Зачем компании нужны грамотно выстроенные бизнес-процессы: как их спроектировать и почему это важно?

В новой статье на iFabrique.ru мы рассуждаем, для чего компании нужны отлаженные бизнес-процессы, как их настроить и что это, в сущности такое?

Итак, быстрые и правильные отлаженные процессы — это ноу хау бизнеса и в некоторых отраслях — это может быть сильным уникальным преимуществом. Благодаря этим преимущества, компания может стать настоящим лидером в своей отрасли, обгоняя конкурентов только за счёт хорошей внутренней культуры взаимодействия сотрудников и руководителей, а также взаимодействием компании и клиента.

Догнать компании с отлаженными бизнес-процессами конкуренты просто не могут, потому что не понимают, как их конкурент функционирует изнутри и почему у них длительность процесса совершения успешной сделки, к примеру, 30 дней, а у конкурентов тот же процесс может происходить в зачастую в четыре раза быстрее!

Бизнес-процесс — это пошаговое описание какого-либо действия, в котором принимают участие один или несколько сотрудников компании. Как правило, у бизнес-процесса существуют начало и конец, при необходимости ставятся сроки на каждый шаг, определяется ответственный и регулируются многие другие параметры.

Ремарка: в данной статье мы ориентируемся на процессы, которые мы обычно выстраиваем для наших клиентов с помощью amoCRM, которая является полноценной основой для выстраивания функционирования продаж и других процессов, которые происходят внутри компании. Мы убеждены, что amoCRM — это лучшая база для выстраивания и долговременного сопровождения грамотных бизнес-процессов в компании из любой сферы бизнеса и с любой внутренней структурой.

Давайте приведём примеры бизнес-процессов. Здесь мы перечислим далеко не все процессы, которые существуют в бизнесе, однако рассмотрим главные, которые мы можем выделить исходя из нашего опыта работы с компаниями из совершенно разных сфер бизнеса.

• Счет на оплату

Типичный бизнес-процесс, а так же — один из ключевых этапов в любой воронке продаж в любой CRM-системе. Именно счет наряду с заключением договора является главной целью менеджера при работе с продажей как новому, так и постоянному клиенту. Важно, чтобы все счета на оплату клиентам выставлялись вовремя, и чтобы менеджеры не забывали их оформлять и отправлять своим клиентам. Для этого существуют несколько инструментов, в том числе и в amoCRM, которые помогают менеджерам не забыть про то, что пора выставлять счёт: триггеры на определённых статусах, автозадачи. Также эту операцию можно проводить быстрее — в этом поможет автоматическая генерация счетов и других документов. Кстати, о них…

• Регистрация входящих документов

Здесь важно систематизировать и грамотно организовывать все документы, которые вам присылают клиенты как на этапе продажи, так и на этапах постоянного сотрудничества с ними. Мы советуем хранить все документы, связанные с клиентом, не только на внутренних дисках компании, но и в самой карточке конкретной сделки в amoCRM. Это поможет хранить не только историю диалогового общения с клиентом в одном окне, но и всю историю документооборота между им и вами.

• Заключение договора

Тот самый важный этап, о котором мы уже упоминали в первом пункте данного списка. Он является одним из ключевых в работе менеджера по продажам, в работе специалиста по работе с постоянными клиентами, в работе руководителя при заключении различных партнёрских соглашений и даже в работе hr-специалиста и сотрудников отдела кадров при заключении договоров с новыми менеджерами, специалистами, руководителями отделов и другими категориями сотрудников. Ускорить данный процесс, если он происходит в amoCRM, поможет виджет автоматической генерации документов. Документооборот сэкономит ваше время и, в некоторых случаях, деньги на содержание лишнего сотрудника. Просто загрузите шаблоны документов различных видов в систему, и ваши менеджеры будут формировать акты, бланки и счета буквально в один клик!

• Согласование документов с клиентом или сотрудником

Ещё один важный этап бизнес-процесса для любой компании. Здесь отметим тот факт, что ни в коем случае не стоит после отправки договора клиенту, просто сидеть и ждать его ответа. У менеджера для данного процесса должны быть прописаны определённые регламенты, где чётко обозначены действия, которые он должен совершить на этапе согласования договора: периодически звонить клиенту, уточнять детали договора. Система, в которой работает сотрудник, в свою очередь, должна помогать сотруднику в этом процессе — давать возможность самому ставить корректные задачи и, на некоторых статусах, сама ставить автоматические задачи, которые менеджер должен выполнить к определённому сроку. Так клиент точно про вас не забудет на таком важном этапе, договор будет заключён быстрее, а компания увеличит скоро обработки клиентов и конверсию из заявки в продажу.

