Зачем CRM-системе сопровождение?

За последние несколько лет рынок внедрения CRM сильно изменился. Все чаще появляются запросы от клиентов, у которых уже есть CRM, но польза от нее не очевидна. Чтобы понять, что произошло, рассмотрим обычный цикл жизни CRM-системы в компании.

Давайте разберемся, что такого происходит после внедрения, из-за чего складывается такая ситуация. Ведь, казалось бы, мы построили систему автоматизации, внедрили ее, и она должна за работать за нас. Однако со временем она становится неэффективной, и мы хотим от нее отказаться.

Мы сами не только внедряем, но являемся активными клиентами amoCRM уже много лет, и эта CRM постоянно помогает повышать нам нашу же эффективность. Фактически мы являемся пользователями amoCRM дольше, чем интегратором amoCRM. Почему мы не забросили пользоваться ей спустя полтора года, после начала использования? Давайте рассмотрим, что делать, чтобы пользоваться CRM долго и с пользой для себя.

Как мы помним, после успешного внедрения CRM, эффективность компании некоторое время растет и в этот момент на нее становятся меньше обращать внимания. И именно в этот момент важно сделать одно действие, которое кардинальным образом меняет историю CRM-системы внутри компании.

Таким образом, если мы говорим о первом этапе, когда мы только внедрили CRM-систему, то деградация происходит чаще всего из-за того, что мы автоматизировали только базовый бизнес-процесс и далее его не пересматриваем.

Например, мы автоматизировали работу с входящими заявками, но помимо этого менеджеры работают еще с клиентами, которые не купили, или работают с холодными звонками. Под этих клиентов в CRM еще нет бизнес-процессов, а автоматизировать все бизнес-процессы в CRM-системе сразу, довольно-таки сложно. Во-первых, в них нужно долго разбираться, и кроме того, эти процессы существуют не отдельно друг от друга, а в некой взаимосвязи. Поэтому эти бизнес-процессы нужно описывать в CRM постепенно.

В таком случае, примерно через 12−18 месяцев после начала внедрения, в CRM-системе можно автоматизировать всю работу отдела продаж: описать все процессы и дать продавцам на каждом этапе необходимый инструмент для работы. Тогда мы увидим реальное увеличение конверсии на каждом этапе продаж и сокращение цикла сделки. Будут видны причины, по которым клиенты отказываются от услуг компании, станет понятно, как их возвращать, а большая часть рутины будет переложена с менеджеров на CRM-систему.

В результате эффективность внедрения становится в разы больше, чем после первого этапа внедрения CRM. Причины этому две:

• На начальном этапе мы автоматизируем только базовый бизнес-процесс;

• Должен пройти период адаптации сотрудников (1−3 месяца), после чего уже можно будет понимать, какие есть дальнейшие цели по внедрению CRM-системы.

В результате компания получает не возврат к начальным позициям, которые были до внедрения CRM, а ощутимый прогресс. Постепенно система продаж, при помощи CRM, доводится до высоких показателей. И достигается это не только за счет технических изменений в CRM. Часто появляются какие-то новые модели продаж, которые «зашиваются» в CRM-систему.

На первом этапе мы внедряем сервис, который позволяет автоматизировать работу. На последнем же уровне работа автоматизирована не только за счет CRM, а вокруг нее выстроены какие-то новые модели работы с клиентами, которые позволяют очень сильно улучшить показатели.

Нужно следить за постоянным устранение ошибок и внесением правок. Ошибка не всегда говорит о том, что что-то неправильно работает. Ошибка часто указывает на то место, где можно улучшить текущий бизнес-процесс.

Если в системе нет ошибок и менеджерам все понятно, то очень легко становится видно, кто из менеджеров работает правильно, а кто нет. Важно чтобы все сотрудники работали системно — только тогда можно будет управлять результатом. В любой компании есть сотрудники «звезды», «среднячки» и «отстающие».

Задача CRM состоит в том, чтобы все выполняли план независимо от своих личностных качеств. Конечно личные качества тоже влияют на результат, но хорошая CRM-система помогает подтянуть слабого продавца до уровня среднего.

В компании может быть очень много бизнес-процессов, связанных с продажами. Например, если компания занимается строительством, то у нее очень длинный цикл сделки. И если проводить такого клиента по базовому процессу покупки (квалификация — презентация — КП), а потом закрывать такого клиента в неуспешные, то конверсия в продажи будет очень низкая.

С таким клиентом необходимо делать много касаний на протяжении нескольких месяцев или даже лет. Например, можно сделать отдельный бизнес-процесс работы с отложенным спросом. Нужно постоянно подогревать интерес такого клиента, например, показывать ему рекламу, подписывать на рассылки или периодически связываться с ним по телефону или whatsapp.

Такие глубокие бизнес-процессы нужно постепенно наращивать. Сперва вы осознаете, что нужно отдельно работать с отказными клиентами. После того, как начали с ними работать, начинаете понимать, что необходимо автоматизировать и как это сделать. Важно тестировать различные варианты, потому, что даже в двух похожих компаниях, могут эффективно работать совершенно разные приемы. В результате постоянного тестирования, нужно оставлять успешные приемы и убирать неэффективные.

Когда в компанию приходит новый продавец, он видит, какие этапы есть в воронке, какие автоматические задачи ему ставятся, как работают другие менеджеры. Благодаря этому он понимает, как ему самому нужно действовать. Т. е. если упал новый лид, то менеджер понимает, что с ним нужно оперативно связаться. Если лид нужно квалифицировать, то необходимо задать клиенту определенные вопросы, внести ответы в CRM и на основании этого выставить коммерческое предложение.

Даже опытный менеджер, когда приходит в новую компанию, может теряется. И если в CRM выстроен весь алгоритм работы, то новый сотрудник выходит на плановые показатели намного быстрее.

Когда все менеджеры работают в одной прозрачной системе, и в ней реально отражена их работа, то только тогда мы можем собирать качественную аналитику. Очень часто бывает невозможно получить корректную аналитику по отделу продаж из-за того, что менеджеры реально не работают в CRM-системе. Не понятно, сколько продавцы звонят, сколько было проведено встреч или отправлено КП.

В результате деньги зарабатываются не «на костях» сотрудников и руководителей, а они зарабатываются потому, что работает система. А раз система работает, то она прогнозируема, понятна, приносит меньше стресса и она масштабируема. В результате нам не обязательно нанимать нового «лучшего» менеджера. Можно нанять менее успешного, а система его сама автоматически подтянет вверх, независимо от его личных качеств.