Управление репутацией — как условие развития бизнеса

• Что такое имидж компании?
• Из чего складывается имидж компании?
• Технологии формирования имиджа
• Деловая репутация компании
• Различия имиджа и репутации
• Методы управления репутацией бизнеса
• Управление репутацией и имиджем в сети
• Выводы

1. Бренда первого лица. Личный бренд руководителя предприятия, безусловно важен для имиджа компании. Все вы знаете талантливых и великих Стива Джобса, Била Гейтса, а у нас — например — Олега Тинькова и Фёдора Овчинникова. Они являются лицами своих компаний, и их бизнес напрямую ассоциируется с образом владельца. Но есть и обратная ситуация: к примеру, вряд ли вы сможете назвать директора Яндекса, а ведь это уникальная, огромная компания. Бренд первого лица важен, но есть два пути построения имиджа компании: нас основе бренда компании и бренда первого лица. Впрочем, вы всегда можете объединить эти два подхода в эффективный комплекс.
2. Образа персонала. Задумайтесь, как выглядят и ведут себя ваши сотрудники. А как бы вы хотели, чтобы они выглядели? Фирменная форма, обращение с клиентами, стиль общения между сотрудниками — все эти черты безусловно влияют на лояльность аудитории и формирования положительного имиджа компании. Главное здесь соотносить имидж сотрудника компании с видом её деятельности. К примеру, сотрудники Сбербанка очень приветливы, аккуратны, учтивы, одеты в строгие, но открытые костюмы. Работникам Макдоналдса не подойдёт такой стиль, правда? Всегда ориентируйте имидж сотрудника на направленность вашего бизнеса.
3. Корпоративной культуры. Здесь мы говорим о таких вещах, как предоставление социальных гарантий сотрудникам, традиции и обычаи, которые распространены внутри компании, корпоративные мероприятия, внутренние издания компании. Выполнение всего вышеперечисленного в полном объёме позволит вам сделать лучшее, что может сделать хороший руководитель бизнеса — превратить собственных сотрудников в рекламных агентов вашей компании по доброй воле. Довольные работой и атмосферой в компании, они будут рекомендовать её продукт буквально всем, увеличивая продажи и пул лояльных клиентов.

1. Репутации продукта. Чем лучше относятся к вашему продукту его покупатели — ваши клиенты, тем лучше для вас. Самое простое с точки зрения логики и самое сложное с позиции реализации, что можно сделать для улучшения репутации продукта компании — производить хороший, качественный продукт! Тогда и его репутация будет расти, однако, для полного эффекта и достижения хорошего внешнего имиджа компании, нам потребуется обратить пристальное внимание и на следующие пункты этого списка.
2. Визуальном образе (фирменный стиль). Фирменный стиль — важная часть бренда, формирующая визуальный образ и положительно влияющая на внешний имидж компании и её узнаваемость среди других брендов, производящих схожий продукт.
3. Статусе потребителя. Здесь всё просто: чем статуснее, богаче, успешнее ваш целевой клиент, тем лучше для репутации вашего бренда. Необязательно производить премиальный продукт — важно убедить премиального клиента в том, что он хочет купить именно ваш продукт. Чувствуете разницу?
4. Спонсорства и благотворительности. Социальная активность компании также важна. Участвуйте в благотворительности, делайте пожертвования и взносы в фонды, разговаривайте об этом с клиентами и партнёрами. Так, вы сделаете много добрых дел, а ваша аудитория поймёт, что вам действительно можно доверять.
5. Отношении к конкурентам, к партнерам. Тут всё просто: уважайте честную игру на рынке. Относитесь к конкурентам с уважением, а к партнёрам — с ответственностью и доверием. По сути, у вас общая цель — заработать деньги, а значит, в каком-то смысле, вы не потеряете, если партнёры и конкуренты будут развиваться и развивать рынок, подстёгивая вас к новым свершениям и интересным проектам.

В предыдущем разделе мы донесли до вас, что конечная цель формирования имиджа компании — это психологическое, эмоциональное притяжение человека, потребителя к продукту, бренду, объекту, ситуации. Также мы глубоко убеждены, что положительный имидж компании способствует:

1. Лояльности клиентов. Чем лучше клиент относится к вашей компании, тем дольше он с ней останется.
2. Различимости бренда. Ваше Уникальное Торговое Предложение должно быть по-настоящему комплексным и гармоничным, и имидж бренда будет способствовать этому.
3. Уменьшению затрат на продвижение новых предложений, услуг, товаров, продуктов. Чем лучше вы развиты в имиджевом плане, тем меньше ваши расходы на маркетинг — о вас и так знают, за вами и так следят, у вас и так покупают!
4. Привлекательности предприятия, как работодателя. Мы уже говорили, что сотрудники сами будут рассказывать о крутости вашего продукта, но ещё они будут рассказывать, как круто у вас работать, привлекая тем самым в компанию по-настоящему лучших специалистов и развивая её.
5. Увеличению конкурентоспособности. Этот пункт особенно важен в наши кризисные и вирусные времена. Чем устойчивее ваш имидж, там дольше с вами ваши постоянные клиенты, тем стабильнее вы будете себя чувствовать на рынке и тем конкурентноспособнее вы будете по отношению как к другим компаниям, так и к внешним угрозам, вроде кризисов и внезапных пандемий.