• Утверждение условий коммерческого предложения

На данном этапе отметим, что как правило, хорошо выстроенная воронка продаж — неважно, продаётся ли дополнительная услуга клиенту или это совершенно новая продажа — предполагает растяжение данного бизнес-процесса на несколько этапов воронки. Каждый этап требует от менеджера совершения нескольких действий, таких, как: связь с клиентом, постановка задач, оформление сопутствующих документов, заполнение необходимых полей в карточке сделки с данным клиентом, связь со специалистами и другими отделами компании для уточнения деталей предложения и т. п.

• Обработка заявлений от сотрудников

Отвлечемся от работы отдела продаж в качестве основного примера для описания бизнес-процессов и в данном пункте обозначим за ориентир работу отдела кадров. Сотрудник отдела кадров обрабатывает множество заявлений от сотрудников и должен систематично их хранить. Некоторые компании организуют работу отдела кадров в отдельной системе, а некоторые создают специальную воронку по работе с текущими сотрудниками в СRM-системе. Именно там создаются автоматические сделки по каждому сотруднику, которые позволяют менеджерам именно там собирать и хранить все документы, а также внутри данных сделок общаться с сотрудниками с помощью различных каналов связи — мессенджеров, корпоративных чатов и т. п. — так точно не потеряется ни один документ, и все заявления от сотрудников компании придут вовремя, ведь система сама напомнит специалисту отдела кадров, когда тому или иному специалисту нужно напомнить об их отправке.

• Выдача зарплат

Продолжаем перебирать отделы, которые есть в любой компании, и приводить их в качестве примеров для иллюстрации различных бизнес-процессов. На этот раз коснёмся работы бухгалтерии, которая контролирует выдачу зарплат сотрудникам компании, что также является отдельным бизнес-процессом. Здесь мы не будем приводить работу amoCRM в качестве примера работы специалиста с данным бизнес-процессом — для этого существуют специализированные программы бухгалтерского учёта по типу «1С». Они помогают бухгалтеру работать с бюджетами компании, в том числе зарплатными, а руководителям — отслеживать и контролировать исполнение финансовой политики предприятия. Кстати, в нашем блоге есть большая статья, посвящённая финансовому планированию работы бизнеса — там мы касаемся таких тем, как распределение бюджетов, политика фондов, зарплатных выплат и финансового плана — обязательно прочтите данный материал, он поможет Вам по-другому посмотреть на финансовый план и зарплатную политику.

• Контроль работы специалиста по сделке

Часто бывает, что в процессе выполнения заказа необходимо распределить обязанности между различными специалистами и отделами. Это отдельный бизнес процессы, требующий от компании сложной организации, целью которой, как ни странно, является максимальная простота и скорость взаимодействия всех действующих лиц данного бизнес-процесса. Для того, чтобы менеджер проекта и специалист понимали друг-друга, часто необходимо внедрение дополнительных интеграции к CRM-системе, которые позволяют специалистам работать в данных сервисах, а менеджеру -видеть статус исполнения заказа. По сути, всё происходит быстро и просто: каждый работает в своей системе, а данные переносятся из одного сервиса в другой автоматически так, чтобы каждый сотрудник видел необходимую информацию о работе другого.

Итак, мы отметили, что в ходе выполнения, бизнес-процесс может автоматически изменять статусы элементов в CRM, заполнять определённые поля, создавать новые элементы, например, сделки, задачи, заполнять поля с данными о клиенте. На каждом этапе могут быть обязательные для заполнения поля у сделки — это чаще всего параметры сделки, размеры компании, их руководители, данные об объёмах заказа или работ, адресе клиента — в общем любые важные для работы компании, менеджеров и специалистов данные.

Далее приведём несколько примеров работы бизнес-процессов в различных СRM-системах. Чтобы не останавливаться только на amoCRM, мы остановим своё внимание и на других сервисах, чья работа заточена не только под отдел продаж, но и под контроль функционирования бухгалтерии, производства, взаимодействия со специалистами и юридическим отделом компании и т. д.

