Присоединяйтесь к нам в социальных сетях!
- iFabrique | Внедрение amoCRM под ключ
- +7 (812) 240-13-25
- 192029, Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны, д. 76Р
БЛОГ IFABRIQUE
Как выбрать удобную CRM
Существуют всевозможные CRM, все они обладают примерно схожими функциями и находятся в разных ценовых диапазонах. Сейчас маленьким отделам продаж даже можно обойтись без Spreadsheets, как в старые добрые, потому что некоторые CRM предлагают условно бесплатные решения до определённого количества пользователей
Какую же CRM выбрать и какими критериями пользоваться? В данной статье для нас критерий будет один — удобство системы для бизнеса. Именно его мы разделим на несколько составляющих и поймём, что же скрывается за словом «удобство» применительно к CRM-системе.
Что такое удобная CRM?
Удобная CRM — это, прежде всего, та система, которая помогает компании эффективно продавать. Директор по развитию amoCRM Матвей Кардаш говорит: «CRM больше, чем менеджер». Мы с ним согласны, и вот почему: по-настоящему грамотно разработанная система способна помочь компании продавать лучше, чем самый крутой профи. Конечно, здорово, когда профессиональный менеджер по продажам вместе с хорошей CRM-системой работают сообща, и к этому должна стремиться каждая компания, однако, настоящих профи найти не так легко, а повысить эффективность рядовых менеджеров за счёт удобства и автоматизации — значительно проще.
Итак, мы ищем ту систему, которая позволить менеджерам компании справляться со своими задачами быстрее, которая может сделать из ваших сотрудников настоящих профессионалов, увеличив скорость их работы благодаря своему удобству.
Итак, мы ищем ту систему, которая позволить менеджерам компании справляться со своими задачами быстрее, которая может сделать из ваших сотрудников настоящих профессионалов, увеличив скорость их работы благодаря своему удобству.
Кому выгодна удобная CRM-система?
Есть три основных цели для использования CRM: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу. Соответственно, главными категориями сотрудников, которым CRM должна подходить, будут являться:
Менеджеры по продажам
В CRM находится база клиентов, в которой отображается вся информация: от контактных данных до истории покупок. Здесь можно сегментировать категории клиентов, устанавливать напоминания, анализировать воронку продаж и отслеживать все этапы сделки. При интеграции со сторонними сервисами появляются дополнительные функции: отправка писем клиентам или, например, звонки прямо из CRM.
Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.
Можно собирать все заявки от клиентов с сайта в одном месте и благодаря системе напоминаний не терять ни одной. Благодаря автоматизированной возможности вести базу клиентов, историю их покупок и запросов проще совершать повторные продажи. Это хороший инструмент для увеличения общей прибыли, получаемой с одного клиента.
Маркетологи
Любому маркетологу нужна качественная аналитика. CRM упрощает процесс сбора первичных данных, позволяет сегментировать базу клиентов, измерять возврат инвестиций и эффективность рекламных каналов, а также рассчитывать стоимость привлечения по каждому отдельному лиду или покупателю. С помощью истории взаимодействия с клиентом маркетолог может формировать индивидуальное предложение не на всю базу, а под каждую категорию покупателей, выстраивая воронку продаж.
Менеджеры по работе с постоянными клиентами
CRM используется как система обработки обращений клиентов — например, для ведения записи на прием или формирования заявок на доставку. Как правило, такие сервисы включают возможность отправки напоминаний и уведомлений пользователям, что существенно сокращает нагрузку на административный персонал.
Руководители компании
CRM — источник аналитики и планирования. В системе можно отслеживать все входящие лиды и анализировать уровень эффективности каждого сотрудника отдельно, не забывая про компанию. Так, руководитель имеет на руках всю статистику и может заниматься стратегическим развитием компании.
Как выявить удобную CRM?
Выбирая CRM для нашей компании, мы вывели чёткий алгоритм для выявления удобной CRM, который применим для любой компании. Он состоит из нескольких шагов, каждый из которых очень важен.
Шаг 1. Зафиксируйте задачи, которые хотите решить с помощью CRM
Разметьте по пунктам, составьте таблицу. Подключите к этой задаче менеджеров — они на передовой, поэтому к их мнению стоит прислушаться.
К примеру, с помощью CRM необходимо было решить ряд основных задач:
- фиксировать входящие и исходящие звонки;
- построить воронку продаж, автоматизировать процесс продажи;
- выгружать большие массивы данных;
- строить кастомные отчёты;
- определять эффективность рекламных каналов;
- анализировать конверсию каждого менеджера и отдела в целом;
- следить за этапами каждой сделки;
- работать с пропущенными звонками и проигранными сделками.
