Присоединяйтесь к нам в социальных сетях!
- iFabrique | Внедрение amoCRM под ключ
- +7 (812) 240-13-25
- 192029, Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны, д. 76Р
БЛОГ IFABRIQUE
Как самостоятельно внедрить amoCRM? Самостоятельное внедрение amoCRM для бизнеса
CRM — это важная составляющая в структуре работы любого бизнеса. Именно с помощью CRM мы сегодня ведём клиента от первого звонка до успешной продажи, контролируем привлечение новых покупателей, анализируем работу компании и ускоряем бизнес-процессы
В данной статье мы задались целью: рассказать всё об amoCRM и её структуре, чтобы вы могли самостоятельно внедрить систему. Конечно, партнёры-интеграторы amoCRM нужны, ведь многие доработки без них просто невозможны. Однако, мы видим своим призванием не только оказание услуг по внедрению и сопровождению CRM, но и предоставление всем желающим необходимых знаний о том, в чём мы являемся экспертами. Итак, говорим о самостоятельном внедрении amoCRM на ifabrique.ru.
Оглавление
CRM-СИСТЕМА КАК ТОЧКА РОСТА ПРОДАЖ
- Какие бывают CRM?
- Подходы к внедрению CRM
- Концепция воронки продаж
- Этапы продажи
- 6 шагов к идеальной воронке продаж
- Квалификационная воронка
- Воронка первых продаж amoCRM (основная воронка)
- Воронка активной клиентской базы
- Воронка для отказных сделок
- Воронка холодных продаж
- Воронка реализации обязательств
- Воронка постпродажного взаимодействия с клиентом
- Тарифы amoCRM
- Базовый интерфейс amoCRM
- Базовые настройки воронки продаж
- Базовые улучшения процессов в amoCRM
- Функционал задач в amoCRM
- Списки
- Настройки полей карточки сделки
- Настройка прав доступов в amoCRM
- Удаление пользователей
CRM-система как точка роста продаж
CRM или Customer Relationship Management с английского переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.
Другими словами, CRM — это софт, программное обеспечение, которое улучшает работу компании с клиентами, увеличивая продажи. Каждая CRM работает на определённых принципах и процессах — о них мы и будем сегодня говорить.
Другими словами, CRM — это софт, программное обеспечение, которое улучшает работу компании с клиентами, увеличивая продажи. Каждая CRM работает на определённых принципах и процессах — о них мы и будем сегодня говорить.
Какие бывают CRM?
CRM-системы делятся на две большие категории: простые, то есть системы, которые можно внедрить самостоятельно, и сложные — CRM, для внедрения которых требуется интегратор, реализующий определённые дополнительные функции.
Что такое простые CRM?
Простые CRM-системы, например amoCRM или Битрикс24, призваны самостоятельно выполнять базовые функции CRM без дополнительных доработок, оставляя возможность таковых. В них просто меньше функционала, их проще настроить, поддерживать в рабочем состоянии и пользоваться в долгосрочном периоде.
Простые CRM можно классифицировать на облачные и коробочные, а также на отраслевые и общие — об этом мы писали в отдельной статье, посвящённой видам CRM-систем.
Простые CRM можно классифицировать на облачные и коробочные, а также на отраслевые и общие — об этом мы писали в отдельной статье, посвящённой видам CRM-систем.
Что такое сложные CRM-системы?
Сложные CRM-системы, такие, как 1C CRM, BPM-Online, MS Dynamics, — это системы, которые невозможно настроить самостоятельно, не имея навыков программирования или построения системной аналитики.
Такие системы имеют больше возможностей по функционалу, но их сложнее настраивать и поддерживать в работоспособном состоянии, что практически невозможно без привлечения интеграторов.
Такие системы имеют больше возможностей по функционалу, но их сложнее настраивать и поддерживать в работоспособном состоянии, что практически невозможно без привлечения интеграторов.
Итак, главным различием простых и сложных CRM является невозможность самостоятельного построения процессов в сложной CRM, — вам просто не хватит знаний и ресурсов.
По нашим наблюдениям простые CRM подходят компаниям с оборотом до 2 миллиардов рублей в год. Если мы говорим о больших суммах, то это как правило значит, что у компании очень сложные разветвлённые бизнес-процессы, на которые просто не хватит функционала простой CRM потому, что кроме самого процесса взаимоотношения с клиентами в таких компаниях как правило очень сложные процессы внутренней организации различных структур, что в свою очередь требует более сложных решений по управлению данными структурами, и как следствие — интеграции сложных CRM.
В данной статье мы будем говорить о простых CRM, которые можно настроить самостоятельно или с минимальным привлечением сторонних разработчиков.
По нашим наблюдениям простые CRM подходят компаниям с оборотом до 2 миллиардов рублей в год. Если мы говорим о больших суммах, то это как правило значит, что у компании очень сложные разветвлённые бизнес-процессы, на которые просто не хватит функционала простой CRM потому, что кроме самого процесса взаимоотношения с клиентами в таких компаниях как правило очень сложные процессы внутренней организации различных структур, что в свою очередь требует более сложных решений по управлению данными структурами, и как следствие — интеграции сложных CRM.
В данной статье мы будем говорить о простых CRM, которые можно настроить самостоятельно или с минимальным привлечением сторонних разработчиков.
Подходы к внедрению CRM
Теперь поговорим о двух распространённых подходах к внедрению и вообще отношению, взгляду на CRM в компании. Назовём их «Комплексный» и «Интеграционный» и рассмотрим каждый отдельно.
Комплексный подход разработки и внедрения CRM системы
Комплексный подход был очень популярен у бизнеса до начала 10-х годов. Он предполагал самостоятельное создание собственной CRM, которая бы включала в себя все аспекты деятельности компании: продажи, бухгалтерию, склад, аналитика и т. д. Получался огромный корпоративный портал, заточенный под конкретную компанию.
Звучит здорово, не правда ли? Однако, на практике оказалось, что такие сложные самостоятельные системы просто не успевают за развитием сторонних интеграционных сервисов, которые стали расти после 2010 года с появлением и развитием облачных систем и систем облачного обмена информацией. Такие системы сложны в разработке, их создание требует много времени. Когда такая система будет разработана и написана, она уже будет морально устаревшей. Сегодня этот подход неэффективен.
Звучит здорово, не правда ли? Однако, на практике оказалось, что такие сложные самостоятельные системы просто не успевают за развитием сторонних интеграционных сервисов, которые стали расти после 2010 года с появлением и развитием облачных систем и систем облачного обмена информацией. Такие системы сложны в разработке, их создание требует много времени. Когда такая система будет разработана и написана, она уже будет морально устаревшей. Сегодня этот подход неэффективен.
Интеграционный подход
Интеграционный подход к CRM в компании предполагает взгляд на CRM как на систему интегрированных между собой самостоятельных сервисов, и именно он сейчас кажется нам наиболее привлекательным. По сути, используя этот подход, вы не тратите время на разработку собственных софтов, а берёте всё лучшее и наиболее вам подходящее из того, что есть в данный момент на рынке, и объединяете в одну систему с облачной CRM-системой.
Например, при таком подходе вам не нужно писать собственный модуль интеграции с телефонией для компании или собственный сервис учёта складских товаров — вы просто берёте хорошие, динамично развивающиеся предложения на рынке, к примеру, телефонию от Sipuni, приложение для склада от «Мой Склад» и после небольшой настройки и интеграции с CRM сразу же начинаете в них работать. И в этом случае Вам не нужно беспокоиться о том, что эти сервисы быстро потеряют свою актуальность — данные компании развивают свой продукт постоянно, и это уже не ваша головная боль.
Мы за интеграционный подход к внедрению CRM в компании. Это динамично, удобно и позволяет вам быть более гибкими при выборе того или иного сервиса. Так, мы воспринимаем CRM и систему, которую строим на её основе в качестве конструктора, для которого выбираем только самые лучшие детали.
Например, при таком подходе вам не нужно писать собственный модуль интеграции с телефонией для компании или собственный сервис учёта складских товаров — вы просто берёте хорошие, динамично развивающиеся предложения на рынке, к примеру, телефонию от Sipuni, приложение для склада от «Мой Склад» и после небольшой настройки и интеграции с CRM сразу же начинаете в них работать. И в этом случае Вам не нужно беспокоиться о том, что эти сервисы быстро потеряют свою актуальность — данные компании развивают свой продукт постоянно, и это уже не ваша головная боль.
Мы за интеграционный подход к внедрению CRM в компании. Это динамично, удобно и позволяет вам быть более гибкими при выборе того или иного сервиса. Так, мы воспринимаем CRM и систему, которую строим на её основе в качестве конструктора, для которого выбираем только самые лучшие детали.
Концепция воронки продаж
Теоретическое обоснование продаж, понимание, механизмов работы системы продаж, человек разработал уже довольно давно. Большие корпорации, существующие на рынке с середины XIX века, знали, что им нужно сделать, чтобы купили именно их продукт. Именно тогда начали разрабатываться первые концепции продаж, а XX век ускорил их практическое применение и теоретическое развитие. Поговорим о некоторых концепциях продаж.
Лестница продаж
Эта концепция применяется до сих пор в обучении менеджеров по продажам, и неплохо работает для описания шагов отдельно взятого «продажника». Эта концепция говорит нам о том, что чтобы совершить продажу, нужно выполнить определённое количество шагов. Это:
- Установка контакта
- Выявление потребности
- Презентация и аргументация
- Отработка возражений
- Заключение сделки
Почему данная модель не подходит для системы продаж? Она не масштабирует картину от работы конкретного менеджера до всей системы в целом, и, как следствие, при использовании этой модели будет тяжело анализировать и понимать проблемы системы в случае их наличия.
Воронка продаж
Это следующая модель, самая актуальная на сегодняшний момент, которая как нельзя лучше описывает продажи как стройную систему. В ней примерно те же самые шаги, что и в лестнице продаж, но расположены они немного по-другому.
Воронка продаж начинается от самой большой группы — группы ваших потенциальных покупателей, которые выразили интерес к продукту, пусть даже и минимальный. Далее мы проходим всё те же этапы, но как бы спускаясь вниз, к узкому горлышку воронки продаж, оставляя только те контакты, которые дошли до заключения сделки, и на каждом этапе отсекая тех, кто по какой-то причине отказался от покупки.
Воронка продаж начинается от самой большой группы — группы ваших потенциальных покупателей, которые выразили интерес к продукту, пусть даже и минимальный. Далее мы проходим всё те же этапы, но как бы спускаясь вниз, к узкому горлышку воронки продаж, оставляя только те контакты, которые дошли до заключения сделки, и на каждом этапе отсекая тех, кто по какой-то причине отказался от покупки.