В этой части статьи поговорим о том, как различные программы, приложения и сервисы помогают качественно организовывать бизнес-процессы и работать с ними. Разберём, в чём отличие в функционале различных систем и каким образом они справляются со своими задачами. Например, в ELMA есть 2 стандартных процесса для CRM:

• Выполнение по стадиям (сделки);
• Обработка лидов (лиды).

Каждую стадию (этап) сделки могут выполнять разные люди и отделы. Так, например, сначала происходит приём заказа — его выполняет секретарь, потом сделка переходит к ответственному за первичную обработку, затем в дело вступает, к примеру, замерщик, потом — специалист, который считает стоимость заказа на основе собранной ранее информации, далее — опять менеджер по заказу согласовывает необходимую информацию по сделке с заказчиком, после этого в дело включается юрист и проверяет договор, на этапе оплаты процесс контролирует бухгалтерия, затем происходит выполнение заказа — это ответственность менеджеров отдела отгрузки, производства и так далее.

Для того, чтобы общее время заказа было минимальным, нужна автоматизация в виде четких бизнес-процессов, потому что традиционный устаревший метод ведения подобных дел на сегодняшний день является слишком неэффективным и слабо контролируется — руководитель не видит всей картины в аналитике системы, в которой работает компания: ему непонятно, на каком этапе сделки задерживаются дольше всего, и как это исправить.

В случае использования системы BPM или CRM (в которой есть модуль бизнес процессов), для руководителя нет необходимости вручную прослеживать все шаги процесса. Например, при задержке выполнения задач тем или иным исполнителем, руководитель сразу будет об этом осведомлен внутри системы. Как только на каком то этапе происходит замедление — сразу передаётся сигнал руководству. Очень удобно!

Например, в работе со счетами процесс может быть таким:

• «Автор» создает карточку Счет (заполняет все поля).
• Сообщение о новом счете (что его нужно подтвердить) уходит «Руководителю подразделения» (в системе, плюс автоматически сообщениями или почтой).
• После утверждения «Руководителем» счет уходит на утверждение «Директору».
• Потом счет должен утвердить «Директор» или заместитель.
• Затем счет переводится в статус «К оплате».
• Сообщение об оплате получает «Бухгалтер». После оплаты он меняет статус на «Оплачен».
• Автору уходит сообщение о том, что нужно собрать документы.
• После того, как документы собраны (отданы в бухгалтерию), автор меняет статус на «Документы собраны».
• «Бухгалтер подразделения» подтверждает это.
• Бизнес-процесс закрывается.

1. Отличный механизм процессов есть в RegionSoft CRM — и кстати, сама система имеет 6 редакций, которые отличаются по функционалу и стоимости. Редакции охватывают весь спектр типов бизнеса — от сферы услуг, до торговли и производства, где есть учет товаров, склад, сборка готовых изделий из деталей и комплектующих.
2. Система ELMA — о ней уже упоминалось выше, это веб платформа на основе корпоративного портала, с модулями СЭД (документооборот, канцелярия) и BPM механизма для управления бизнес процессами, есть и модуль CRM. По нашему опыту, подходит для компаний от 10−15 сотрудников и выше, где есть разные отделы — не только отдел продаж.
3. В системе amoCRM — тоже есть процессы на некоторых тарифах. Механизм сделан весьма удобно, не нужно знать никаких специальных нотаций и позволяет делать автоматические действия на основе событий и смены этапов воронки продаж.
4. FreshOffice и Mono CRM — два продукта от одного разработчика с похожим интерфейсом, есть в Проектах — интересный механизм бизнес-процессов т. е. автоматического перехода с этапа на этап — на каждый можно назначить своего ответственного, в т. ч., например, из разных отделов.

В зависимости от вашего типа бизнеса и уровня развития компании — можно выбрать подходящий именно для вас вариант, в котором есть функции бизнес-процессов и начать улучшать их, постепенно наращивая качество и их количество, замеряя их показатели эффективности по сотрудникам и отделам.

В данной статье мы максимально подробно поговорили о бизнес-процессе, как о важной составляющей работы любой компании. Из нее вы поняли, что организация бизнес-процессов — важный шаг к становлению успешного бизнеса. Именно с помощью грамотной работы с бизнес-процессами и инструментами их реализации и которая компания достигает успешности и процветания.

Это происходит, когда внутренняя структура отражена, а связь компании и клиента работает как часы. Надеемся, вам было полезно узнать больше о процессах в бизнесе и вы примените инструменты, перечисленные в данном материале, на практике!