Как мотивировать сотрудников

Менеджер одного магазина очень хотел, чтобы его продавцы при прощании с покупателями говорили: «Были рады Вас видеть, приходите к нам ещё!». Казалось бы, что может быть проще — привить продавцу привычку выражать вежливость в конце успешной продажи? Однако, на деле всё оказалось не так легко.

Продавцы просто забывали произносить фразу, которую так хотел слышать от них менеджер. Или желал, чтобы покупатели слышали её в завершение своей покупки. «Вежливость, повышающая лояльность — к вам придут ещё! Это в ваших же интересах!» — говорил своим подчинённым менеджер и надеялся на результат. Однако словесная мотивация сотрудников не сработала — они продолжали забывать такое нужное: «…приходите к нам ещё!».

Менеджер не отчаивался, он внедрил систему бонусов и поощрений для своих продавцов. Каждый из них претендовал на премию в результате вежливого общения и учтивого прощания, нацеленного на повторную продажу в ближайшем будущем. Продавцы упорно не хотели слушаться, и премии утекали от них. Фраза «Были рады Вас видеть, приходите к нам ещё!» слышалась редко.

Трудолюбивый и дотошный, менеджер перепробовал всё. Он вводил чек-листы, регламенты общения с клиентами, штрафовал, кричал и уговаривал. Без результата. Продавцы просто были заняты другими делами, и когда дело доходило до заветной фразы, они не произносили её, потому что с облегчение выдыхали после состоявшейся продажи и перемещали фокус на следующие. Повторных продаж становилось всё меньше.

Всё изменилось, когда менеджер, по личной надобности, зашёл в магазин конкурентов. Он купил необходимые ему товары и уходя услышал от сотрудницы: «Были рады видеть, ждём вас снова!». Менеджера буквально развернуло на месте. Он стремительно вернулся к сотруднице, попросил позвать менеджера магазина и начал его расспрашивать о том, как же ему удалось научить сотрудников разговаривать правильно. Менеджер конкурирующего магазина удивлённо посмотрел на него: «Я их не учил, я просто не набирал тех, кто не умеет вежливо разговаривать с клиентами».

Секрет оказался прост: не нужно тратить силы, время и деньги на дополнительную мотивацию сотрудников, которые не хотят совершенствоваться в очевидных для своей профессии вещах. Нужно качественнее подойти к менеджменту набора новых сотрудников и брать на работу только тех, кто без лишних напоминаний будет вежлив и обходителен с клиентом, не забывая говорить: «Будем видеть Вас снова» и множество других фраз, уместных в общении с покупателями.

Мотивация сотрудников — нужный процесс. Но только тогда, когда есть кого мотивировать, а проблемы поведения и работы персонала могут заключаться совсем не в мотивации. Если человек не обладает навыками вежливого общения, лучше нанять того, у кого они есть. Если какая-то проблема долго не решается, то, возможно, следует искать её причины в другом. Так, лучше уделить внимание отбору профессионального персонала, чем дополнительной мотивации дилетантов.