То есть нужно найти CRM с гибкими настройками, возможностью выгрузки больших массивов данных, построения индивидуальных отчётов и интеграции с телефонией, в нашем случае — с облачной АТС.
Учтите, что все ваши задачи вряд ли можно будет решить в рамках стандартной функциональности какой-то одной CRM. Поэтому обязательно смотрите на то, возможно ли её интегрировать с телефонией, коллтрекингом или CMS: в случае если большинство продаж у вас происходит не по телефону, а через корзину.
Шаг 2. Определитесь — облако или собственный сервер
SaaS-решения хороши тем, что не требуют дополнительных вложений, все данные хранятся на сервере поставщика услуги. Минус в том, что нет доступа к коду продукта, а значит — возможности кастомизации системы ограничены.
«Коробочный» вариант можно допилить под нужды своей компании. Минус — вам нужен собственный сервер для хранения данных.
Скажем так — облачные решения идеальны для малого и среднего бизнеса, коробочные — для больших компаний и отделов продаж. Наш отдел продаж на тот момент состоял из шести человек в двух городах, поэтому вариант коробки мы даже не рассматривали.
«Коробочный» вариант можно допилить под нужды своей компании. Минус — вам нужен собственный сервер для хранения данных.
Скажем так — облачные решения идеальны для малого и среднего бизнеса, коробочные — для больших компаний и отделов продаж. Наш отдел продаж на тот момент состоял из шести человек в двух городах, поэтому вариант коробки мы даже не рассматривали.
Шаг 3. Выгрузите список всех CRM-систем, определитесь с ценовым диапазоном
Не забывайте, что стоимость CRM может состоять из нескольких слагаемых: лицензия, плата за пользователя, дополнительная плата за выгрузку данных или доработку. Поэтому все подобные детали нужно учитывать.
Шаг 4. Свяжитесь с отделом продаж выбранных систем и попросите провести вам демо-презентацию
Если из десяти выбранных сервисов с вами связались менеджеры шести, добиваться презентации от остальных не стоит — скорее всего, техподдержка у них работает не лучше, чем менеджеры по продажам. Оно вам надо?
Шаг 5. Оставьте пару лучших CRM и протестируйте их
Почти у всех CRM есть бесплатный тестовый период. Смотрите, какие функции из нужных вам реализованы и насколько удачно, какие задачи вы можете решить и насколько приоритетны для вас те, что решить не можете.
Ориентируйтесь не только на функциональность, но и на интерфейс. Он должен быть понятным, удобным и приятным, ведь и вам, и вашим менеджерам придётся проводить там большую часть времени.
Ориентируйтесь не только на функциональность, но и на интерфейс. Он должен быть понятным, удобным и приятным, ведь и вам, и вашим менеджерам придётся проводить там большую часть времени.
Шаг 6. Начинайте плавный переезд
Понемногу переносите или вносите все данные в новую CRM. Лучше, если данные можно импортировать. Если вносить всё вручную, возможны ошибки и неточности.
Шаг 7. Обучите сотрудников работать с новой CRM
Проведите презентацию, расскажите о возможностях. Обязательно напишите подробную инструкцию — это поможет избежать лишних вопросов и быстрее обучить новичков.
И не забывайте о том, что выбранная CRM, — это не навсегда. Почти наверняка с ростом отдела продаж у вас появятся новые задачи и требования, которые текущая система уже не решит.
И не забывайте о том, что выбранная CRM, — это не навсегда. Почти наверняка с ростом отдела продаж у вас появятся новые задачи и требования, которые текущая система уже не решит.
На что обратить внимание при выборе CRM
1. Гибкость настройки
Насколько CRM подходит для решения ваших задач.
Обратите внимание, именно этот пункт мы вывели первым, так как он основной. Не стоимость системы, а то, насколько она подходит для ваших бизнес-процессов.
В этом вопросе экономить не стоит — если вы выберете более дешёвую CRM, которая не решает ваших задач, вы потратите намного больше на её доработку под свои нужды. А если с системой будет неудобно работать сейлзам, она из помощника легко превратится в настоящую головную боль и для руководителя, и для менеджеров.
Обратите внимание, именно этот пункт мы вывели первым, так как он основной. Не стоимость системы, а то, насколько она подходит для ваших бизнес-процессов.
В этом вопросе экономить не стоит — если вы выберете более дешёвую CRM, которая не решает ваших задач, вы потратите намного больше на её доработку под свои нужды. А если с системой будет неудобно работать сейлзам, она из помощника легко превратится в настоящую головную боль и для руководителя, и для менеджеров.
2. Наличие готовых API-интеграций
С телефонией CRM-система должна интегрироваться обязательно. В идеале — не только фиксировать входящие и исходящие звонки, но и создавать по ним сделки, контакты и задачи.