Таким образом, при использовании этой модели мы можем быстро выявлять уязвимость системы продаж. Если на определённом этапе воронки отсеклось слишком много людей, значит, именно на этом этапе работы наша система даёт сбой. Это необязательно вина человека — специалиста отдела продаж. Система продаж — сложный механизм, в котором человеческий фактор не всегда играет самую важную роль, а значит, видеть уязвимости системы -очень важно для её совершенствования.
Именно поэтому сегодня модель воронки продаж лежит в основе функционирования всех CRM-систем.
Именно поэтому сегодня модель воронки продаж лежит в основе функционирования всех CRM-систем.
Этапы продажи
Теперь поговорим об этапах продажи. Любой процесс продажи состоит из трёх самых важных этапов:
- Формирование лида. Лид — это потенциальный клиент, которому можно осуществить продажу. Это важно — так мы создаём для наших менеджеров базу понятных контактов, реальных людей, с которыми можно работать и понять, насколько они попадают под критерий «целевые», затем отсеять всех нецелевых и передать оставшихся в отдел продаж для того, чтобы довести этих клиентов до успешной сделки.
- Продажа. Это этап, когда мы с нашим целевым клиентом должны пройти определённые шаги до заключения успешной сделки. Именно в этом этапе мы проходим все шаги, которые были описаны в лестнице продаж и переняты на вооружение в воронке: выявить потребность, презентовать продукт, отработать возражения, заключить сделку. Главная задача менеджера — быть активным на ключевом этапе продажи — этапе, когда компания может максимально раскрыть перед клиентом свои преимущества и повлиять на его решение купить интересующий его продукт именно у вас. Ключевым этапом продажи может быть встреча, презентация продукта, тест-драйв и т. п.
- Сопровождение (или реализация обязательств). На этом этапе компания работает с активной клиентской базой по реализации купленной услуги, реализации дополнительных услуг, установлению долгосрочных отношений с данным клиентом, чтобы он пользовался услугами компании и дальше.
Любой процесс продажи будет подходить под один из трёх описанных выше этапов. Либо это работа с базой, либо работа с продажей, либо сопровождение.
6 шагов к идеальной воронке продаж
Что нужно делать чтобы построить воронку продаж? Как она должна выглядеть с точки зрения работы с CRM-системой? Каким характеристикам и критериям она должна соответствовать для того, чтобы её можно было без проблем настроить в amoCRM? Вот 6 основных шагов для создания хорошей воронки продаж:
1. Описать процесс работы по новой заявке
Нужно выбрать процесс, с которым вы будете работать. Как его выбрать? Посмотрите на аспекты работы отдела продаж — их много, и они отличаются. Так, где-то мы работаем с новыми клиентами, где-то — с повторными продажами; клиенты также бывают тёплыми и холодными, и так далее. Любой бизнес-процесс предполагает последовательную смену каких-то действий (вспомните лестницу продаж). То есть если алгоритмы разных процессов продаж различаются, то и воронки под них также будут разные.
Важно отметить, что здесь велика опасность перепутать бизнес-процесс и, например, категорию клиента или категорию товара. Если клиенты разной категории, например, из разных источников, и товары разных категорий продаются по одинаковому алгоритму, то для них будет нужна всего одна воронка продаж. Иначе будет велика вероятность того, что менеджеры будут путаться в многочисленных воронках и как следствие — часто ошибаться. Также могут возникнуть проблемы со сводной аналитикой, которую будет сложно получить из множества воронок.
Важно отметить, что здесь велика опасность перепутать бизнес-процесс и, например, категорию клиента или категорию товара. Если клиенты разной категории, например, из разных источников, и товары разных категорий продаются по одинаковому алгоритму, то для них будет нужна всего одна воронка продаж. Иначе будет велика вероятность того, что менеджеры будут путаться в многочисленных воронках и как следствие — часто ошибаться. Также могут возникнуть проблемы со сводной аналитикой, которую будет сложно получить из множества воронок.
2. Выстроить последовательность шагов в воронке продаж
Нужно понять, какие шаги вы проходите в вашем бизнес-процессе на пути к продаже. Так, в основной воронке нашей компании существуют этапы поиска решения по определённому клиенту, выставления коммерческого предложения, презентации, выставления счёта и реализации проекта. Поймите, какие шаги являются для вас важными в данном бизнес-процессе и какие этапы прохождения сделки вам будет удобнее всего контролировать.
По сути, описывая данные шаги, мы разрабатываем последовательность действий менеджера в данной воронке продаж.
Важно: не создавайте этапы, которые будут переносить ответственность с менеджера по продажам на клиента. Например, ни в одной грамотной воронке продаж вы не встретите этапа под названием «Думает», потому что нахождение сделки на стадии, подобной этой, позволяет менеджеру не работать с данным клиентом до тех пор, пока ему не захочется. А мы знаем, что не захочется — все мы люди, правда? Сюда менеджер будет сбрасывать всех неугодных клиентов. В такой этап воронки же отнесём слова, вроде: «Отложено», «Перспектива», «На будущее» и т. п.
По сути, описывая данные шаги, мы разрабатываем последовательность действий менеджера в данной воронке продаж.
Важно: не создавайте этапы, которые будут переносить ответственность с менеджера по продажам на клиента. Например, ни в одной грамотной воронке продаж вы не встретите этапа под названием «Думает», потому что нахождение сделки на стадии, подобной этой, позволяет менеджеру не работать с данным клиентом до тех пор, пока ему не захочется. А мы знаем, что не захочется — все мы люди, правда? Сюда менеджер будет сбрасывать всех неугодных клиентов. В такой этап воронки же отнесём слова, вроде: «Отложено», «Перспектива», «На будущее» и т. п.
Все шаги вашей воронки продаж должны звучать как законченное свершившееся действие. Не «Отправить КП», а «Отправлено КП». Не «Назначить встречу», а «Встреча назначена». Это важно для аналитики. Если статусы в этапах являются незавершёнными действиями, то вы не видите сделал ли уже менеджер это действие с клиентом или еще нет, и вы не узнаете, совершено ли это действие, а значит анализировать слабые места вашей воронки продаж будет сложнее.
3. Проверка формата воронки продаж
Правильная воронка продаж всегда должна сужаться к финальным этапам. Это простой способ проверки: если вы поработали в воронке и видите, что с каждым следующим этапом клиентов становится всё меньше и меньше, то это правильная воронка. Не все клиенты дойдут до продажи, а хотелось бы, правда? В таком случае, идеальный тип воронки продаж — это не воронка, а труба, в которой все позвонившие клиенты обязательно купят что-нибудь у вас, но так не бывает, поэтому проверяйте свою воронку продаж на сужение к финальным этапам. У вас не должно оставаться пустых этапов, а на финальных этапах не должно быть больше клиентов, чем на стартовых.
Если после проверки воронки продаж вы обнаруживаете, что где-то ошиблись — остался пустой этап или на определённый этап приходит больше людей, чем на предыдущие, то это будет означать, что:
Ещё одним важным признаком неправильно выстроенной воронки продаж является движение сделок в обратном направлении. Каждый этап — это завершённое действие, а никакое завершённое действие с достигнутым результатом не может быть отменено или отброшено назад, как и сделка в воронке продаж. Пропишите статусы в воронке так, чтобы сделки по воронке продаж двигались только вперёд.
Если после проверки воронки продаж вы обнаруживаете, что где-то ошиблись — остался пустой этап или на определённый этап приходит больше людей, чем на предыдущие, то это будет означать, что:
- Вы выписали не все процессы
- Вы описали статусами не шаги, а признаки сделок. Например, этапом воронки продаж не является характеристика клиента: холодный или горячий, клиент такого-то менеджера — всё это можно выделить другими техническими приёмами в amoCRM, а подобные статусы из воронок продаж лучше исключить — это будет мешать аналитике.
Ещё одним важным признаком неправильно выстроенной воронки продаж является движение сделок в обратном направлении. Каждый этап — это завершённое действие, а никакое завершённое действие с достигнутым результатом не может быть отменено или отброшено назад, как и сделка в воронке продаж. Пропишите статусы в воронке так, чтобы сделки по воронке продаж двигались только вперёд.
4. Выделить ключевой этап воронки продаж
В любом процессе продаж есть момент, когда менеджер с клиентом соприкасаются в тестировании или обсуждении товара, который потом будет куплен. Именно на этом этапе менеджер может максимально повлиять на решение клиента о покупке. Например, в автосалонах таким этапом является тест-драйв. Именно после него клиент понимает — хочет он купить эту машину или нет. Это и есть ключевой этап, на работу в котором нужно обращать максимальное внимание и максимально сконвертировать на него клиентов, увеличив количество сделок на нём.
Грамотная работа с ключевым этапом воронки продаж способна принести вашей компании существенное увеличение продаж.
Грамотная работа с ключевым этапом воронки продаж способна принести вашей компании существенное увеличение продаж.
5. Настройка квалификации
Также необходимо настроить поля квалификации. Это стандартные данные клиента, которые мы будем заносить в amoCRM. Осталось понять, что именно нам нужно вносить в CRM.
Первое, на что обратим внимание — данные клиента, которые позволяют определить его потребность и квалифицировать его как целевого или нецелевого. Здесь проще всего привести пример того, как работаем мы. Итак, мы внедряем CRM-системы, и наша задача при первом контакте — узнать у клиента, пользуется ли он CRM-системой, сколько в ней пользователей и тип клиентов, с которой компания работает. Эти данные могут быть основой для базы клиентов, которых можно использовать в других целях — рассылок, распространения данных, и т. п.
Поймите, что именно вам важно знать о клиенте на этапе квалификации сделки и создайте соответствующее поле в amoCRM. Сегментация базы через поля в amoCRM — это критически важная вещь для создания материала для качественной клиентской базы.
Также заполните необходимую информацию для сделки — это источник сделки (с какого канала привлечения она к вам пришла) и важные параметры для составления коммерческого предложения.
Первое, на что обратим внимание — данные клиента, которые позволяют определить его потребность и квалифицировать его как целевого или нецелевого. Здесь проще всего привести пример того, как работаем мы. Итак, мы внедряем CRM-системы, и наша задача при первом контакте — узнать у клиента, пользуется ли он CRM-системой, сколько в ней пользователей и тип клиентов, с которой компания работает. Эти данные могут быть основой для базы клиентов, которых можно использовать в других целях — рассылок, распространения данных, и т. п.
Поймите, что именно вам важно знать о клиенте на этапе квалификации сделки и создайте соответствующее поле в amoCRM. Сегментация базы через поля в amoCRM — это критически важная вещь для создания материала для качественной клиентской базы.
