Не внедрена CRM-система

Разделите цели на два типа:

• Цели руководителя. Это цели, которых хотите достичь вы лично, как руководитель: Увеличить продажи, сократить потери клиентов, повысить лояльность покупателей.
• Цели менеджеров. Это цели, которые будете озвучивать продавцам, зачем им работать в CRM-системе: выполнят план продаж, всегда смогут быстро посмотреть договоренности с клиентом, сэкономят десятки часов при создании коммерческих предложений и договоров.

• Зафиксируйте этапы воронки продаж, кто за что отвечает, какие действия должен выполнить каждый сотрудник на определенном этапе;
• Определите источники появления лидов и причины, по которым сделки попадают в нереализованные;
• Выпишите, какую информацию о клиентах и о сделках фиксировать в CRM-системе;
• Разграничьте права пользователей.

• Подключите все источники лидов к CRM-системе. Таким образом вы исключите потерю клиентов на самом первом этапе;
• Настройте этапы воронки продаж;
• Пропишите регламент, что должен делать сотрудник на каждом этапе. Настройте автоматические задачи;
• Настройке обязательные поля и причины отказа;
• Запретите менеджерам удалять сделки и контрагентов.

• У клиентов должны быть внесены актуальные контактные данные;
• В CRM не должно быть сделок без задач;
• Не должно быть сделок с пропущенными задачами;
• Бюджеты и этапы сделок должны совпадать с реальными;
• По каждому событию в сделке должен быть прописан понятный комментарий.

• Не настроен бизнес-процесс продаж. В воронке присутствуют лишние этапы «думает» или «заявка с сайта». Как правильно настроить воронку продаж я рассказал в этой статье;
• Просроченные задачи. Если задача просрочена на 1 час, то, возможно, это не страшно. Но если срок вышел еще вчера, то видимо менеджер забыл ее выполнить, и вы можете потерять клиента;
• Сделки без задач. Если по сделке нет задачи, то скорее всего с ней никто не работает. Зайдите в сделку и посмотрите, когда был последний контакт с клиентом. Когда договорились связаться в следующий раз. Возможно сделка уже неактуальна и клиент купил в другом месте;
• Не заполнен бюджет сделки. В это случае система будет некорректно показывать аналитику и строить прогноз продаж. А вы не будете видеть узкие места отделать продаж и продолжите терять деньги;
• Не заполнены поля сделки или контрагентов. Если менеджер уволится, вы рискуете остаться без контактных данных ваших клиентов;
• Нет комментариев менеджера по сделке. Новому сотруднику будет сложно разобраться с текущими сделками. Придется потратить много времени на прослушивание телефонных разговоров и чтение переписки, чтобы узнать о договоренностях с клиентом;
• У менеджеров должен быть регламент, как работать с проигранными или зависшими сделками. Также у менеджеров должна быть инструкция по работе в CRM-системе;
• Не автоматизирован документооборот. Документы с клиентом находятся в разных местах, и могут потеряться. А менеджеры тратят время на создание шаблонных договоров вместо того, чтобы делать то, ради чего их наняли — продавать;
• Нет интеграции с IP-телефонией. Клиент тратит время на дозвон до своего менеджера, а продавцы забывают перезвонить по пропущенным звонкам, лояльность клиентом падает. Нет записей телефонных разговоров и многие договоренности забываются;
• Корпоративная почта не подключена к CRM. Как и в предыдущем случае, новому менеджеру будет не разобраться в сотнях писем своего бывшего коллеги. Гораздо удобнее, когда переписка привязана к конкретной сделке. Аналогично и с мессенджерами, в которых идет общение с клиентами. Они должны быть проинтегрированы с CRM;
• Менеджеры не могут иметь права на удаление контактов, сделок или экспорт данных. Администраторские права должны у нужных людей. Важно, чтобы API-ключ из администраторского аккаунта никому не передавался. Иначе вы рискуете остаться без клиентской базы;
• Частая ошибка, когда работа ведется не в сделках, а в карточках клиента. В этом случае система не сможет правильно подсчитать конверсию, а вы не увидите узкие места отдела продаж и продолжите терять деньги, хотя легко могли бы этого избежать.