Отсутствуют ответственные по работе с постоянными клиентами

Выделите сотрудника или создайте отдел по работе с текущими клиентами. Это позволит увеличить выручку не менее, чем на 20%.

Зачем выделять отдельного человека на текущих покупателей

Отдел продаж работает эффективнее, когда каждый занимается своим делом. Если часть сотрудников специализируется на привлечении новых клиентов, а часть на поддержание отношений со старыми, то отдел будет работать более эффективно. Это доказал еще Генри Форд, когда изобрел конвейерное производство;
Это важно с точки зрения безопасности и стабильности компании. Об этом я писал тут более подробно;
Работа, направленная на поддержание отношений с текущими покупателями, обходится дешевле, чем привлечение новых.

Как организовать работу с текущими клиентами

Выделите отдельного сотрудника или отдел, которые будут заниматься только работой с постоянными покупателями.
Следите за миграцией постоянных клиентов с помощью ABC XYZ-анализа.
Вставьте менеджеру KPI и индивидуальные планы продаж по каждому клиенту.
Выставьте менеджеру план по продажам Up-sale (продажа того же товара) и Cross-sale (продажа смежного товара).
Внесите в мотивацию продавцов показатели по регулярным продажам действующим покупателям.

Имея на руках информацию о текущих клиентах, Вы будете видеть:

Насколько грамотно настроен бизнес-процесс работы с постоянными клиентами;
Насколько качественно менеджеры работают с постоянными покупателями;
Насколько эффективно отдел маркетинга работает с постоянными клиентами;
Есть ли у Вас аргументы, чтобы покупатели возвращались снова и снова.

Вы теряете прибыль, если не знаете своих постоянных покупателей, а также что и сколько раз они купили.

Теперь необходимо задействовать самых лояльных покупателей в качестве еще одного канала привлечения лидов. Необходимо превратить их в неофициальных промоутеров, чтобы они писали о Вас положительные отзывы и рекомендовали знакомым и партнерам. В первую очередь обратите внимание на покупателей, которые поставили 9 или 10 по оценке NPS и на тех, кто имеет наибольший LTV (Lifetime Value или «ценность клиента»). LTV показывает сколько прибыли приносит клиент за все время, пока Вы с ним работаете.

Как превратить лояльного клиента в неофициального промоутера

Активно взаимодействуйте со самыми лояльными покупателями;
Создайте программу лояльности;
Мотивируйте клиентов оставлять положительные отзывы на сторонних ресурсах или в социальных сетях. Лучше на безвозмездной основе, как знак благодарности за отличную работу;
Делайте редкие и полезные клиенту e-mail рассылки. Если просто начнете заваливать людей спамом, пользы не будет;
Разработайте программу «Приведи друга»;
Бесплатно создавайте полезный контент;
Проводите бесплатные вебинары, семинары, презентации и оффлайн мероприятия;
Замотивируйте продавцов на миграцию покупателей из B в A сегмент;
Замотивируйте продавцов на длинный цикл отношений с клиентом. Чем дольше клиент покупает, тем больший процент получает сотрудник, который за него отвечает;
Бесплатно дарите клиентам полезные инструменты для работы.

Применив эти рекомендации, Вы гарантированно поднимите продажи благодаря лояльным покупателям.

В следующей главе расскажу зачем выделять сотрудника для работы с новыми клиентами.

Дмитрий Горбунов

Генеральный директор ООО "Айфабрик"