Также заполните необходимую информацию для сделки — это источник сделки (с какого канала привлечения она к вам пришла) и важные параметры для составления коммерческого предложения.
6. Настройка причин отказов
Последним шагом в данном разделе будет настройка причин отказов для тех клиентов, которые у вас по каким-либо причинам не купили. Это важно, прежде всего, для аналитики продаж, и делать это нужно по определённому, правильному алгоритму:
- Если у вас уже есть список или определённый текст причин отказов, то в amoCRM необходимо создать два поля: первое будет полем «Список» для типовых причин отказов, второе — причины отказа «Подробнее», в них вы актуализируете причину отказа текстом. Конечно, на первом этапе вы должны как можно более подробно записывать причины отказа текстом, чтобы понять, из чего должен состоять список ваших типовых причин отказа. Помните: даже отказавшиеся клиенты — это огромная база для автоматизации.
- Настройте задачи по всем закрытым сделкам на основе известных причин отказа, чтобы попытаться вернуть клиентов.
Причины отказа, так же, как и этапы воронки, должны быть чётко сформулированы. Чем яснее сформулирована структурированная типовая причина отказа, тем лучше вы будете понимать, что именно не понравилось клиенту в вашем предложении. Например: не «Дорого», а «Не устроила цена по определённой категории товаров».
Базовые типы воронок продаж
Переходим к одной из самых важных тем в настройке CRM — типам воронок продаж. Это базовые бизнес-процессы, которые можно настраивать в amoCRM, структурируя работу различных направлений деятельности компании и её работы с клиентами. Поехали!
Квалификационная воронка
Эта воронка нужна для того, чтобы максимально быстро проработать входящие лиды, квалифицировать их и передать целевых клиентов для дальнейшей работы с ними в отдел продаж.
Главное в данной воронке — быстрая обработка заявки менеджером и грамотное заполнение всех полей для того, чтобы создать квалифицированную базу. А ещё, достигая высокой скорости обработки заявок, важно сохранить качество общения с клиентом: уделяйте каждому должное внимание, перезванивайте как можно быстрее и прорабатывайте клиентов, которые не взяли трубку с первого раза, с помощью рассылок, сообщений в WhatsApp, SMS и т. п.
Контролировать качество обработки заявок в данной воронке легко: если у вас нет необработанных лидов, то это хорошо — значит, что они уже квалифицированы и приняты в работу.
Отметим, что если вы квалифицируете клиентов сразу, и этим занимается один менеджер, то вам воронка квалификации не нужна. Так, для небольших компаний подойдёт вариант с отсутствием воронки квалификации, и менеджеру будет даже проще работать в едином окне воронки продаж, о которой мы сейчас поговорим.
Главное в данной воронке — быстрая обработка заявки менеджером и грамотное заполнение всех полей для того, чтобы создать квалифицированную базу. А ещё, достигая высокой скорости обработки заявок, важно сохранить качество общения с клиентом: уделяйте каждому должное внимание, перезванивайте как можно быстрее и прорабатывайте клиентов, которые не взяли трубку с первого раза, с помощью рассылок, сообщений в WhatsApp, SMS и т. п.
Контролировать качество обработки заявок в данной воронке легко: если у вас нет необработанных лидов, то это хорошо — значит, что они уже квалифицированы и приняты в работу.
Отметим, что если вы квалифицируете клиентов сразу, и этим занимается один менеджер, то вам воронка квалификации не нужна. Так, для небольших компаний подойдёт вариант с отсутствием воронки квалификации, и менеджеру будет даже проще работать в едином окне воронки продаж, о которой мы сейчас поговорим.
Воронка первых продаж amoCRM (основная воронка)
Это главная воронка в компании для работы с продажами, и её цель проста: максимально быстро конвертировать лиды в продажи.
Если у вас в компании есть воронка квалификации, о которой мы сказали выше, то это значит, что в воронку продаж менеджер получает целевой лид, вся необходимая информация о котором занесена в amoCRM. Как правило, такой клиент готов общаться и если после воронки квалификации он попал в продажи, то он имеет чёткое намерение купить.
В данном случае, задача менеджера по продажам в воронке первых продаж сводится к тому, чтобы принести результат, которым будет являться новый договор и в конечном счёте, выручка компании.
Критерием качества воронки первых продаж будет высокая конверсия из целевых лидов в успешные продажи, а также отсутствие «переводов стрелок» на клиента. Мы уже разбирали этот момент, когда говорили о статусах воронки продаж: здесь ни в коем случае не должно быть этапов, вроде «Думает», «Связаться позже», «Отложил» и подобных. Этапы воронки продаж описывают последовательные, чётко сформулированные, завершённые действия менеджера по продажам, и ни один из этапов не должен быть отдан на откуп решению клиента, потому что это вредно для аналитики, вредно для продаж и вредно для компании.
Поля, которые заносятся в карточку сделки в данной воронке, должны описывать потребность клиента относительно типа услуги и специфики её оказания. Менеджер по продажам, в отличие от воронки квалификации, буквально обязан уточнить у клиента информацию об объёме предоставляемых услуг, их направленности, оговорить сроки проекта, в общем, узнать у клиента всё, что нужно для создания качественного коммерческого предложения. Иными словами, менеджер по продажам должен чётко понять потребность клиента, и что и как он будет предлагать ему.
Контролировать работу воронки первичных продаж можно отслеживая уменьшение количества лидов от статуса к статусу (то, о чём мы говорили выше, описывая структуру воронки продаж), контролируя объём продаж и не допуская задержки сделок на определённых этапах.
Кстати, если на каких-то этапах воронки продаж клиенты всё же задерживаются, то нам нужно их «греть» — присылать полезный контент, напоминать о том, что вы существуете, делать всё, чтобы клиент перешёл на следующий этап воронки продаж и был готов к этому.
Если у вас в компании есть воронка квалификации, о которой мы сказали выше, то это значит, что в воронку продаж менеджер получает целевой лид, вся необходимая информация о котором занесена в amoCRM. Как правило, такой клиент готов общаться и если после воронки квалификации он попал в продажи, то он имеет чёткое намерение купить.
В данном случае, задача менеджера по продажам в воронке первых продаж сводится к тому, чтобы принести результат, которым будет являться новый договор и в конечном счёте, выручка компании.
Критерием качества воронки первых продаж будет высокая конверсия из целевых лидов в успешные продажи, а также отсутствие «переводов стрелок» на клиента. Мы уже разбирали этот момент, когда говорили о статусах воронки продаж: здесь ни в коем случае не должно быть этапов, вроде «Думает», «Связаться позже», «Отложил» и подобных. Этапы воронки продаж описывают последовательные, чётко сформулированные, завершённые действия менеджера по продажам, и ни один из этапов не должен быть отдан на откуп решению клиента, потому что это вредно для аналитики, вредно для продаж и вредно для компании.
Поля, которые заносятся в карточку сделки в данной воронке, должны описывать потребность клиента относительно типа услуги и специфики её оказания. Менеджер по продажам, в отличие от воронки квалификации, буквально обязан уточнить у клиента информацию об объёме предоставляемых услуг, их направленности, оговорить сроки проекта, в общем, узнать у клиента всё, что нужно для создания качественного коммерческого предложения. Иными словами, менеджер по продажам должен чётко понять потребность клиента, и что и как он будет предлагать ему.
Контролировать работу воронки первичных продаж можно отслеживая уменьшение количества лидов от статуса к статусу (то, о чём мы говорили выше, описывая структуру воронки продаж), контролируя объём продаж и не допуская задержки сделок на определённых этапах.
Кстати, если на каких-то этапах воронки продаж клиенты всё же задерживаются, то нам нужно их «греть» — присылать полезный контент, напоминать о том, что вы существуете, делать всё, чтобы клиент перешёл на следующий этап воронки продаж и был готов к этому.
Воронка активной клиентской базы
Это основная воронка бизнеса, в которой происходит отгрузка товаров или оказание услуг. Это клиенты вашей компании, с которыми вы работает по оказанию ваших услуг для данных клиентов. Это — главная проектная воронка компании.
Цель воронки активной клиентской базы — поддерживать максимальную конверсию и постоянно наращивать объём продаж своим постоянным клиентам. Именно благодаря грамотной работе в этой воронке наращиваются объёмы сотрудничества с постоянными клиентами, увеличивается средний чек, продолжительность сотрудничества с тем или иным клиентом.
Показателем качества для данной воронки продаж будет являться полное отсутствие зависаний на каком-либо из этапов воронки продаж и очень высокая конверсия. Помните: это ваши постоянные клиенты, и они должны покупать только у вас и как можно больше. Здесь наша воронка продаж стремится к своей идеальной форме — прямой трубе.
Также упомянем на какие поля требуется обратить внимание в воронке активной клиентской базы: это поля, куда заносятся все данные клиента, связанные с реализацией товара, например, регулярности отгрузки, оказываемых постоянных услуг по сопровождению, ремонту и т. п. Укажите данные обо всех постоянных процессах с этим клиентом, всё, что менеджеру и другим вашим сотрудникам понадобится для быстрой реализации необходимого действия с данным клиентом.
Подогревать клиентов в данной воронке тоже важно: запускайте рассылки для своих постоянных клиентов, создавайте для них полезный контент, проработайте алгоритм создания прочного партнёрского сообщества с вашими постоянными клиентами. Главное в работе с клиентами в данной воронке — завязать их на определённую регулярность, например, совершать определённое действие, покупку или согласование поставки раз в месяц, неделю, день. Ориентируемся на регулярную работу с вашими активные клиентами.
Важный момент: если в вашей компании большая часть клиентов не совершает повторной покупки, например, это вещи, которые покупаются раз и навсегда, на много лет, то повторной продажи с такими клиентами не случится ещё много лет, возможно, вообще никогда. Однако, не забывайте тот факт, что у данных клиентов высокая лояльность к вашей компании, и именно поэтому есть хорошая вероятность продать им что-то из других категорий товаров. С такими клиентами можно периодически связываться и выявлять их новые потребности с целью закрыть их своими предложениями. Механизм работы с подобными клиентами очень похож на работу с теми, кто когда-то отказался от ваших услуг с той поправкой, что продать что-то новое клиенту, который однажды у вас уже купил, гораздо легче, и это потребует от ваших менеджеров куда меньше эмоциональных и профессиональных ресурсов. Кстати, об отказных сделках…
Цель воронки активной клиентской базы — поддерживать максимальную конверсию и постоянно наращивать объём продаж своим постоянным клиентам. Именно благодаря грамотной работе в этой воронке наращиваются объёмы сотрудничества с постоянными клиентами, увеличивается средний чек, продолжительность сотрудничества с тем или иным клиентом.