Деловая репутация компании — это наработанный годами багаж мнений заинтересованных лиц — потребителей, инвесторов, сотрудников, партнеров, непосредственно взаимодействующих с фирмой. Инвесторы воспринимают прозрачность и открытость организации, управление, рассчитывают рост, возможности развития и прибыльность. Потребитель формирует мнение о качестве продукта, цене, гарантиях, предоставляемых предприятием, об отношении сотрудников.

Деловая репутация оценивается как нематериальный актив, что повышает экономическую ценность предприятия. Именно поэтому большинство компаний обеспокоены качеством своей деловой репутации. Она — их потенциальный доход не только сейчас, но и на протяжении следующих нескольких лет, а в случае с гигантами рынка — десятилетий.

А что происходит, если репутация бренда складывается в негативную? При формировании негативной репутации предприятие, прежде всего, теряет денежные средства. Вот из чего эти убытки складываются:

1. Клиенты не приходят повторно и оставляют негативные отзывы. Время сотрудничества компании и конкретного клиента стремительно сокращается. Компания теряет в деньгах и лишается возможности чувствовать стабильность на долгосрочной основе.
2. Партнеры не хотят сотрудничать. Компании-партнёры, которые есть у каждого бизнеса, и взаимодействие с которыми жизненно важно для любого бизнеса, могут просто отвернуться при формировании у вашей компании негативной деловой репутации. Справляться со многими задачами придётся самостоятельно — это зачастую путь в никуда.
3. Сотрудники не мотивированы к работе. Видя неладное с репутацией компании, сотрудники просто потеряют мотивацию достойно представлять ваш бренд. Это скажется и на их эффективности, и на вашей прибыли, и на отзывы ваших текущих клиентов о компании.
4. Сложно продвигать новые товары. При негативной репутации компании, любой новый продукт будет восприниматься потенциальными покупателями через призму негативного ореола, окружающего вашу компанию. Продажи не полетят вверх, прибыль не будет расти, и затраты на разработку и создание нового продукта не оправдают себя.
5. Тяжело расширять рынки. Партнёры на новых рынках просто не будут достаточно доверительно относиться к вашей компании, чтобы доверить вам выход на собственный, новый для вас рынок.

В этом пункте статьи мы поговорим об основных различиях имиджа и репутации компании. Главная мысль: признавать равными имидж и репутацию не следует. Почему? Узнаем из кратного сравнения имиджа и репутации.

Имидж:

• Создается рекламой и средствами массовой информацией, за небольшой промежуток времени;
• Служит недолго;
• Легко изменить с отрицательного на положительный.

• Нарабатывается годами, при непосредственном контакте, деятельностью всей компании;
• Дает долговременные результаты;
• Сложно изменить с отрицательной на положительную.

1. Построение взаимоотношений с партнерами, с формированием ожиданий, планов, стратегий, как долгосрочных, так и краткосрочных, а главное — выполнение поставленных целей, планов, стратегий, ожиданий со стороны вашей компании.
2. Предоставление гарантий в качестве продукта или услуги потребителю, исполнение своих обязательств перед клиентом и предоставление клиенту уверенности в надёжности вашей компании и её продукта.
3. Доверительные отношения с поставщиками. Исполнение всех обязательств во взаимодействии с поставщиками, подрядчиками, специалистами на фрилансе. Это тоже важная часть формирования репутации бренда.

1. Защититься от конкурентных атак. Не все конкуренты играют честно — ваша деятельность на информационном поле позволит чувствовать себя стабильнее при подобных случаях.
2. Увеличить количество клиентов, повысив уровень доверия целевой аудитории. Активные социальные сети, которые активно вовлекают вашу целевую аудиторию в информационную среду вашей компании, способствует формированию лояльной аудитории.
3. Утвердить авторитет и положительную репутацию, с выходом на новые рынки. Новые партнёры на новых рынках будут изучать ваши ресурсы перед началом сотрудничества. Они должны убедить представителей новых рынков и клиентов на них в вашей надёжности.

1. Анализ контента в сети. Наймите специального сотрудника, контент-менеджера, который будет создавать и анализировать контент, который выпускает компания на своих информационных ресурсах.
2. Решение проблем в целом, а не отдельными составляющими. Если вы видите общую проблему с репутацией и имиджем компании, то подходите к исправлению проблемы комплексно: составьте стратегию, в которой будут проработаны все стороны активности компании, направленные на исправление деловой репутации.
3. Отслеживание отрицательных отзывов и работа с ними. Постоянный мониторинг отрицательных мнений о вас в сети, позволит вам оперативно реагировать на негативные тенденции и создать имидж открытого к критике бизнеса.
4. Поддержка имиджа и репутации на сайтах и в социальных сетях. Создание контента и деятельность, направленная на формирование положительной репутации компании, не останутся бесполезными.