В идеале CRM должна иметь API для интеграции с сайтом, обмена данными с «1С», телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами.
Из чего обычно складывается коммуникация с клиентом:
- телефонные звонки;
- переписка по электронной почте;
- встречи.
И если последнее автоматизировать с помощью CRM вы не можете, то первые два — вполне. Если поступает звонок от текущего клиента, задача автоматически ставится на ответственного менеджера. Если в момент, когда ответственного менеджера нет на месте, звонил клиент или кто-то звонил клиенту, менеджер получит уведомление об этом и запись разговора.
В целом же, в рамках созданной сделки мы видим всю историю взаимоотношения с клиентом, рекламный источник, из которого он пришёл, можем в любой момент прослушать все звонки, оставить и прочитать комментарии, увидеть, на каком этапе воронки находится сделка и каковы были причины проигрыша, если она проиграна.
3. Планирование и постановка задач
Кроме работы с клиентами, CRM должна давать возможность сотрудникам коммуницировать и взаимодействовать между собой: ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение. Обязательно обратите внимание, даёт ли выбранная CRM такую возможность.
4. Импорт данных
Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определённом формате?
Вы должны понимать, каким образом осуществляется первичное заполнение данных при запуске системы. Лучше, когда CRM предоставляет возможность автоматического переноса данных. Можно, конечно, заполнять все поля вручную, но это займёт время, плюс не исключены ошибки и дубли.
Оказалось, что ранее далеко не все сделки заводились в CRM — менеджеры игнорировали те, которые были потенциально неинтересными. Но ведь это неправильно. Такие сделки — это всё равно ресурс, с которым мы можем работать.
Мы можем выявить причину, почему сделка была проиграна, где мы могли бы лучше поработать с клиентом. Мы поднимаем эту информацию, чтобы повторно связаться с клиентом и убедить его активировать тестовый период.
Вы должны понимать, каким образом осуществляется первичное заполнение данных при запуске системы. Лучше, когда CRM предоставляет возможность автоматического переноса данных. Можно, конечно, заполнять все поля вручную, но это займёт время, плюс не исключены ошибки и дубли.
Оказалось, что ранее далеко не все сделки заводились в CRM — менеджеры игнорировали те, которые были потенциально неинтересными. Но ведь это неправильно. Такие сделки — это всё равно ресурс, с которым мы можем работать.
Мы можем выявить причину, почему сделка была проиграна, где мы могли бы лучше поработать с клиентом. Мы поднимаем эту информацию, чтобы повторно связаться с клиентом и убедить его активировать тестовый период.
Что получим в итоге
- CRM с понятным интерфейсом и подходящим набором базовых отчётов, графиков и статистических данных. Плюс мобильное приложение, которое позволяет руководителю всегда быть в курсе происходящего.
- Актуальность данных — вся информация о звонках, сделках и действиях по задачам доступна постоянно в режиме реального времени.
- Открытость действий — руководитель понимает, сколько звонков и встреч по Skype проводит каждый менеджер, какие запросы у клиентов, насколько подробно ими интересуются продавцы. Также появилась возможность анализировать работу с проигранными сделками, причины проигрыша и, грубо говоря, работать над ошибками.
- Аналитика — возможность анализировать те данные, которые были вам нужны. Запомните, что аналитика — это важно. Не зная, как именно протекают ваши продажи в деталях, вы вряд ли построите успешную компанию. Получать детальный анализ продаж от собственной CRM — это тоже удобно. Так вы будете меньше тратить и больше зарабатывать.
А какие CRM-системы вообще бывают?
Этот вопрос мы подробно разбирали во многих статьях в нашем блоге. Здесь мы коснёмся только части тех систем, которые существуют на рынке. Вот наша пятёрка CRM-систем. А в конце этого списка, мы скажем, какую системы мы выбираем среди всех нижеперечисленных и почему.
amoCRM
Основные функции и особенности:
- фиксация обращений от клиентов из любых каналов;
- мобильное приложение со сканером визиток, который позволяет сразу добавлять контакты;
- хранение переписки по email внутри CRM;
- исходящие звонки из системы;
- встроенный мессенджер для общения с сотрудниками;
- автоматическая воронка продаж и воронка повторных обращений;
- интерфейс разработчика — можно добавлять свои функции.
- интеграция с более, чем 50 провайдерами телефонии для офиса;
- настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
- интеграция с более, чем 200 сервисами;
- Развитая партнёрская сеть;
- Развитые решения для розницы;
- Собственный корпоративный мессенджер;
- Проведение собственных мероприятий для знакомства с философией и планами на развитие компанией.