Показателем качества для данной воронки продаж будет являться полное отсутствие зависаний на каком-либо из этапов воронки продаж и очень высокая конверсия. Помните: это ваши постоянные клиенты, и они должны покупать только у вас и как можно больше. Здесь наша воронка продаж стремится к своей идеальной форме — прямой трубе.
Также упомянем на какие поля требуется обратить внимание в воронке активной клиентской базы: это поля, куда заносятся все данные клиента, связанные с реализацией товара, например, регулярности отгрузки, оказываемых постоянных услуг по сопровождению, ремонту и т. п. Укажите данные обо всех постоянных процессах с этим клиентом, всё, что менеджеру и другим вашим сотрудникам понадобится для быстрой реализации необходимого действия с данным клиентом.
Подогревать клиентов в данной воронке тоже важно: запускайте рассылки для своих постоянных клиентов, создавайте для них полезный контент, проработайте алгоритм создания прочного партнёрского сообщества с вашими постоянными клиентами. Главное в работе с клиентами в данной воронке — завязать их на определённую регулярность, например, совершать определённое действие, покупку или согласование поставки раз в месяц, неделю, день. Ориентируемся на регулярную работу с вашими активные клиентами.
Важный момент: если в вашей компании большая часть клиентов не совершает повторной покупки, например, это вещи, которые покупаются раз и навсегда, на много лет, то повторной продажи с такими клиентами не случится ещё много лет, возможно, вообще никогда. Однако, не забывайте тот факт, что у данных клиентов высокая лояльность к вашей компании, и именно поэтому есть хорошая вероятность продать им что-то из других категорий товаров. С такими клиентами можно периодически связываться и выявлять их новые потребности с целью закрыть их своими предложениями. Механизм работы с подобными клиентами очень похож на работу с теми, кто когда-то отказался от ваших услуг с той поправкой, что продать что-то новое клиенту, который однажды у вас уже купил, гораздо легче, и это потребует от ваших менеджеров куда меньше эмоциональных и профессиональных ресурсов. Кстати, об отказных сделках…
Воронка для отказных сделок
Как мы и говорили, большая часть клиентов, которые обращаются в нашу компанию, не покупает у нас, не добирается до самой узкой части воронки продаж — это нормально. В очень редких случаях в компании можно встретить сверхконверсию, редко когда она превышает 25%, а 50% и выше — невероятный нонсенс, хотя и такие примеры на рынке тоже есть. Итак, к чему мы это.
У нас остаётся огромная база клиентов, которые к нам обратились, но не купили. Да, она не такая качественная, как база тех, кто обратился в компанию только что и не такая надёжная, как база тех, кто уже купил, однако это — наши целевые клиенты, и работать с ними куда проще и, давайте говорить прямо, приятнее, чем с холодными клиентами. Для таких клиентов нужна отдельная воронка продаж в amoCRM — воронка для отказных сделок.
Целью данной воронки является дополнительная лидогенерация из накопленной базы целевых клиентов, которые по каким-то причинам не купили ваш продукт или не воспользовались вашими услугами. Это, если хотите, дополнение к маркетингу, которое, кстати, здорово экономит расходы на него.
Критерием качества работы данной воронки будет являться стоимость лида, которая, в конечном счёте, должна быть ниже, чем стоимость лида, приведённого с помощью маркетинга, лида, который сгенерировал не ваш отдел продаж при работе с отказниками, а различные рекламные компании. То же самое касается и конечной стоимости продажи. Да, в 90% случаев новое входящее обращение будет гораздо более тёплым, чем лид, который мы подняли из базы отказных клиентов, но работа с таким клиентом будет иметь смысл хотя бы потому, что сам лид такого отказного клиента не будет стоить вам практически ничего.
Отметим, что в воронке отказов можно вообще не вводить какие-то особенные поля для клиентов. Очень важно знать, почему клиент когда-то у вас не купил и видеть всю историю взаимодействия с ним в чате сделки, чтобы, возможно, не повторить предыдущих ошибок: слушать записи предыдущих телефонных разговоров, смотреть переписку и документы, которые отправлялись данному клиенту, в общем — видеть весь комплекс причин, от работы менеджера до предложения, которое не устроило данного клиента раньше и пытаться действовать иначе.
Отбирайте клиентов для базы отказников по типовым причинам отказов, о которых мы говорили ранее. Важно: создавайте качественную базу, объясняя объективные причины отказа как можно более подробно — это поможет вам понять, насколько релевантно будет связываться этим клиентом ещё раз, и следовательно — включать его в базу отказных клиентов. Например, если клиент ранее сказал, что-то вроде: «У вас очень дорого», не объяснив внятных причин, то вряд ли вам стоит звонить ему ещё раз и включать его в базу отказных клиентов, но если клиент сказал: «Я сравнил предложения, и у вас дороже, чем у ваших конкурентов», то почему бы не связаться с ним снова? Тем более, обстоятельства могли поменяться, ваши конкуренты могли сработать дёшево, но плохо, клиенту могли понадобиться дополнительные услуги, и, возможно, он снова заинтересуется вашей компанией.
В связи с этим, скажем, что «греть» категорию отказных клиентов просто необходимо. По всем фронтам используйте эту базу. Шлите полезный контент на почту, уведомляйте о ваших акциях, предлагайте персональные услуги в СМС, приглашайте на свои вебинары, показывайте рекламу в поиске и социальных сетях, в общем, делайте всё, чтобы отказавшийся клиент вас не забыл.
Помните: чем лучше вы работаете с базой отказных клиентов, тем она качественнее, и тем большие маркетинговые усилия для подогрева таких клиентов можно приложить. Мы так считаем, потому что это ваши целевые клиенты. Многие из них просто не захотят искать никого другого, кроме вас, когда им понадобятся услуги компаний вашей области просто потому, что вы будете всегда у них на виду. Используйте эту возможность!
У нас остаётся огромная база клиентов, которые к нам обратились, но не купили. Да, она не такая качественная, как база тех, кто обратился в компанию только что и не такая надёжная, как база тех, кто уже купил, однако это — наши целевые клиенты, и работать с ними куда проще и, давайте говорить прямо, приятнее, чем с холодными клиентами. Для таких клиентов нужна отдельная воронка продаж в amoCRM — воронка для отказных сделок.
Целью данной воронки является дополнительная лидогенерация из накопленной базы целевых клиентов, которые по каким-то причинам не купили ваш продукт или не воспользовались вашими услугами. Это, если хотите, дополнение к маркетингу, которое, кстати, здорово экономит расходы на него.
Критерием качества работы данной воронки будет являться стоимость лида, которая, в конечном счёте, должна быть ниже, чем стоимость лида, приведённого с помощью маркетинга, лида, который сгенерировал не ваш отдел продаж при работе с отказниками, а различные рекламные компании. То же самое касается и конечной стоимости продажи. Да, в 90% случаев новое входящее обращение будет гораздо более тёплым, чем лид, который мы подняли из базы отказных клиентов, но работа с таким клиентом будет иметь смысл хотя бы потому, что сам лид такого отказного клиента не будет стоить вам практически ничего.
Отметим, что в воронке отказов можно вообще не вводить какие-то особенные поля для клиентов. Очень важно знать, почему клиент когда-то у вас не купил и видеть всю историю взаимодействия с ним в чате сделки, чтобы, возможно, не повторить предыдущих ошибок: слушать записи предыдущих телефонных разговоров, смотреть переписку и документы, которые отправлялись данному клиенту, в общем — видеть весь комплекс причин, от работы менеджера до предложения, которое не устроило данного клиента раньше и пытаться действовать иначе.
Отбирайте клиентов для базы отказников по типовым причинам отказов, о которых мы говорили ранее. Важно: создавайте качественную базу, объясняя объективные причины отказа как можно более подробно — это поможет вам понять, насколько релевантно будет связываться этим клиентом ещё раз, и следовательно — включать его в базу отказных клиентов. Например, если клиент ранее сказал, что-то вроде: «У вас очень дорого», не объяснив внятных причин, то вряд ли вам стоит звонить ему ещё раз и включать его в базу отказных клиентов, но если клиент сказал: «Я сравнил предложения, и у вас дороже, чем у ваших конкурентов», то почему бы не связаться с ним снова? Тем более, обстоятельства могли поменяться, ваши конкуренты могли сработать дёшево, но плохо, клиенту могли понадобиться дополнительные услуги, и, возможно, он снова заинтересуется вашей компанией.
В связи с этим, скажем, что «греть» категорию отказных клиентов просто необходимо. По всем фронтам используйте эту базу. Шлите полезный контент на почту, уведомляйте о ваших акциях, предлагайте персональные услуги в СМС, приглашайте на свои вебинары, показывайте рекламу в поиске и социальных сетях, в общем, делайте всё, чтобы отказавшийся клиент вас не забыл.
Помните: чем лучше вы работаете с базой отказных клиентов, тем она качественнее, и тем большие маркетинговые усилия для подогрева таких клиентов можно приложить. Мы так считаем, потому что это ваши целевые клиенты. Многие из них просто не захотят искать никого другого, кроме вас, когда им понадобятся услуги компаний вашей области просто потому, что вы будете всегда у них на виду. Используйте эту возможность!
Модели работы с отказными сделками
Прежде чем поговорить о следующей воронке продаж, подробнее остановимся на отказах: на том, какими они бывают и как с ними работать.
Как работать с отказами в первичной продаже
Давайте проясним, что здесь мы разделим отказы в первых продажах на разовые и долгосрочные продажи.
В разовых отказах всё просто: клиент обратился в вашу компанию, ему что-то не понравилось, он отказался, и вашей основной задачей в таком случае будет максимально быстро прогреть данного клиента и вернуть его, например, предложив специальные условия. Если он не примет и их, то только после этого такого клиента можно записывать в отказные. Это быстрое принятие решения клиентом, и нужно проработать механизм быстрого алгоритма действий по таким клиентам. Особые условия, полезный контент, уведомления и реклама — всё это в комплексе может спасти вашу продажу.
Отказы в долгосрочных продажах характеризуются тем, что важно быть у клиента постоянно на слуху, — то, о чём мы говорили парой абзацев выше — показывать, что вы можете закрыть его постоянные потребности в контенте, который вы ему предлагаете, взращивать клиента долгое время, чтобы однажды связаться с ним и найти его готовым к покупке. А если всё сработает как надо, такой клиент и вам вас найдёт.
Давайте проясним, что здесь мы разделим отказы в первых продажах на разовые и долгосрочные продажи.
