БЛОГ IFABRIQUE

Как грамотно классифицировать клиентов компании и работать с каждой из категорий?

В данной статье мы поговорим о работе бизнеса с клиентами и их классификациями для работы отдела продаж, удобной аналитики и времени, и построения стратегии работы с клиентом в зависимости от его категории.
На нашем сайте вы можете найти простую сетку из трёх тарифов на комплексное внедрение amoCRM, базового, профессионального и расширенного. За этой простой конструкцией вариации продаж по трём основным пакетам стоит не просто удобство работы отдела продаж нашей компании, но и основной принцип работы компаний с клиентами в B2B-сегменте.

Мы рассмотрим основные категории клиентов для B2B (и не только), расскажем, как работать с ними на этапе продажи ведения проекта. Поехали!

Оглавление

Как классифицировать клиентов?

Для начала мы представим три основные категории клиентов и вкратце расскажем, почему мы делим их именно так.

Итак, мы делим всех клиентов бизнеса любой категории на три категории: A, B и С. Вот их краткая характеристика:

Клиент уровня С

Небольшая компания или физическое лицо. Готовы платить минимальную цену за ваши услуги, не хотят увеличивать бюджеты и, как правило, очень придирчивы.

Клиент уровня B

Компания, которая обладает средними бюджетами на ваши услуги, готовы на компромиссы и долгое, плодотворное сотрудничество при наличии хороших результатов и полной отдачи с вашей стороны. В таких отношениях больше доверия и взаимной выгоды как для вас, так и для клиента.

Клиент уровня А

Большая компания, с практически неограниченными ресурсами, для которой главное — достижение поставленной перед вами задачи. С такой компанией достаточно просто работать, если вы — настоящие профессионалы, которые качественно реализуют свои услуги и чётко выполняют все поставленные договорённости.

Какие отличия можно выделить в восприятии клиентов разных категорий?

В этом пункте поговорим только восприятии клиента компанией с разных сторон, вот какие аспекты в отношении к клиенту можно выделить:

Психологический

Не будем скрывать, что мы будем на подсознательном уровне относиться к клиентам уровней «А» и «С» по-разному. Это связано со многими факторами, которые зависят как от нас, так и от клиента: размер компании, количество реализуемых для такого клиента услуг, стоимость работ, время взаимодействия и т. д.

Коммуникационный

Частично этот момент мы уже затронули в предыдущем пункте. Чем больше клиент, тем большее количество времени за определённый период вы будете с ним взаимодействовать и понимать специфику работы компании и отношений с данным клиентом. Улучшится ваше восприятие или ухудшится в результате такого взаимодействия — зависит от вас и от клиента, но одно можно сказать точно: у вас будет несравнимо больше информации о клиенте уровня «А» в сопоставлении с клиентом уровня «С».

Этический

Этика общения с клиентами разного уровня также будет отличаться. Что такое этика общения с клиентом? Давайте сделаем небольшую сноску.

Этика делового общения — это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношения между людьми и компаниям. Это важный компонент, составляющий почти всю историю взаимодействия компании и клиента. Этика — это не просто разговор людей и компаний, а целая коммуникационная система, состоящая из коммуникативных сторон, их взаимовлияния друг на друга, техник и тона общения.

Возможно, на первом этапе сотрудничества вы не заметите разницы в этической стороне общения между вами и клиентами разных категорий, но она точно есть. Опытные продавцы и специалисты знают: отношение к клиенту низшего и высшего уровня и специфика общения с ними действительно разные.

Далее мы поговорим о каждой категории клиентов отдельно и подробно разберём, как работать с такими клиентами, на примерах разберём особенности поведения клиентов каждой категории. Мы будем рассматривать клиента каждой из трёх категорий исходя из трёх основных этапов взаимодействия компании и клиента: продажи, презентации продукта и решения, ведения проекта.

Как работать с низкобюджетным клиентом?

Низкобюджетные клиенты или клиенты группы «С» — небольшие компании или частные лица, с которыми любой компании из любой сферы бизнеса приходится сталкиваться чаще всего. Как правило, клиенты уровня «С» не обладают большими финансовыми возможностями, чего нельзя сказать об их требованиях. Давайте проанализируем небольших клиентов.

Как продавать небольшому клиенту?