- Мобильное приложение имеет ограниченный функционал;
- Нет бесплатного тарифа.
Стоимость: зависит от тарифа. Самый доступный позволяет работать за 499 рублей за пользователя, самый дорогой — за 1 499.
Битрикс
Это — самая популярная система в рунете, но далеко не самая эффективная. Давайте разбираться подробнее.
Основные функции и особенности:
- сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
- канбан для контроля сделок;
- карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
- автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
- рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
- генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
- документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
- обмен данными с 1С и другими сервисами;
- разработка сайтов и лендингов внутри CRM и многие другие функции.
- один из самых больших функционалов на рынке CRM-систем;
- возможность настраивать уровни доступа к данным;
- мобильная версия;
- высокая стоимость;
- сложный и запутанный интерфейс из-за обилия функций;
- платная телефония — если звоните из CRM, придется отдать деньги не только оператору, но и самой системе.
Стоимость: «Битрикс24» бесплатен для компаний, в которых в CRM будут работать менее 12 сотрудников. Есть платные тарифы: облачная версия стоит от 2 390 ₽ в месяц за 6 пользователей до 9 590 ₽ в месяц с неограниченным числом сотрудников. Стоимость коробочной версии — от 59 000 ₽ за 12 пользователей до 699 000 ₽ и выше за самый крутой тариф.
Мегаплан
«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач.
Основные функции и особенности:
- сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
- постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
- сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
- воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
- автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
- формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
- мобильное приложение.
- простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
- проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.
- долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
- платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».
Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.
Простой бизнес
Еще одна российская CRM. Она получала множество наград — например, «Лидер отрасли» в 2017 году. Ее используют более 130 000 компаний, в том числе «Лукойл», «Белаз», UNIDO и другие бренды. По сути «Простой бизнес» — это не только CRM, а система для управления компанией в целом.
Основные функции и особенности:
- ведение клиентской базы с фиксацией обращений из разных каналов;
- сквозная аналитика;
- воронка продаж и графики с автоматическими напоминаниями о задачах;
- календарь дел;
- хранение всех файлов по проекту;
- хронометраж рабочего времени;
- электронный документооборот с ЭЦП и хранением истории изменений документа;
- электронная бухгалтерская отчетность;
- встроенные коммуникации и множество других функций.
- один из самых широких функционалов среди CRM;
- приемлемая стоимость;
- гибкие настройки программы под себя.
- не всегда быстрая реакция техподдержки;
- сложный интерфейс;
- небольшие баги при сильной нагрузке.
Стоимость: можно использовать CRM бесплатно, если у вас до 5 сотрудников. В остальном цена зависит от тарифа. Самый дешевый стоит 1 990 ₽ в месяц за неограниченное количество сотрудников. Стоимость коробочного решения — 29 990 ₽ единоразово или от 39 990 ₽, если нужна помощь с внедрением и обучением сотрудников.
Бизнес.ру
Старое название системы — «Класс365». Это тоже российская разработка. Это узкоспециализированное решение для тех, кто работает в сферах производства, оптовой и розничной торговли офлайн или онлайн.
Основные функции и особенности:
- сохранение истории общения с клиентом;
- отправка сообщений, электронных писем и звонки прямо из CRM;
- постановка задач сотрудникам и расписание дел;
- онлайн-сметы для расчета материалов и человеко-часов;
- встроенные кассовые программы и системы лояльности;
- автоматизация закупок;
- печать ценников и этикеток по своим шаблонам;
- складской учет и многие другие функции.
Плюсы:
- в одном месте собраны все сервисы, подходящие производству и торговле, есть версии для сферы услуг;
- огромный функционал для управления всей компанией;
- интеграция со сторонними сервисами.
Минусы:
- ошибки при работе с большим объемом данных;
- долгие ответы от техподдержки;
- сложности с интеграцией с кассами.
Версии: только облачная.
Стоимость: есть бесплатный тариф для одного пользователя. Цена на другие зависит от количества пользователей, начинается от 500 ₽ в месяц и достигает 6 500 ₽ в месяц.
Какую же CRM выбираем мы? Из пяти систем, описанных выше, мы выбираем amoCRM. Просто потому, что это самая быстроразвивающаяся система из всех, представленных выше и во всех направлениях деятельности.
Выводы
В данной статье мы подробно рассказали, на какие стороны стоит обращать внимание при выборе CRM-системы для вашей компании. Запомните: главное в CRM — это её простота и удобство как для руководителей компании, так и для сотрудников. Так, мы можем прийти к простому выводу: удобство CRM — это удобство и лояльность клиента вашей компании, который будет приходить к вам снова и снова за качественным и быстрым обслуживанием в долгосрочных партнёрских отношениях.