В разовых отказах всё просто: клиент обратился в вашу компанию, ему что-то не понравилось, он отказался, и вашей основной задачей в таком случае будет максимально быстро прогреть данного клиента и вернуть его, например, предложив специальные условия. Если он не примет и их, то только после этого такого клиента можно записывать в отказные. Это быстрое принятие решения клиентом, и нужно проработать механизм быстрого алгоритма действий по таким клиентам. Особые условия, полезный контент, уведомления и реклама — всё это в комплексе может спасти вашу продажу.
Отказы в долгосрочных продажах характеризуются тем, что важно быть у клиента постоянно на слуху, — то, о чём мы говорили парой абзацев выше — показывать, что вы можете закрыть его постоянные потребности в контенте, который вы ему предлагаете, взращивать клиента долгое время, чтобы однажды связаться с ним и найти его готовым к покупке. А если всё сработает как надо, такой клиент и вам вас найдёт.
Как работать с отказами в повторных продажах
В отказах в повторных продажах, то есть в том случае, если клиент прекращает долгосрочное сотрудничество, выделим два типа отказов: прямой отказ и зависание сделки.
Под прямым отказом мы обозначим прекращение сотрудничества со стороны клиента, которое явно выражено. Клиент просто говорит: «Я не хочу с вами работать». В этом случае эти клиенты должны уходить на дополнительную проработку, анализ ошибок в работе и сопровождении. Это прямая работа руководителя отдела продаж, который не должен терять главный источник стабильного дохода компании — её постоянных клиентов. Конечно, механизмы прогрева, о которых мы говорили ранее, должны сразу же начать работать на этого клиента, чтобы он вас не забыл и в случае чего возобновил сотрудничество.
Другой случай, это когда клиент должен купить у вас в очередной раз, но сделка с ним зависает, её цикл постоянно растёт. Иными словами, качество сотрудничества и перспективы на дальнейшее успешное взаимодействие снижаются. Грейте таких клиентов и не отпускайте.
В отказах в повторных продажах, то есть в том случае, если клиент прекращает долгосрочное сотрудничество, выделим два типа отказов: прямой отказ и зависание сделки.
Под прямым отказом мы обозначим прекращение сотрудничества со стороны клиента, которое явно выражено. Клиент просто говорит: «Я не хочу с вами работать». В этом случае эти клиенты должны уходить на дополнительную проработку, анализ ошибок в работе и сопровождении. Это прямая работа руководителя отдела продаж, который не должен терять главный источник стабильного дохода компании — её постоянных клиентов. Конечно, механизмы прогрева, о которых мы говорили ранее, должны сразу же начать работать на этого клиента, чтобы он вас не забыл и в случае чего возобновил сотрудничество.
Другой случай, это когда клиент должен купить у вас в очередной раз, но сделка с ним зависает, её цикл постоянно растёт. Иными словами, качество сотрудничества и перспективы на дальнейшее успешное взаимодействие снижаются. Грейте таких клиентов и не отпускайте.
Алгоритм работы с отказом
Рассмотрим несколько моделей работы с отказами клиентов:
Первая модель — ручная проработка
Это элементарная модель, которая должна действовать для любой компании. Работайте с вашими базами и генерируйте из неё лиды.
Вторая модель — система контроля качества
Здесь мы должны чётко квалифицировать отказ, сразу поле того, как это произошло. Алгоритм здесь следующий:
Третья модель — проработка отказа после авто прогрева
Настройте в воронке «Отказ» автоматическую систему прогрева клиента, например, с помощью рассылки писем, приглашения данного клиента на профильные мероприятия, рекламы и прочих полезных для клиента вещей.
Если вы увидели от клиента какую-то обратную реакцию на такие автоматические цепочки, как, например, нажатие на кнопку, подписка на новости и т. п., то менеджер должен связаться с ним и работать с уже прогретым клиентом.
Четвёртая модель — взращивание лидов
Эта модель интересна тем, что она не предполагает вообще никакой ручной работы с отказавшимися клиентами. Вы полностью отдаёте этот процесс в руки автоматическим алгоритмам прогрева клиентов.
Итак, у вас есть наша любимая база отказников, которая собрана очень качественно, есть данные этих клиентов — почты и номера телефонов. Вы можете загрузить эти контакты в свои рекламные кабинеты в социальных сетях и на рекламных платформах и автоматически запускать на них рекламу при попадании в воронку отказников, можете настроить автоматические цепочки писем, которые также будут запускаться, как только клиент попал в данную воронку. Что дальше? Ждите!
Иными словами, вы просто взращиваете новые тёплые лиды из тех клиентов, которые когда-то у вас не купили. Они придут сами, не все конечно, и даже не половина, но если вы всё сделаете грамотно, то они придут и станут вашими новыми клиентами в тёплых продажах.
Какого эффекта ждать от работы с отказниками? По нашим подсчётам, ожидаемый эффект от работы с подобными сделками составляет примерно 3%. Да, это кажется небольшой цифрой, но вы же помните: база отказавшихся клиентов всегда очень большая и эти 3% - хороший объём лидов. Вернёмся к нашим воронкам.
Рассмотрим несколько моделей работы с отказами клиентов:
Первая модель — ручная проработка
- Создание воронки «Отказы»;
- Менеджер звонит такому клиенту и предлагает определённый оффер;
- В случае успеха клиент попадает в «тёплую воронку»;
- В случае отказа мы возвращаем его в начало воронки и через какое-то время повторяем цикл.
Это элементарная модель, которая должна действовать для любой компании. Работайте с вашими базами и генерируйте из неё лиды.
Вторая модель — система контроля качества
Здесь мы должны чётко квалифицировать отказ, сразу поле того, как это произошло. Алгоритм здесь следующий:
- Вы получили отказ;
- Вы квалифицируете отказ по следующим пунктам:
- Оцениваете качество работы менеджера — можно в случае чего дать данному клиенту другого сотрудника;
- Оцениваете релевантность оффера данному клиенту — насколько предложение данному клиенту, которое вы сделали, ему подходило;
- Оцениваете, насколько данный клиент был «дожат» — можно отправить данного клиента на дожим руководителю;
- Отправляете данную сделку в алгоритмы прогрева.
Третья модель — проработка отказа после авто прогрева
Настройте в воронке «Отказ» автоматическую систему прогрева клиента, например, с помощью рассылки писем, приглашения данного клиента на профильные мероприятия, рекламы и прочих полезных для клиента вещей.
Если вы увидели от клиента какую-то обратную реакцию на такие автоматические цепочки, как, например, нажатие на кнопку, подписка на новости и т. п., то менеджер должен связаться с ним и работать с уже прогретым клиентом.
Четвёртая модель — взращивание лидов
Эта модель интересна тем, что она не предполагает вообще никакой ручной работы с отказавшимися клиентами. Вы полностью отдаёте этот процесс в руки автоматическим алгоритмам прогрева клиентов.
Итак, у вас есть наша любимая база отказников, которая собрана очень качественно, есть данные этих клиентов — почты и номера телефонов. Вы можете загрузить эти контакты в свои рекламные кабинеты в социальных сетях и на рекламных платформах и автоматически запускать на них рекламу при попадании в воронку отказников, можете настроить автоматические цепочки писем, которые также будут запускаться, как только клиент попал в данную воронку. Что дальше? Ждите!
Иными словами, вы просто взращиваете новые тёплые лиды из тех клиентов, которые когда-то у вас не купили. Они придут сами, не все конечно, и даже не половина, но если вы всё сделаете грамотно, то они придут и станут вашими новыми клиентами в тёплых продажах.
Какого эффекта ждать от работы с отказниками? По нашим подсчётам, ожидаемый эффект от работы с подобными сделками составляет примерно 3%. Да, это кажется небольшой цифрой, но вы же помните: база отказавшихся клиентов всегда очень большая и эти 3% - хороший объём лидов. Вернёмся к нашим воронкам.
Воронка холодных продаж
Воронка холодных продаж — это воронка, целью которой является генерация новых лидов на понятный этап воронки. То есть менеджеры, которые работают на холодных продажах и выцепляют нового клиента, должны чётко понимать, в какую воронку и на какой этап они его дальше отправляют. Так, например, клиент может согласиться на консультацию эксперта, и менеджер по холодным продажам отправит его на нужного специалиста, а сделка встанет в нужный этап воронки первичных продаж.
Критериями качества здесь может быть качество лидов, их стоимость и стоимость конечной продажи. Напомним, что сравниваем мы с лидами из других источников — маркетинг, возвращение из отказов, повторные клиенты. Помните, что «холодные» продажи — это очень капризная вещь. Всегда назначайте следующий шаг, всегда обозначайте в полях, как и в воронке квалификации, насколько этот лид целевой и можно ли с ним работать дальше.
Контролировать холодные продажи нужно с помощью чётких KPI менеджерам и оценки качества лидов. Обязательно ставьте KPI, чтобы сотрудники, которые естественно не хотят общаться с холодными клиентами, совершали необходимое количество звонков и действий.
«Греть» в воронке холодных продаж стоит только квалифицированные лиды. Запускаем те же самые механизмы подогрева: рассылки, реклама, социальные сети.
Как видите, механизмы работы с клиентами во всех воронках примерно одинаковые. Самая существенная разница заключается в качестве той базы клиентов, которая лежит в основе данной воронки: на холодных продажах и отказниках она априори хуже, чем в воронках повторных продаж и первичных тёплых продаж.
Критериями качества здесь может быть качество лидов, их стоимость и стоимость конечной продажи. Напомним, что сравниваем мы с лидами из других источников — маркетинг, возвращение из отказов, повторные клиенты. Помните, что «холодные» продажи — это очень капризная вещь. Всегда назначайте следующий шаг, всегда обозначайте в полях, как и в воронке квалификации, насколько этот лид целевой и можно ли с ним работать дальше.
Контролировать холодные продажи нужно с помощью чётких KPI менеджерам и оценки качества лидов. Обязательно ставьте KPI, чтобы сотрудники, которые естественно не хотят общаться с холодными клиентами, совершали необходимое количество звонков и действий.
«Греть» в воронке холодных продаж стоит только квалифицированные лиды. Запускаем те же самые механизмы подогрева: рассылки, реклама, социальные сети.
Как видите, механизмы работы с клиентами во всех воронках примерно одинаковые. Самая существенная разница заключается в качестве той базы клиентов, которая лежит в основе данной воронки: на холодных продажах и отказниках она априори хуже, чем в воронках повторных продаж и первичных тёплых продаж.
Воронка реализации обязательств
Данная воронка существует для того, чтобы обеспечить качественную работу с клиентом после продажи. Клиенту нужно дать товар, выполнить проект, в общем, дать ему то, за что он заплатил или платит в несколько этапов. Все административные процессы, направленные на реализацию обязательств перед клиентом, мы проходим в воронке реализации обязательств.
