20 ОШИБОК ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Не внедрена CRM-система

Грамотное внедрение CRM позволяет в несколько раз увеличить результативность отдела продаж.

6 функция CRM

Память менеджеров

Хранит в себе информацию о клиентах и сделках. Менеджеру не нужно ничего держать в голове. Даже если сделка длится полгода, можно оперативно просмотреть все договоренности с клиентом. Не важно, как они зафиксированы — в телефонном разговоре, переписке по почте или мессенджере.

Контроль сотрудников

Позволяет в режиме реального времени видеть работу продавцов и оперативно вносить корректировки. Не тратьте время на расспросы менеджеров о текущих сделках. Достаточно мотивировать их оперативно вносить комментарии по каждой сделке и отдел продаж будет у как на ладони.

Анализ результатов

Накапливает статистику по сделкам и показывает аналитику. Строит планы продаж, показывает у кого сколько сделок в работе, кто сколько совершил звонков и отправил коммерческих предложений.

Автоматизация

Автоматизируйте часть бизнес-процессов, а освобожденное время менеджеров направьте на продажи. Отправить клиенту СМС за час до встречи? CRM-система сделает это сама. Найти предыдущие сделки по текущему клиенту? В два клика. Составить договор? Теперь это займет пару минут, вместо часа.

Безопасность

Никто не украдет базу клиентов. При увольнении менеджера, история общения с покупателем сохранится в CRM. Новый сотрудник за 10 минут войдет в курс дела, и вы останетесь на связи со клиентами. Покупатели даже не заметят кадровых перестановок.

Выявление ошибок

Указывает на не очевидные ошибки в бизнес-процессах. Например, воронка продаж сразу покажет этапы, на которых менеджеры чаще теряют клиентов или дольше топчутся на месте. А сквозная аналитика показывает, какие рекламные каналы приводят настоящих покупателей, а какие генерируют пустой трафик.

Что автоматизировать в первую очередь при внедрении CRM-системы?

Следуйте следующим советам, если не хотите утонуть в функциях и настройках CRM-системы.

Зафиксируйте цели и задачи, которые нужно решить с помощью CRM-системы

Разделите цели на два типа:

Цели руководителя. Это цели, которых хотите достичь вы лично, как руководитель: Увеличить продажи, сократить потери клиентов, повысить лояльность покупателей.
Цели менеджеров. Это цели, которые будете озвучивать продавцам, зачем им работать в CRM-системе: выполнят план продаж, всегда смогут быстро посмотреть договоренности с клиентом, сэкономят десятки часов при создании коммерческих предложений и договоров.

Проведите аудит отдела продаж

Зафиксируйте этапы воронки продаж, кто за что отвечает, какие действия должен выполнить каждый сотрудник на определенном этапе;
Определите источники появления лидов и причины, по которым сделки попадают в нереализованные;
Выпишите, какую информацию о клиентах и о сделках фиксировать в CRM-системе;
Разграничьте права пользователей.

Проведите базовую настройку CRM

Подключите все источники лидов к CRM-системе. Таким образом вы исключите потерю клиентов на самом первом этапе;
Настройте этапы воронки продаж;
Пропишите регламент, что должен делать сотрудник на каждом этапе. Настройте автоматические задачи;
Настройке обязательные поля и причины отказа;
Запретите менеджерам удалять сделки и контрагентов.

Проведите обучение

Обучите сотрудников работе в CRM-системе, исходя из их обязанностей. Продавцы должны знать, как создавать новые сделки и двигать их по воронке продаж. Руководитель должен уметь контролировать сотрудников, отслеживать сделки, с которыми никто не работает, видеть узкие места воронки продаж, уметь вовремя вносить коррективы.

Введите KPI за порядок в CRM

Создайте дополнительный бонус за правильную работу в CRM:

У клиентов должны быть внесены актуальные контактные данные;
В CRM не должно быть сделок без задач;
Не должно быть сделок с пропущенными задачами;
Бюджеты и этапы сделок должны совпадать с реальными;
По каждому событию в сделке должен быть прописан понятный комментарий.

Это будет мотивировать менеджеров вовремя и корректно фиксировать каждый шаг в CRM-системе.

Как проверить работу действующей CRM-системы

Аудит настроенной CRM состоит из десятков пунктов. Здесь расскажу лишь об основных.

Не настроен бизнес-процесс продаж. В воронке присутствуют лишние этапы «думает» или «заявка с сайта». Как правильно настроить воронку продаж я рассказал в этой статье;
Просроченные задачи. Если задача просрочена на 1 час, то, возможно, это не страшно. Но если срок вышел еще вчера, то видимо менеджер забыл ее выполнить, и вы можете потерять клиента;
Сделки без задач. Если по сделке нет задачи, то скорее всего с ней никто не работает. Зайдите в сделку и посмотрите, когда был последний контакт с клиентом. Когда договорились связаться в следующий раз. Возможно сделка уже неактуальна и клиент купил в другом месте;
Не заполнен бюджет сделки. В это случае система будет некорректно показывать аналитику и строить прогноз продаж. А вы не будете видеть узкие места отделать продаж и продолжите терять деньги;
Не заполнены поля сделки или контрагентов. Если менеджер уволится, вы рискуете остаться без контактных данных ваших клиентов;
Нет комментариев менеджера по сделке. Новому сотруднику будет сложно разобраться с текущими сделками. Придется потратить много времени на прослушивание телефонных разговоров и чтение переписки, чтобы узнать о договоренностях с клиентом;
У менеджеров должен быть регламент, как работать с проигранными или зависшими сделками. Также у менеджеров должна быть инструкция по работе в CRM-системе;
Не автоматизирован документооборот. Документы с клиентом находятся в разных местах, и могут потеряться. А менеджеры тратят время на создание шаблонных договоров вместо того, чтобы делать то, ради чего их наняли — продавать;
Нет интеграции с IP-телефонией. Клиент тратит время на дозвон до своего менеджера, а продавцы забывают перезвонить по пропущенным звонкам, лояльность клиентом падает. Нет записей телефонных разговоров и многие договоренности забываются;
Корпоративная почта не подключена к CRM. Как и в предыдущем случае, новому менеджеру будет не разобраться в сотнях писем своего бывшего коллеги. Гораздо удобнее, когда переписка привязана к конкретной сделке. Аналогично и с мессенджерами, в которых идет общение с клиентами. Они должны быть проинтегрированы с CRM;
Менеджеры не могут иметь права на удаление контактов, сделок или экспорт данных. Администраторские права должны у нужных людей. Важно, чтобы API-ключ из администраторского аккаунта никому не передавался. Иначе вы рискуете остаться без клиентской базы;
Частая ошибка, когда работа ведется не в сделках, а в карточках клиента. В этом случае система не сможет правильно подсчитать конверсию, а вы не увидите узкие места отдела продаж и продолжите терять деньги, хотя легко могли бы этого избежать.

Наведите порядок в CRM, исключите эти ошибки и у вас в руках появится отличный инструмент для повышения ваших продаж.

В следующей главе расскажу об ошибках в организационной структуре отдела продаж.

Дмитрий Горбунов

Генеральный директор ООО "Айфабрик"