При продаже своих услуг небольшой компании или частному лицу учитывайте, что не стоит слишком сильно завышать цены за свои услуги, но и идти на уступки и продавать ниже своих минимальных расценок или цены на рынке тоже не стоит. Почему? Вы должны работать не ради любых продаж, а ради прибыли. Такие продажи занимают время ваших сотрудников при низких доходах, а они могли бы его потратить на работу по большим и дорогостоящим проектам, которые принесут вашей компании много денег. И ещё: наличие на рынке компании, которая продаёт по ценам ниже рыночных (чаще всего это дилетанты или просто непрофессионалы) — прямая угроза не только конкурентам, но и всему рынку. Клиенты не сразу поймут, что обожглись, предпочитая самую низкую цену, но за это время много крупных игроков на рынке снизят цены, чтобы хоть что-то продать, обрекая себя тем самым на убытки и выплату зарплат специалистам из своего кармана, а не из бюджета данного конкретного проекта.

Продавайте маленьким клиентам свои услуги по минимальным расценкам, не тратя на это много времени и сил — они понадобятся вам для более масштабных проектов. Но главное: сразу же проанализируйте для себя небольшого клиента: чаще всего — это самые придирчивые, недовольные и требовательные клиенты, которые будут ждать от вас чуда за минимальные деньги, а также подробнейших отчётов о работе, затратах бюджетов, будут пытаться контролировать буквально каждый ваш шаг в выполнении проекта. Нужно ли вам это? Хорошо подумайте прежде, чем браться за такого клиента. Проанализируйте небольшого клиента при первом общении, составьте для себя подобие его психологического портрета, и если что-то вас насторожит применительно к тому, о чём мы упомянули ниже, то наш совет: не беритесь за такой проект.

Как презентовать продукт «С»-клиенту?

Важный этап продажи — это этап презентации продукта, подготовки коммерческого предложения. И в случае с небольшими клиентами мы не советуем тратить на это много времени. Как правило, для клиентов группы «С» достаточно подготовить базовое коммерческое предложение от компании, которое содержит набор стандартных услуг и их расценок. Учитывая нынешнее возможности для дистанционных встреч, все вопросы лучше обговаривать онлайн, а личные встречи оставить для клиентов высшего уровня.

Как вести проект с небольшим клиентом?

Важное уточнение для этого пункта: любая оптимизация времени не значит, что должно страдать качество ваших услуг. Мы советуем выстраивать реализацию отношений с клиентом низшего уровня таким образом, чтобы максимально быстро оказать проданные ему услуги в случае разовых работ (например, как у нас — внедрение CRM), или максимально автоматизировать все возможные процессы и оптимизировать взаимодействия со специалистами. Иными словами, в таких проектах нужно сделать так, чтобы всё работало само, а вы или ваши менеджеры это только контролировали, сверяясь с данными и задачами в вашей CRM.

Как работать с клиентами среднего уровня?

Среднебюджетные клиенты или клиенты группы «B» — компании со средними доходами, которые хотят от вас максимального качества и проработки по сравнительно небольшим, оптимальным ценам, но готовы искать варианты взаимовыгодного сотрудничества как для вас, так и для них. Главным приоритетом в работе с такими клиентами является плотное взаимодействие на всех этапах сотрудничества, формирование эффективной команды и стратегии работы. Как правило клиенты группы «B» по аналогии со «Средним классом» в государстве — основа стабильности и успешности вашей компании. Берегите их и старайтесь как можно дольше сотрудничать с каждой из таких компаний.

Как продавать клиенту среднего уровня?

При этапе продажи своих услуг клиенту группы «B» нужно чётко выявить потребности клиента и оценить его максимальные и минимальные возможности относительно цены, которую компания готова заплатить за ваши услуги. Так, вы поймёте, какое количество специалистов и какого уровня вы сможете привлечь к данному проекту, какой спектр услуг сможете оказать, а также какие дополнительные опции клиент готов от вас получить для максимальной эффективности вашего сотрудничества. При продаже и озвучивании цен клиентам среднего уровня следует уделить внимание оптимизации услуг в коммерческом предложении и чёткому обоснованию каждой услуги и её стоимости.

Как презентовать продукт среднему клиенту?