Цель этой воронки — конверсия в 100%. Как честная компания не только с хорошим отделом продаж, но и с прекрасными специалистами, вы должны полностью выполнить свои обязательства перед клиентом, и данная воронка вам в этом поможет. Вы должны прийти к результату отправки товара вашему клиенту, а главным критерием качества становится всего лишь чёткое следование прописанному бизнес-процессу.
Пропишите все необходимые для администрирования данных сделок поля в amoCRM: сроки сдачи проектов или приёма товара, сопроводительная документация, вся необходимая дополнительная информация о товаре или его получателе — всё, что вам важно для того, чтобы продукт вашей компании дошёл до своего потребителя, который уже его купил у вас.
Контролируйте работу данной воронки на отсутствие зависаний на этапах, выполнение всех сроков поставок, и всё будет хорошо! А после того, как сделка будет полностью будет завершена, своевременно уведомляйте клиента о том, что товар готов, или готов к доставке. Переходим к последней воронке взаимодействия с клиентом.
Цель этой воронки — конверсия в 100%. Как честная компания не только с хорошим отделом продаж, но и с прекрасными специалистами, вы должны полностью выполнить свои обязательства перед клиентом, и данная воронка вам в этом поможет. Вы должны прийти к результату отправки товара вашему клиенту, а главным критерием качества становится всего лишь чёткое следование прописанному бизнес-процессу.
Пропишите все необходимые для администрирования данных сделок поля в amoCRM: сроки сдачи проектов или приёма товара, сопроводительная документация, вся необходимая дополнительная информация о товаре или его получателе — всё, что вам важно для того, чтобы продукт вашей компании дошёл до своего потребителя, который уже его купил у вас.
Контролируйте работу данной воронки на отсутствие зависаний на этапах, выполнение всех сроков поставок, и всё будет хорошо! А после того, как сделка будет полностью будет завершена, своевременно уведомляйте клиента о том, что товар готов, или готов к доставке. Переходим к последней воронке взаимодействия с клиентом.
Воронка постпродажного взаимодействия с клиентом
Очень важный процесс с точки зрения комплекса работы маркетинга компании, на который часто не обращают внимание, но он необходим для того, чтобы получить от купившего у вас клиента качественную обратную связь, укрепление взаимодействия с клиентом, понимания NPS (приверженности клиента к компании или определённому товару), получения качественных материалов для маркетинга.
Результатом работы в данной воронке продаж будет повышение доказательной базы облика компании и вашего продукта. То есть это — ваши отзывы, рекомендации, кейсы от ваших довольных клиентов, которые очень важны для маркетинга.
Критерием качества данной воронки будет очень размытая формулировка: соотношение оценок от клиентов и достигнутых целей. Если клиент даёт негативную оценку вашей работе, то мы можем совершить какое-либо действие, чтобы её поднять, а если у клиента создалось позитивное впечатление о работе с вами, то можно попросить его порекомендовать вашу компанию в социальных сетях, оставить отзыв. Это запустит один из самых эффективных механизмов маркетинга — старое доброе сарафанное радио, что в перспективе способно принести вам много качественных лидов и снизить финансовую нагрузку на маркетинг. Вы организуете вашего клиента как вашего промоутера, который сам расскажет своим коллегам о вашей качественной работе.
Соответственно, обязательно добавьте в поля данной воронки оценку клиента, и NPS — качество работы с компанией, по мнению клиента, от 1 до 10. Контролируйте средний цикл сделки, то есть следите за тем, чтобы ваши клиенты оставляли все отзывы своевременно, сразу после окончания проекта, а не через месяц, когда в памяти многое уже стёрлось, хотя в разных сферах этот цикл может затянуться до нескольких месяцев, ведь отзывы у клиентов нужно брать в тот момент, когда он уже успел попользоваться продуктом компании и оценить его качество, но не успел забыть, кто этот продукт произвёл или реализовал.
Подогревать клиентов в данной работе можно бонусами, чтобы достичь ещё большего вау-эффекта. Например, можно дать клиенту подарок, чтобы вы запомнились ему ещё больше, и чтобы он был ещё более мотивирован рекомендовать вашу компанию.
Итак, мы разобрали все семь воронок продаж, которые необходимы каждой компании для качественного взаимодействия со всеми своими клиентами, какими бы разными они ни были. Внедрение amoCRM — очень сложный и многогранный процесс, поэтому мы продолжим знакомиться с ним. Так, например скоро мы поговорим об аналитике, интеграциях и прочих интересностях, которые делают вашу жизнь проще, а бизнес — успешнее.
Результатом работы в данной воронке продаж будет повышение доказательной базы облика компании и вашего продукта. То есть это — ваши отзывы, рекомендации, кейсы от ваших довольных клиентов, которые очень важны для маркетинга.
Критерием качества данной воронки будет очень размытая формулировка: соотношение оценок от клиентов и достигнутых целей. Если клиент даёт негативную оценку вашей работе, то мы можем совершить какое-либо действие, чтобы её поднять, а если у клиента создалось позитивное впечатление о работе с вами, то можно попросить его порекомендовать вашу компанию в социальных сетях, оставить отзыв. Это запустит один из самых эффективных механизмов маркетинга — старое доброе сарафанное радио, что в перспективе способно принести вам много качественных лидов и снизить финансовую нагрузку на маркетинг. Вы организуете вашего клиента как вашего промоутера, который сам расскажет своим коллегам о вашей качественной работе.
Соответственно, обязательно добавьте в поля данной воронки оценку клиента, и NPS — качество работы с компанией, по мнению клиента, от 1 до 10. Контролируйте средний цикл сделки, то есть следите за тем, чтобы ваши клиенты оставляли все отзывы своевременно, сразу после окончания проекта, а не через месяц, когда в памяти многое уже стёрлось, хотя в разных сферах этот цикл может затянуться до нескольких месяцев, ведь отзывы у клиентов нужно брать в тот момент, когда он уже успел попользоваться продуктом компании и оценить его качество, но не успел забыть, кто этот продукт произвёл или реализовал.
Подогревать клиентов в данной работе можно бонусами, чтобы достичь ещё большего вау-эффекта. Например, можно дать клиенту подарок, чтобы вы запомнились ему ещё больше, и чтобы он был ещё более мотивирован рекомендовать вашу компанию.
Итак, мы разобрали все семь воронок продаж, которые необходимы каждой компании для качественного взаимодействия со всеми своими клиентами, какими бы разными они ни были. Внедрение amoCRM — очень сложный и многогранный процесс, поэтому мы продолжим знакомиться с ним. Так, например скоро мы поговорим об аналитике, интеграциях и прочих интересностях, которые делают вашу жизнь проще, а бизнес — успешнее.
Базовая настройка amoCRM
В этот раз мы поговорим о тарифах amoCRM, рассмотрим интерфейс системы, поговорим ещё немного о настройке воронок продаж, рассмотрим выстраивание квалификации и полей в карточках сделки в amoCRM, поговорим о цифровой воронке продаж и правах доступа.
Тарифы amoCRM
На протяжении всего периода существования amoCRM, в системе было разработано множество тарифов, большинство из которых сейчас архивные. Эволюция сервиса и предложений заключалась в том, что не только сама система развивалась в сторону простоты, интуитивной понятности, но и предложение для её клиентов, основанное потребностях каждой из категорий клиентов.
Итак, в итоге основных тарифов amoCRM осталось три: Базовый, Расширенный и Профессиональный.
Итак, в итоге основных тарифов amoCRM осталось три: Базовый, Расширенный и Профессиональный.
Отметим, что 90% пользователей покупают именно Расширенный тариф, потому что Профессиональный слишком объёмный и дорогой — он подходит только очень большим компаниям, а Базовый обладает одним существенным недостатком — он не позволяет подключать внешние сервисы и автоматизировать бизнес-процессы. То есть, amoCRM на Базовом тарифе представляет собой улучшенную версию записной книжки без автоматизации процессов и подключения дополнительных интеграций, которые есть в маркетплейсе amoCRM.
На Расширенном тарифе доступные абсолютно все необходимые бизнесу с растущими продажами функции. Прежде всего, это:
- Подключение виджетов;
- Настройка цифровой воронки;
- Постановка автоматических задач;
- Использование аналитики без ограничений;
- Интеграция с чатами.
- Воронка с «покупателями»;
- Возможность делать бэкапы, которые автоматически будут отправляться к вам на почту;
- Встроенная функция скоринга лидов, то есть автоматической оценки качества лида;
- Мониторинг активностей;
- Интеграция с онлайн-кассами.
У многих может возникнуть вопрос: а как при ограничении в 2000 контактов на пользователя обращаться с холодной базой контактов, которая достигает десятков тысяч пунктов, а пользователей всего 4 или 5? Вот наше уточнение по поводу хранения и загрузки базы данных в amoCRM. В случае, если количество ваших сотрудников меньше, чем требуется для загрузки определённого количества контактов, то лучше подключить необходимое количество пользователей дополнительно. Пусть они будут неактивными, зато будут закрывать объём контактов. Правда, на практике мы редко сталкиваемся с тем, что на Расширенном тарифе может не хватать объёма возможных данных в amoCRM.
Базовый интерфейс amoCRM
В данном разделе мы подробно рассмотрим базовый интерфейс amoCRM и поговорим о каждом аспекте, каждой составляющей интерфейса CRM в отдельности. Мы расскажем, для чего нужен тот или иной элемент и покажем, как он работает.
Рабочий стол
Первое, что видит пользователь, который завёл аккаунт в amoCRM — это рабочий стол системы. На нём мы видим встроенные дашборды, которые показывают различную информацию — основные параметры CRM-системы. Так на рабочем столе можно увидеть информацию о просроченных и выполненных задачах, статистику по сделкам на каждого менеджера, активность каждого пользователя, прогноз продаж на определённый период, количество входящих и исходящих сообщений.
Важно отметить, что на рабочем столе есть глобальный поиск, который поможет найти необходимую информацию. Отметим, что поиск происходит от трёх символов — это важно для каждого менеджера, работающего в системе. Так, если вы набираете первые две цифры контакта, то система не выдаст вам нужный результат — необходимо ввести хотя бы три.
Сделки
Следующий раздел интерфейса amoCRM — «Сделки». Именно здесь вы будете видеть все сделки, которые сейчас находятся в работе и этапы, на которых они расположились в данный момент. Именно здесь мы видим всю воронку продаж (кроме этапов «Закрыто и не реализовано» и «Успешно реализовано» — показываются только активные этапы воронки продаж).
