Как понять, что вашему бизнесу нужна СRM-система?

Вместе с ростом рынка CRM, предприниматели всё чаще начинают слышать, что им нужно автоматизировать процессы с помощью этого инструмента. На текущий момент очень сложно абстрагироваться от информационного шума, поэтому со временем предпринимателям может показаться, что CRM — это что-то вроде волшебной палочки, которая по одному взмаху наладит все процессы продаж в компании. К сожалению, а может и к счастью, это совсем не так.

Отметим, что компании, которые интегрируют CRM-системы разрабатывают подробнейшие чек-листы для своих клиентов, которые охватывают практически каждую деталь работы компании и являются базой для точных аудитов. В данной статье мы не ставим задачу научить вас анализировать свой бизнес так, как это делают профессионалы, но понять, что вам нужна автоматизация бизнеса, можно пройдясь по пяти простым пунктам. Впрочем, раз вы уже зашли на наш сайт и читаете данный материал, то вы точно знаете, что CRM вам безусловно нужна. Поэтому, наша сегодняшняя статья призвана просто убедить вас в своём решении внедрить систему управления бизнесом и рассказать о ней немного больше, чем вы уже знаете. Поехали!

Первый признак того, что бизнесу нужна CRM-система: Google-таблицы и стикеры больше не помогают справляться с обработкой заявок. Когда база растёт, а инструмента для работы с большим количеством клиентов нет — есть шанс быть буквально заваленными табличками, пачками стикеров, записями в ежедневнике и, как следствие, потерянными клиентами. Если вам знакомо чувство «Мне кажется, или я действительно забыл кому-то перезвонить», то самое время задуматься о поиске нужного инструмента для более комфортной работы с базой. На рынке уже давно есть инструменты, с помощью которых ни вы, и ни ваши сотрудники не останетесь в недоумении и забывчивости по поводу работы со своими клиентами.

Как правило, любой бизнес начинает с того, что клиенты ведутся в различных таблицах, менеджеры ведут постоянные контакты кто как, используя блокноты, записные книжки, календари в личных телефонах… На старте это работает — вы талантливы, а ваши глаза горят! Но с ростом числа клиентов стремительно увеличиваются и Google Таблицы. Сотрудникам требуется все больше времени, чтобы обрабатывать заявки, а стикеры с задачами уже не помещаются на мониторах. В какой то момент хороший руководитель понимает, что компании необходима быстрая, простая и понятная CRM-система, чтобы быстро находить все данные, лучше знать своих клиентов и ничего не забывать. Если вы руководитель, спросите себя: «Уверен ли я, что администраторы ответили на все заявки, а отдел продаж помнит о всех клиентах?». Появилось сомнение? Значит вы и (почти точно) ваши сотрудники начинают терять контроль над ситуацией. Это первый тревожный звонок и нужно задуматься о подходящей CRM-системе, чтобы руководители были спокойны, а сотрудники могли комфортно работать и заботиться о клиентах.

Почему перегруженные сотрудники и средства ведения клиентов — это плохо? Дело не только в удобстве. Вы точно теряете продажи, перегружая таблицы, в которых работаете, ваши менеджеры точно не показывают стопроцентный результат продаж, а компания растёт медленнее. Рано или поздно вы закопает сами себя в рутине: вместо того, чтобы продавать, менеджеры будут тратить львиную долю своего времени на работу с базой клиентов, их классификацию, анализ продаж, формирование документов и прочие вещи, которые не имеют никакого отношения для добычи дохода компании.

Другой важный вопрос: почему подобная загруженность не случится уже в самой СRM-системе, которая будет внедрена в структуру работы компании? Всё просто: тем процессы, которые мы перечислили выше, будут выполняться системой автоматически, освобождая время вам и вашим менеджерам для более творческих задач. Именно CRM поможет вам справиться с проблемой неработающих старых инструментов, ведь это новый и качественно спроектированный ежедневный мультизадачный помощник для грамотного ведения бизнеса.

Об этом признаке мы так или иначе говорим в каждой своей статье. Возможность отслеживать эффективность компании как на глобальном уровне, так и на уровне эффективности каждого отдельного менеджера, возможность видеть и устранять слабые места в продажах сразу — это ключ к пониманию всего, что происходит в компании, а значит — искать точки роста и вести бизнес к процветанию.

