Нет алгоритма работы с потерянными клиентами

Вернуть потерянного клиента можно бесплатно. У вас уже есть его контакты. Иногда достаточно позвонить, правильно поговорить, и он вернется. Иногда бывает, что клиент выбрал конкурентов, но остался ими не доволен. Тогда шансов на возвращение еще больше. Если же привлекаете новых лидов, то они в любом случае стоят денег.

LTV — это жизненный цикл клиента. Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за время сотрудничества с ней. Оцените, сколько денег приносит среднестатистический клиент за один год. Допустим, один клиент платит в среднем 100 000 руб. в год. Если таких клиентов 100, то это уже 10 000 000 рублей каждый год!

Прежде, чем приступить к активным действиям, поднимите историю общения с клиентом. Вспомните причину, по которой он отказался от Ваших услуг. Прослушайте последний телефонный разговор и почитайте переписку. Соберите как можно больше сведений о сложившейся ситуации, перед звонком клиенту.

Свяжитесь с клиентом и задайте пару вопросов:

Почему Вы приняли решение более не сотрудничать с нашей компанией?

Что мне нужно сделать, чтобы Вы поменяли решение в нашу пользу?

Не перебивайте клиента и внимательно выслушайте. Не нужно сразу спорить и оправдываться. Основная цель на этом этапе — показать клиенту, что Вам важно его мнение, и Вы готовы поменять свои правила работы ради них. Не стесняйте задавать вопросы, если что-то не понятно. По окончанию разговора, заверьте клиента, что примете меры для предотвращения подобных ситуаций. Поблагодарите за уделенное время.

Теперь, когда собрано достаточно информации, определите, в чем же истинная причина его ухода. Обычно это качество обслуживания либо цена.

Оцените, готовы ли Вы пойти навстречу клиенту, чтобы он вернулся. Окупятся ли эти инвестиции с его возвращением? А может достаточно извиниться и сказать, что приняли меры, чтобы такого больше не повторилось. Если хватает информации, проведите ABC XYZ анализ. Как это сделать я подробно писал в этой статье.

Бывает, что клиенту что-то не понравилось в работе с Вами, а он ничего не сказал, а молча ушел к конкуренту. Даже если клиент лояльный, всегда узнавайте, чтобы Вы могли улучшить в своей работе. Это поможет избежать ошибок в дальнейшем. А если уже накосячили — признайте вину и извинитесь. Клиент обязательно это оценит и станет более лояльным. Такой клиент, даже если сразу не вернется, то порекомендует Вас партнерам.

Это может быть цена, качество обслуживания, дополнительные услуги или доброжелательный персонал. В любом случае Вам нужно знать преимущества, которые есть у конкурентов, чтобы принять решение, стоит ли внедрить это в своем бизнесе или эти изменения не окупятся.

Бывает, что клиент уходит из-за конкретного менеджера, с которым у него не сложились отношения. В этом случае смена ответственного менеджера — эффективное решение. Особенно хорошо это работает, когда конфликтная ситуация уже назрела, но клиент еще не ушел. Если успеете оперативно вмешаться и сменить менеджера, лояльность клиента многократно повысится.

Создайте ситуацию, при которой клиенту будет невыгодно расставаться с Вашей компанией. Например, это может быть Ваш эксклюзивный продукт, требующий периодическую поддержку Ваших специалистов. И смена продукта на конкурентный для клиента экономически невыгодна.

Продолжайте поддерживать отношения с клиентом даже после его ухода. Периодически информируйте о новинках и акциях. Не забываете, у каждого клиента есть жизненный цикл LTV. Рано или поздно он может принять решение расстаться с конкурентами и в этот момент у него не должно быть сомнений к кому идти.

Возможно клиент был недоволен Вашим менеджером или ценой, это не важно. Прошло время. Мнение клиента могло измениться, он мог понять, что дешевле, не значит лучше или у него появился негативный опыт с Вашими конкурентами. Особенно это актуально в сфере услуг, где клиенты могут купить у конкурентов, но в итоге рекомендовать Вас потому, что их ожидания об этих конкурентах не оправдались. Поэтому не стоит автоматически сбрасывать со счетов некоторых клиентов, включайте в список всех, кого знаете со дня создания бизнеса.

Общайтесь по тому каналу, который удобен клиенту. Если он ведет активный блог в Инстаграм, то не надо его заваливать письмами по электронной почте. Едва ли он это оценит. Впрочем, это касается не только потерянных, но и действующих клиентов. Кто-то предпочитает звонки, кто-то WhatsApp, кто-то живое общение — это нужно учитывать.

Если попытаться вернуть потерянного клиента после конфликтной ситуации, Вы точно ничего не потеряете. Извинитесь, заверьте, что подобного больше не повториться, смените ответственного менеджера и у Вас есть все шансы на его возвращение.

У всех есть клиенты, с которыми лучше расстаться. Анализируйте ситуацию и расставляйте приоритеты. Возможно силы, потраченные на возвращение этого клиента, не окупятся.

Смените менеджера или если это крупный клиент — позвоните сами. Для людей важно, если звонит сам руководитель и они охотнее идут навстречу.

Теперь у Вас есть стратегия по возвращению потерянных клиентов. Используйте ее в работе каждый день и помните — вернуть старого клиента всегда дешевле, чем привлечь нового.

В следующей главе читайте зачем нужен выделенный сотрудник для работы с постоянными клиентами.