У данного поля есть два видовых формата: Канбан и табличный просмотр. Они меняются по щелчку на соответствующие кнопки в левом верхнем углу страницы. Чаще всего менеджеры, работающие в amoCRM используют Канбан, однако по началу, особенно те сотрудники, которые до этого пользовались Excel, предпочитают табличный просмотр. Преимущество табличного просмотра заключается в том, что в таблицу текущих сделок можно добавить дополнительные пункты, которые не видны в режиме Канбан (это можно сделать с помощью кнопки «Настройки» в правом верхнем углу экрана).
Задачи
В этом разделе сосредотачиваются все задачи по всем сделкам, которые необходимо выполнить одному конкретному менеджеру. В поле также есть два вида: Канбан и список. Также можно рассмотреть формат календаря: система покажет вам задачи на день, месяц, неделю. Отметим, что в разделе задач есть удобный фильтр, который позволяет руководителям отслеживать выполнение задач определённым менеджером за выбранный период, следить за сроками их выполнения загруженностью своих сотрудников.
Списки
Кроме сделок, в amoCRM есть ещё два встроенных формата — это контакты и компании. Именно контакты и компании хранятся в разделе «Списки». Это абсолютно самостоятельные сущности, которые имеют свои встроенные и дополнительные поля. Также в данный раздел можно заносить новые списки, например, списки с отдельными товарами или чем-то ещё.
Почта
В данном разделе можно настроить интеграцию ваших почтовых сервисов c amoCRM, чтобы иметь возможность писать клиентам прямо из amoCRM, а все письма сохранялись в карточках клиента в amoCRM.
Аналитика
Раздел аналитики в amoCRM содержит 6 встроенных отчётов, анализ продаж, который показывает ту самую воронку и анализирует её по нескольким параметрам: длине цикла сделки в общем, времени, потраченному на каждый этап воронки продаж, конверсии, суммам сделок на каждом этапе воронки и т. д.
Также в аналитике можно увидеть сводные отчёты по клиентам, контактам, активным сделкам. Ещё можно смотреть отчёты по каждому сотруднику и следить за загруженностью всех, кто работает в компании. Самый интересный отчёт в аналитике amoCRM — список событий, который показывает всё, что происходит в системе и кто конкретно совершил то или иное действие: звонки, отправки писем, переносы сделок на следующие этапы, — посмотреть можно любое интересующее вас событие с помощью встроенных в отчёт фильтров. Важно, что в данном отчёте можно получить информацию, которая недоступна в других отчётах: если вам нужно посмотреть количество отправленных коммерческих предложений, то это нужно смотреть не в анализе продаж, а в списке событий, потому что в анализе продаж легко попасть в ловушку настройки даты.
Также в аналитике можно увидеть сводные отчёты по клиентам, контактам, активным сделкам. Ещё можно смотреть отчёты по каждому сотруднику и следить за загруженностью всех, кто работает в компании. Самый интересный отчёт в аналитике amoCRM — список событий, который показывает всё, что происходит в системе и кто конкретно совершил то или иное действие: звонки, отправки писем, переносы сделок на следующие этапы, — посмотреть можно любое интересующее вас событие с помощью встроенных в отчёт фильтров. Важно, что в данном отчёте можно получить информацию, которая недоступна в других отчётах: если вам нужно посмотреть количество отправленных коммерческих предложений, то это нужно смотреть не в анализе продаж, а в списке событий, потому что в анализе продаж легко попасть в ловушку настройки даты.
Аналитика amoCRM показывает и отчёты по звонкам, которые система формирует на основе данных из IP-телефонии. Отчёт покажет вам базовую информацию по совершённым отдельными менеджерами звонкам, их продолжительности и т. п. Звонки можно выделять в группы, скачивать и слушать.
Финальный отчёт, о котором мы сегодня будем говорить — это цели. Сюда можно забить план по бюджету и по количеству успешных сделок. После этого, система будет показывать в этом отчёте, каков прогресс каждого пользователя в бюджете и количестве сделок и какая степень выполнения плана на данный момент является идеальной для заданных параметров. Если ваши бизнес-процессы просты, то этим отчётом вполне можно пользоваться.
Финальный отчёт, о котором мы сегодня будем говорить — это цели. Сюда можно забить план по бюджету и по количеству успешных сделок. После этого, система будет показывать в этом отчёте, каков прогресс каждого пользователя в бюджете и количестве сделок и какая степень выполнения плана на данный момент является идеальной для заданных параметров. Если ваши бизнес-процессы просты, то этим отчётом вполне можно пользоваться.
Настройки
В разделе настройки в amoCRM доступно 6 основных вкладок, работа в каждой из которых и позволяет выстроить удобную вам систему. Поговорим о каждой из них.
Интеграции — вcтроенный магазин amoCRM. Если мы хотим найти какую-либо интеграцию, виджет, с которой amoCRM точно будет работать, то мы обращаемся к данной вкладке и ищем самое крутое решение на рынке партнёров amoCRM. Рекомендация: не подключайте виджеты, оценка которых меньше трёх звёзд, обязательно почитайте отзывы и подумайте, прежде чем подключать интеграцию, даже если выглядит она очень хорошо. Подключайте интеграции с телефонией, социальными сетями, полезными сервисами и выбирайте правильных партнёров, консультируясь с соответствующими специалистами.
Счета и плата — эта вкладка показывает, сколько у вас куплено лицензий, до какого периода они действуют и какой тариф подключен. Также здесь можно докупить новых пользователей.
Общие настройки — здесь настраиваются заголовок CRM-системы, адрес, часовой пояс, страна, формат даты, формат времени, валюта учёта финансов, и порядок имени контактов. Также здесь можно подключить дополнительные функции, например периодические покупки, товары, автосклейку неразобранного, а также отключать видимость отдельных вкладок для определённых сотрудников. Например, менеджерам можно отключить рабочий стол или аналитику. Тут есть настраиваемые роли, которым доступны определённые права и при добавлении определённого пользователя к роли, ему будут доступны только те вкладки, которые настроены для данной роли и категории сотрудников.
Пользователи — добавляются пользователи и настраиваются их права.
API — здесь подключаются интеграции, которых нет в маркетплейсе. Отметим, что с новой версией амо, интеграторы могут также подключать сторонние сервисы к amoCRM, но теперь не имеют доступа ко всем данным системы через API. Это значительно усиливает безопасность бизнеса.
Коммуникации — настраиваемые шаблоны общения менеджера в чатах с клиентами.
Также есть настройки пользователя — это настройки профиля, в которых можно изменить фотографию профиля, язык телефон, почту, и уведомления, которые вам могут приходить из центра уведомлений amoCRM. Тут мы рекомендуем ограничить уведомления от коммуникаций с клиентом и оставить amo только для общения с командой.
Счета и плата — эта вкладка показывает, сколько у вас куплено лицензий, до какого периода они действуют и какой тариф подключен. Также здесь можно докупить новых пользователей.
Общие настройки — здесь настраиваются заголовок CRM-системы, адрес, часовой пояс, страна, формат даты, формат времени, валюта учёта финансов, и порядок имени контактов. Также здесь можно подключить дополнительные функции, например периодические покупки, товары, автосклейку неразобранного, а также отключать видимость отдельных вкладок для определённых сотрудников. Например, менеджерам можно отключить рабочий стол или аналитику. Тут есть настраиваемые роли, которым доступны определённые права и при добавлении определённого пользователя к роли, ему будут доступны только те вкладки, которые настроены для данной роли и категории сотрудников.
Пользователи — добавляются пользователи и настраиваются их права.
API — здесь подключаются интеграции, которых нет в маркетплейсе. Отметим, что с новой версией амо, интеграторы могут также подключать сторонние сервисы к amoCRM, но теперь не имеют доступа ко всем данным системы через API. Это значительно усиливает безопасность бизнеса.
Коммуникации — настраиваемые шаблоны общения менеджера в чатах с клиентами.
Также есть настройки пользователя — это настройки профиля, в которых можно изменить фотографию профиля, язык телефон, почту, и уведомления, которые вам могут приходить из центра уведомлений amoCRM. Тут мы рекомендуем ограничить уведомления от коммуникаций с клиентом и оставить amo только для общения с командой.
Базовые настройки воронки продаж
Для того, чтобы отредактировать стандартную воронку, нам нужно зайти в нее и нажать кнопку «Настроить». Если же мы хотим отредактировать новую воронку, нам всё равно необходимо зайти в эти настройки, где после перехода будет доступна кнопка создать новую воронку продаж. Также в настройках можно поменять название воронки.
Теперь необходимо настроить этапы в соответствии с нашими бизнес-процессами. Это также можно сделать в настройках воронки. Там можно переименовывать статусы и добавлять новые этапы. Ещё в настройках можно настроить два формата:
- Создание покупателя автоматически
- Встроенный формат просмотра причин отказов.
Чтобы настроить какое-либо автоматическое действие, нам нужно кликнуть на него и выбрать условия, при которых оно будет совершаться на данном этапе. Это могут быть тэги или значения в полях. Например, поле «Подписать на рассылку» — письма будут отправляться только тем клиентам, которые подписались на рассылку, поставив необходимый маркер.
Данные автоматизации будут работать, если в соответствующем окне вы поставите галочку на «При переходе в этап». Также мы советуем поставить маркер и на «При создании в этапе», потому что часто бывает, что сделка создаётся прямо в данном этапе воронки продаж, и инструменты автоматизации на неё не работают.
Для задач можно поставить срок их выполнения. Мы рекомендуем задачи, которые связаны с контролем руководителей, ставить на конец дня. Также задачи можно ставить через конкретный промежуток времени: от 1 минуты до часов и даже месяцев. Это и есть базовый формат автоматизации, который можно настроить в amoCRM.
Также отметим, что важно грамотно настроить входы и выходы сделок из воронки продаж и автоматизировать данный процесс. То есть, если сделка закрыта и не реализована, то она должна автоматически перемещаться в воронку реанимации, а если продажа успешно состоялась, то сделка должна перемещаться в воронку реализации обязательств перед клиентом. Это нужно для того, чтобы не потерять клиента.
Базовые улучшения процессов в amoCRM
Наша система настроена, но теперь мы предоставим вам несколько лайф-хаков по автоматизации для облегчения работы в системе. Вот что можно сделать:
- Автоматическая задача при смене ответственного по сделке — новый менеджер сразу же увидит, что ему передана сделка и по ней стоит задача.
- Группа полей «Архив» — соберите все неактуальные в данный момент поля в группу «Архив». Удалённое поле в системе уже не восстановить, а в данной группе полей, ненужные в этом периоде поля сохранятся, но не будут мешать.
- Задержка задач на быстрых статусах — даже если сделка перескакивает определённые поля, например, встреча была проведена сразу же после первого звонка — не забудьте поставить на пропущенных этапах задачи для менеджера: так он не забудет заполнить присущие данному этапу поля в карточке сделки.