Если вы работаете в команде, то вам и вашим сотрудникам важно понимать, как в компании принято работать с клиентами, из каких этапов состоит этот процесс и насколько он отлажен. Перед тем, как внедрять CRM, пропишите свою воронку продаж, обозначьте все важные данные, которые вам необходимо записать о вашем клиенте, попробуйте прикинуть, как переложить уже существующие бизнес-процессы на работу СRM. Если для данного процесса у вас не хватит компетентности в знании работы СRM, то на рынке существует множество компетентных компаний, которые изучат работу вашего отдела продаж и выдаст необходимые рекомендации по его работе. Можно даже заказать полноценный проект будущей системы. В будущем мы обязательно напишем статью о том, как грамотно спроектировать процессы или выбрать для этого подрядчика, а пока вернемся к нашей теме.

Так вот, проектируя систему, постарайтесь понять, насколько каждый из этапов воронки продаж уже сейчас можно контролировать. Если есть осознание, что сделать это просто невозможно — появилась еще одна причина внедрить CRM. Кстати, проецируя систему и работу отдела продаж в СRM, вы, скорее всего, попутно обнаружите слабые места, которые можно оптимизировать с помощью CRM, и придёте к конкретному списку функций, которые будут действительно полезны для вас.

Еще тут было бы здорово понять, какие из ваших фантазий по работе идеальной для вас CRM можно реализовать в рамках одной системы, а для каких потребуется внедрять или даже разрабатывать дополнительные инструменты. Здесь как и везде: кастомизация и индивидуальность требует дополнительных затрат, но помогает добиться максимальных качества и эффективности.

В названии данного пункта предлагаем больше внимания уделять слову «возможности». В предыдущих пунктах мы уже говорили, что наличие точек роста и умение быстро их выявлять — ключ к успешности бизнеса. Для того, чтобы полностью реализовать потенциал вашего бизнеса, вам нужны надёжные инструменты и СRM-система является той базой, фундаментом, которая сосредотачивает в себе все нужные вам инструменты, безусловно, сама, являясь одним и самых эффективных способов сделать бизнес успешнее. Давайте разберем реализацию дополнительной возможности для роста бизнеса с помощью одной из функций, внедрённых в СRM-систему.

Представим, что у вас бизнес по продаже и доставке цветов. Все заказы ваших клиентов, как правило, будут приурочены к каким-то определённым памятным для них датам. Если у вас есть CRM-система, то вы можете сохранить все данные по клиенту в одном месте, включая, к примеру, дни рождения, главные праздники и т. п., ставя себе напоминания связаться с ними в определённое время. А затем, по прошествии этого времени, просто отправить в подарок открытку-поздравление с памятным днём и подарить скидку на следующую покупку. Кстати говоря, здесь, скорее всего, вашим менеджерам тоже не придется ничего делать вручную. В самой системе есть функция автоматической отправки СМС, сообщений в мессенджеры и почтовых сообщений клиентам по определённым условиям: срабатывает триггер при переводе на следующий этап воронки продаж, триггер, привязанный к дате в карточке клиента или еще к какому-нибудь обстоятельству, и система сама отправляет нужному контакту сообщение в важную для него дату.

Так вы покажете своим клиентам, что помните о важных для них событиях, а клиент, в свою очередь, вспомнит о вас, когда решит снова порадовать кого-то из близких красивым букетом. Количество лояльной базы будет расти вместе с вашим бизнесом.

Чаще всего, клиенты iFabrique приходят к нам в момент, когда их клиентская база растёт, гугл-таблицы начинают тормозить под большим объёмом данных и затруднять работу. К тому же, им хочется внедрения дополнительных функций, которых просто не найти в таблицах. К примеру, продолжая нашу аналогию с цветочным магазином, им может понадобиться функция уведомления/напоминания, так как работа в данной сфере бизнеса тесно связана с договорённостью с клиентами на определённое время и дату. В гугл-таблицах продавец может только создать макрос, чтобы отсортировать время и дату в порядке возрастания, но функционала напоминаний там нет. Если компания, которая строит свой эффективный бизнес, хочет обеспечить самый лучший сервис для клиентов, то она безусловно должна учитывать свою собственную эффективность. Без CRM достичь подобной эффективности крайне трудно по многим причинам, но главной из них будет тот факт, что львиная доля времени менеджеров компании будет уходить на рутинные процессы, что со временем, безусловно, скажется и на уровне сервиса для клиентов. Это будет тормозить рост и снижать качественность сервиса компании, чем бы она ни занималась и в какой бы сфере бизнеса она ни работала.