Важный этап продажи ваших услуг среднебюджетному клиенту — презентация продукта. Это точно должно быть индивидуальное коммерческое предложение, оформленное либо в файл, созданный в вашем фирменном стиле, либо в небольшую презентацию, которая показывает все ваши преимущества, рассказывает об услугах и раскрывает содержание и стоимость ваших работ.
Клиентов группы «В» нужно приглашать на очные встречи для обсуждения коммерческого предложения. При необходимости можно взять с собой специалиста, который будет работать по проекту для разъяснения деталей с профессиональной точки зрения.

Как вести проект с клиентом группы «B»?

Здесь мы опять же делаем акцент на максимальное взаимодействие вашей команды и команды клиента. Если мы говорим о разовых услугах, то это должна быть, прежде всего, качественная реализация всех запланированных в проекте услуг. Клиенты второй категории готовы даже увеличить сроки реализации проекта, но получить должное качество за потраченные деньги. Также следует обратить внимание на создание прозрачной системы отчётов о реализации проекта — это может быть встреча за определённый период, на которой вы расскажете клиенту о том, чего удалось достичь, и что ещё в планах, или просто подробный файл с отчётом. Главное — договаривайтесь с клиентом и не оставляйте «серых пятен» в проекте во избежание недопонимания. Иными словами — берегите клиентов группы «B»!

Как работать с премиальными клиентами?

Премиальные клиенты, клиенты группы «А», Топ-клиенты — это большие компании с неограниченными ресурсами и огромными ожиданиями от вас. Как правило, цикл сделки с такими клиентами сильно увеличен ввиду большого количества согласований на стороне клиента, в работе присутствует много сложностей и подводных камней — премиальный клиент много платит и требует соответствующей отдачи: он забирает буквально всех вас. Стоит ли это того? Чаще всего да. Вы мобилизуете все ваши ресурсы, привлекаете лучших сотрудников, тратите на проект с «A"-клиентом много времени, но закрываете множество финансовых потребностей своей компании и чувствуете стабильность на многие месяцы вперёд.

Как продавать премиальным клиентам?

В данном случае следует помнить: вы продаёте не услуги или продукт — вы доносите ценность своей работы, закрываете боль и потребность клиента (это работает и на первых двух категориях, но здесь такой подход важен как никогда: клиент может заплатить сколько угодно за волшебную таблетку, которую вы ему продадите). Вы должны ещё на первом этапе сотрудничества собрать всех специалистов, которые будут работать в предполагаемом проекте, устроить общую встречу с клиентом и его командой, чтобы каждый специалист проявил себя ещё до выставления решения по проекту.

Как презентовать продукт премиальным клиентам?

На этапе выставления коммерческого предложения вы должны собрать все свои ресурсы для подробной презентации и защиты проекта. По сути, ваша работа по проекту должна начаться ещё до презентации коммерческого предложения: специалисты должны представить свои аудиты, программы или готовые проекты (например, как в нашем случае — на внедрение CRM), менеджеры — подобрать хорошую команду и отладить внутренние коммуникации, руководство компании — наладить контакт с менеджментом клиента.

Презентация должна быть очной, с участием всех членов команды проекта и руководящего состава компании. На встрече каждый специалист презентует свою часть работ и защищает проект сотрудничества с клиентом в той или иной сфере. Не забывайте презентовать свои кейсы, они — залог доверия клиента к вам и показатель вашей экспертности.

Как вести проект с клиентами группы «A»?

Максимальная отчётность и максимальная синхронизация всех процессов — вот девиз ведения топ-проектов! Вы должны следить за исполнением всех деталей по проекту, а также представлять подробные отчёты на личных встречах с руководством компании-клиента: презентации, аналитики, графики, выступления специалистов — все инструменты на вооружение! Такие проекты редко бывают краткосрочными, так что все усилия окупят себя.

Выводы

В данной статье мы разобрали три категории клиентов и рассказали о специфике работы с каждой из категорий. Как видите, везде есть свои подводные камни и свои особенности продаж, презентаций и ведения проектов, которые могут как поднять вашу компанию на новый уровень, так и загрузить ненужной и малоприбыльной работой. В любом случае, вы должны быть уверены в своих компетенциях и в своём продукте, а сам характер отношений с клиентом определяете только вы сами! Удачи!