20 ОШИБОК ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Отсутствуют ответственные по работе с постоянными клиентами

Выделите сотрудника или создайте отдел по работе с текущими клиентами. Это позволит увеличить выручку не менее, чем на 20%.

Зачем выделять отдельного человека на текущих покупателей

  • Отдел продаж работает эффективнее, когда каждый занимается своим делом. Если часть сотрудников специализируется на привлечении новых клиентов, а часть на поддержание отношений со старыми, то отдел будет работать более эффективно. Это доказал еще Генри Форд, когда изобрел конвейерное производство;
  • Это важно с точки зрения безопасности и стабильности компании. Об этом я писал тут более подробно;
  • Работа, направленная на поддержание отношений с текущими покупателями, обходится дешевле, чем привлечение новых.

Как организовать работу с текущими клиентами

  1. Выделите отдельного сотрудника или отдел, которые будут заниматься только работой с постоянными покупателями.
  2. Следите за миграцией постоянных клиентов с помощью ABC XYZ-анализа.
  3. Вставьте менеджеру KPI и индивидуальные планы продаж по каждому клиенту.
  4. Выставьте менеджеру план по продажам Up-sale (продажа того же товара) и Cross-sale (продажа смежного товара).
  5. Внесите в мотивацию продавцов показатели по регулярным продажам действующим покупателям.

Имея на руках информацию о текущих клиентах, Вы будете видеть:

  • Насколько грамотно настроен бизнес-процесс работы с постоянными клиентами;
  • Насколько качественно менеджеры работают с постоянными покупателями;
  • Насколько эффективно отдел маркетинга работает с постоянными клиентами;
  • Есть ли у Вас аргументы, чтобы покупатели возвращались снова и снова.
Вы теряете прибыль, если не знаете своих постоянных покупателей, а также что и сколько раз они купили.

Теперь необходимо задействовать самых лояльных покупателей в качестве еще одного канала привлечения лидов. Необходимо превратить их в неофициальных промоутеров, чтобы они писали о Вас положительные отзывы и рекомендовали знакомым и партнерам. В первую очередь обратите внимание на покупателей, которые поставили 9 или 10 по оценке NPS и на тех, кто имеет наибольший LTV (Lifetime Value или «ценность клиента»). LTV показывает сколько прибыли приносит клиент за все время, пока Вы с ним работаете.

Как превратить лояльного клиента в неофициального промоутера

  • Активно взаимодействуйте со самыми лояльными покупателями;
  • Создайте программу лояльности;
  • Мотивируйте клиентов оставлять положительные отзывы на сторонних ресурсах или в социальных сетях. Лучше на безвозмездной основе, как знак благодарности за отличную работу;
  • Делайте редкие и полезные клиенту e-mail рассылки. Если просто начнете заваливать людей спамом, пользы не будет;
  • Разработайте программу «Приведи друга»;
  • Бесплатно создавайте полезный контент;
  • Проводите бесплатные вебинары, семинары, презентации и оффлайн мероприятия;
  • Замотивируйте продавцов на миграцию покупателей из B в A сегмент;
  • Замотивируйте продавцов на длинный цикл отношений с клиентом. Чем дольше клиент покупает, тем больший процент получает сотрудник, который за него отвечает;
  • Бесплатно дарите клиентам полезные инструменты для работы.
Применив эти рекомендации, Вы гарантированно поднимите продажи благодаря лояльным покупателям.

В следующей главе расскажу зачем выделять сотрудника для работы с новыми клиентами.
Дмитрий Горбунов
Генеральный директор ООО "Айфабрик"
Made on
Tilda