Большинство CRM-систем включают в себя раздел «Аналитика», в котором отображается вся самая важная информация по текущим процессам. Данные процессы настраиваются, и каждый руководитель компании и руководитель отдела продаж может сам смотреть необходимые данные по продажам и работе сотрудников. Вот что можно смотреть с помощью встроенной аналитики в CRM-системе:

1. Сколько сделок выполнено за определённый период: месяц, год, квартал и т. п.;
2. Сколько сделок и клиентов отказалось от ваших услуг и по каким причинам;
3. Сколько новых клиентов пришло к вам за последнее время и сколько старых ушло;
4. Сколько сделок успешно закрывает каждый отдельный сотрудник за определенный период и как успешно он выполняет свои целевые показатели.

Вы сможете чётко понимать, на каком этапе работы с клиентом ваша воронка проседает, становится менее эффективной, а главное — иметь возможность перестроить систему так, чтобы она работала эффективнее. То же самое касается и работы сотрудников в самой системе: кто на каком этапе лучше? Кто из менеджеров продаёт быстрее и почему? Это поможет отредактировать вашу CRM и работу ваших менеджеров в ней, задав более точный вектор развития работы в системе. Конечно вы можете попытаться работать с аналитикой самостоятельно и вручную, построить графики и диаграммы в том же Excel, например. Вопрос в том, насколько вы готовы тратить на это время и силы, а также насколько корректными будут эти данные. Потому мы советуем использовать СRM для аналитики продаж, а ещё лучше — интегрировать с системой сервисы сквозной аналитики, которые помогут вам связать аналитику из системы с маркетинговой аналитикой, дав полную картину эффективности вашего бизнеса.

Ваш бизнес растёт, и вы начинаете использовать дополнительные инструменты, чтобы пользователи могли оставить заявку наиболее быстрым и удобным способом. Например, запускаете продвижение в Instagram и используете в нём формы для обратной связи или записи, внедряете инструмент для онлайн записи, чтобы разгрузить менеджера или у вас сайт на Tilda, с которого тоже могли бы собирать заявки.

Чтобы ни одна заявка не оставалась без внимания, почти в каждой CRM-системе есть возможность настроить интеграции со сторонними сервисами. Это поможет сэкономить время и избежать фактор из серии «Стоп, что я там хотел записать? Вспомнил, была заявка на новый заказ. Так, а как звали клиента?». Плюс, вы не только будете автоматически получать заявки, но и наведёте порядок в делах, так как вся важная информация по ним будет храниться в одном месте.

Отметим, что в системе можно не только хранить все данные о заявках и продажах, но и автоматизировать работу копании и менеджеров с документами. Специальные инструменты, встроенные в систему, помогут вашим сотрудникам формировать документы буквально в один клик. Это касается договоров, актов, чеков, счетов и всего, что вашим сотрудникам нужно будет отправлять клиенту на постоянной основе. Просто загружаете шаблон документа в систему и один раз прописываете, какие строчки в документе система должна изменить, взяв соответствующие данные из карточки сделки по текущему клиенту. Удобно? Ещё бы!

В завершении хочется добавить, что это не исчерпывающий список признаков того, что вашему бизнесу нужна CRM-система. Мы перечислили только самые громкие «звоночки», на которые стоит обратить внимание. Для тех, кто хочет вступить на тропу автоматизации и попробовать новый инструмент для бизнеса ниже оставим кнопку обратной связи с нами в WhatsApp, чтобы вы могли подробнее узнать о компании iFabrique и amoCRM, с которой мы работаем. Система поможет навести порядок в делах компании: заказах, клиентах, задачах сотрудников. Процессы станут прозрачнее. Несколько нажатий — и вы будете знать, какие сделки в активной работе, а какие застряли и много чего ещё. Другие полезные статьи по данной теме читайте в нашем блоге — набирайтесь знаний и делайте свой бизнес успешнее!