (показатель окупаемости инвестиций) неизбежно уйдет в минус.

Чтобы удерживать клиентов, нужно поднимать лояльность к компании, а для этого ее нужно как-то измерить. Тут и проходит на помощь NPS. Он показывает насколько клиенты остались довольны Вашими услугами или товарами.

Зная значение NPS нужно работать над качеством своих услуг, повышать лояльность текущих клиентов, а значит — меньше тратить денег на поиск новых лидов.

Чтобы не мучить клиента долгими и малоэффективными опросами, задайте один единственный вопрос. «Оцените, насколько Вы готовы порекомендовать нашу компанию знакомым по шкале от 0 до 10».

Критики. Это те, кто поставил 6 баллов и менее. Они с наибольшей вероятности будут рассказывать о Вас в негативном ключе. Именно с Критиками нужно работать в первую очередь. Узнайте, что именно не понравилось и сделайте так, чтобы это больше не повторилось.

Пассивные. Это клиенты, которые поставили 7 или 8 баллов. У них нет больших претензий к качеству обслуживания, но и рекомендовать они Вас не будут. В любой момент могут стать как Критиками, так и Промоутерами. А могут и вовсе уйти к конкурентам.

Промоутеры. Те, кто оценил Вашу работу на 9 или 10 баллов. Нужно обязательно выяснять, что конкретно им понравилось больше всего и применять это ко всем клиентам.

Итоговый NPS считается по формуле: (количество промоутеров) — (количество критиков) / (количество опрошенных).

Например, по итогам месяца Вы опросили 20 человек. Из них:

17 Промоутеров
2 Пассивных
1 Критик

NPS = (17−1)/20 = 0,8 = 80%

В прошлый раз я рассказывал, как создание конкуренции в отделе продаж может негативно сказаться на качестве обслуживания клиентов. Менеджеры в автосалоне избегали общения с «чужими» клиентами и люди были недовольны.

Что мы сделали: Мы стали опрашивать клиентов после покупки и высчитывать NPS. Если общий NPS отдела по итогам месяца был менее 90%, то каждый продавец и РОП теряли 20% премии. И не важно, работал ты, болел или был в отпуске. 20% терял каждый сотрудник отдела продаж.

Еще раз. Если мы опросили 19 клиентов и из них 18 человек были супер-довольны и поставили 10 баллов, а один был не очень доволен и поставил 6, то NPS = (18−1)/19 = 89%. И все продавцы и РОП дружно теряли по 20% премии. После этого менеджеры забывали про любую конкуренцию и делали все, чтобы не только твои, но и чужие клиенты были довольны. Никто не хотел терять 20% премии и уж тем более чтобы из-за него пострадал весь отдел.

Рассчитывать NPS нужно хотя бы раз в месяц. Тогда Вы сможете оперативно получать обратную связь от клиентов и вовремя вносить корректировки в рабочие процессы.

Показатель NPS применим как к B2B, так и к B2C-сегменту. Чем он выше, тем лояльнее покупатели, тем меньше Вы тратите на привлечение новых клиентов, тем выше прибыль компании.

Далее читайте, как работать с потерянными клиентами.