- Запрет создания новых тэгов для менеджеров — не разрешайте менеджерам создавать собственные тэги в системе. Приведите пометки на сделках к общему знаменателю. Это нужно для контроля продаж и аналитики.
- Подтверждение флагами — напоминайте менеджерам о важных действиях обязательными полями типа «Флаг». Например: внести контакт в систему, не забыть заполнить почту и телефон и т. п.
Функционал задач в amoCRM
Мы уже написали, что происходит в разделе «Задачи» в amoCRM. Теперь рассмотрим на примере, как с ними работать. Итак, после перехода в задачи, мы кликаем на любую сегодняшнюю задачу и видим карточку сделки, на которую данная задача поставлена. У любой задачи есть срок, тип, а также поле для того, чтобы оставить комментарий к задаче. Также в настройках системы можно сделать так, чтобы задачу нельзя было выполнить без результата. Главное для руководителя — контролировать сделки без задач и сделки с просроченными задачами.
Также в задачах можно добавлять новые типы. Стандартные задачи в amoCRM представлены всего лишь двумя типами: «Связаться и «Встреча». Чаще всего, их бывает мало, поэтому пользователи системы могут добавить свои типы задач. Это может быть отправка письма, звонок в Скайпе, бриф клиента, подготовка коммерческого предложения, передача заявки специалисту, оформление документов и т. д.
Также в задачах можно добавлять новые типы. Стандартные задачи в amoCRM представлены всего лишь двумя типами: «Связаться и «Встреча». Чаще всего, их бывает мало, поэтому пользователи системы могут добавить свои типы задач. Это может быть отправка письма, звонок в Скайпе, бриф клиента, подготовка коммерческого предложения, передача заявки специалисту, оформление документов и т. д.
Списки
Теперь подробнее поговорим о двух основных сущностях, которые есть в CRM-системе: контакты и компании.
Итак, мы заходим в сделку и видим в числе полей, в которых обозначены сама сделка и её бюджет, две сущности: контакт и компания. При занесении контакта, в системе появляется фамилия и имя покупателя. Также, если при заполнении контакта, вы вносите данные о компании, которую представляет контактное лицо, то далее в карточке сделки автоматически появляется разделе «Списки» появятся две сущности: контакта человека и компании, которую он представляет, отдельно. Вы можете применять фильтры к спискам, которые будут показывать вам отдельно контакты и компании.
Отметим, что количество контактов, которые вы можете прикрепить к сделке, неограниченно — эти контакты могут принадлежать и к разным компаниям, однако, компания, за которой закреплена сделка, может быть только одна.
Итак, мы заходим в сделку и видим в числе полей, в которых обозначены сама сделка и её бюджет, две сущности: контакт и компания. При занесении контакта, в системе появляется фамилия и имя покупателя. Также, если при заполнении контакта, вы вносите данные о компании, которую представляет контактное лицо, то далее в карточке сделки автоматически появляется разделе «Списки» появятся две сущности: контакта человека и компании, которую он представляет, отдельно. Вы можете применять фильтры к спискам, которые будут показывать вам отдельно контакты и компании.
Отметим, что количество контактов, которые вы можете прикрепить к сделке, неограниченно — эти контакты могут принадлежать и к разным компаниям, однако, компания, за которой закреплена сделка, может быть только одна.
Настройки полей карточки сделки
Для того, чтобы настроить поля карточки сделки, нам необходимо перейти в саму сделку и нажать «Настроить» прямо над группой полей. Вы увидите, что здесь будут основные поля, в которые можно добавить определённую информацию. При создании нового поля вы также увидите несколько параметров, например, таких, как галочка «только по API» это значит, что менять это поле нужно только в момент, когда вам передаются данные при каких-то технических интеграциях, то есть это данные, которые ни в коем случае нельзя внести вручную — они будут передаваться только с других сервисов, интегрированных с amoCRM.
Также при создании и корректировки поля можно указать, обязательное оно или нет. При создании, все поля по умолчанию не обязательные, однако вы можете указать данный параметр в настройках поля. Теперь сделку будет нельзя перенести на следующий этап без заполнения данного обязательного поля в карточке сделки. Также можно выбрать, начиная с какого этапа воронки продаж, данное поле станет обязательным.
Также при создании и корректировки поля можно указать, обязательное оно или нет. При создании, все поля по умолчанию не обязательные, однако вы можете указать данный параметр в настройках поля. Теперь сделку будет нельзя перенести на следующий этап без заполнения данного обязательного поля в карточке сделки. Также можно выбрать, начиная с какого этапа воронки продаж, данное поле станет обязательным.
Типы полей в amoCRM
У полей в amoCRM есть типы, каждый из которых служит определённым задачам и настраивается определённым образом. Разберём, какие типы полей бывают в amoCRM:
- «Текст» — в поле данного типа можно ввести небольшое текстовое сообщение, однако, чтобы система не ограничивала количество символов в вашей заметке, лучше воспользоваться ещё одним текстовым типом поля — «Текстовая область».
- «Число» — в данное поле можно внести только цифры.
- «Флаг» — переключатель типа ДА/НЕТ.
- «Список» — будет доступен выбор одного значения из списка.
- «Дата» — проставление календарных дат, связанных с конкретной сделкой.
- «Ссылка» — в данное поле можно вставлять ссылки на документы или другие страницы. При нажатии на данное поле, у вас сразу же будет открываться окно с информацией по ссылке.
- «Адрес» — местонахождение клиента или товара.
- «День рождения» — важный для маркетинга тип поля, на основе которого клиента можно поздравлять с днём рождения, давая ему скидки на свои услуги или другие бонусы. К данному полю, в отличие от всех остальных, можно поставить автоматическую задачу.
- «Юридическое лицо» — наименование юридического лица компании. Сюда добавляется название, ИНН, КПП. Данное поле автоматически интегрируется со справочников всех юридических лиц — оно уже встроено в систему.
Отметим, что важно сразу же продумывать поля для контактов и компаний. В amoCRM пока что нельзя перемещать поля, относящиеся к сущности «Контакты» в «Компании» и наоборот. Так что разработка полей, особенно обязательных — важный шаг в проектировании вашей amoCRM.
Кроме того, что мы можем добавлять отдельные поля, в amoCRM есть функция добавления группы полей. Это могут быть поля, относящиеся к определённому процессу, например, квалификации клиента.
Мы обязательно рекомендуем настроить поля с причинами отказа, в которые добавим тип «Текстовая область» для подробного пояснения причины отказа и последующей аналитики продаж.
Настройка прав доступов в amoCRM
Для того, чтобы перейти к настройкам прав доступа в amoCRM, нам нужно перейти в настройки системы и нажать на вкладку «Пользователи». Пользователям можно добавлять определённые группы, например, «Отдел продаж», «Сопровождение» или даже «Бухгалтерия».
Для того, чтобы добавить пользователя, нужно ввести его имя, почту, задать для него пароль и определить его в нужный отдел. Ниже будут указаны все существующие доступы к клиентской базе. На их основе можно задать права для данного пользователя.
Для каждого пользователя существует пять главных категорий действия с той или иной информацией внутри amoCRM. Это «Создание», «Просмотр», «Правка», «Удаление» и «Экспорт». Соответственно, мы можем для каждого пользователя одно из этих действий: запретить, разрешить только если он ответственный за данную сделку, разрешить определённые действия или доступ к сделкам только для одной группы пользователей. Последнее нужно, если разные отделы работают в одной системе, и для удобства нужно, чтобы сотрудники каждого отдела видели только свои сделки. Также в данный настройках можно выделить роль, на которую будут записаны определённые права доступа. Теперь при добавлении нового пользователя, будет необязательно настраивать права доступа заново, нужно будет лишь выбрать роль, например, «менеджер», и доступы автоматически станут релевантными для данного пользователя.
Для того, чтобы добавить пользователя, нужно ввести его имя, почту, задать для него пароль и определить его в нужный отдел. Ниже будут указаны все существующие доступы к клиентской базе. На их основе можно задать права для данного пользователя.
Для каждого пользователя существует пять главных категорий действия с той или иной информацией внутри amoCRM. Это «Создание», «Просмотр», «Правка», «Удаление» и «Экспорт». Соответственно, мы можем для каждого пользователя одно из этих действий: запретить, разрешить только если он ответственный за данную сделку, разрешить определённые действия или доступ к сделкам только для одной группы пользователей. Последнее нужно, если разные отделы работают в одной системе, и для удобства нужно, чтобы сотрудники каждого отдела видели только свои сделки. Также в данный настройках можно выделить роль, на которую будут записаны определённые права доступа. Теперь при добавлении нового пользователя, будет необязательно настраивать права доступа заново, нужно будет лишь выбрать роль, например, «менеджер», и доступы автоматически станут релевантными для данного пользователя.
Другим важным моментом в настройке прав доступа для компаний, которые серьёзно заботятся о своей безопасности, является белый список IP-адресов. Это значит, что вы можете предоставить в систему только с проверенных адресов и рабочих станций, компьютеров, которые стоят у вас в офисе или с тех устройств, которые принадлежат вашим сотрудникам и в надёжности которых вы точно уверены. Там же можно посмотреть историю авторизации в CRM — увидеть, кто, когда и с какого адреса заходил в систему.
Удаление пользователей
Несколько слов скажем и об удалении пользователей из amoCRM. В настройках системы можно удалить пользователя и можно деактивировать его. Мы рекомендуем использовать именно деактивацию, потому что в этом случае система сохранит информацию о сделках и покупателях, с которыми работал данный пользователь. В случае полного удаления вы не сможете посмотреть, кто именно был ответственным по той или иной сделке, вы лишь увидите надпись «Удалённый пользователь» вместо имени и фамилии бывшего сотрудника.
Настройка интеграций в amoCRM — подробный гайд по дополнительным инструментам
Сегодня мы будем рассматривать интеграционные инструменты в amoCRM. Все, кто внедряет amoCRM, рано или поздно задумывается об автоматизации и дополнительных интеграциях к сервису. Однако, дополнительные инструменты хороши только тогда, когда они проработаны перед тем, как их внедрить: бизнес-процессы расписаны на бумаге, а руководитель отдела продаж чётко понимает, где автоматизация нужна, а где — нет.
Сейчас мы поговорим обо всём, связанным с интеграциями в amoCRM. Начнём с общих положений, правил интеграций в amoCRM, потом рассмотрим интеграции с почтой, социальными сетями и мессенджерами, телефонией, поговорим о рассылках. Поехали!
Сейчас мы поговорим обо всём, связанным с интеграциями в amoCRM. Начнём с общих положений, правил интеграций в amoCRM, потом рассмотрим интеграции с почтой, социальными сетями и мессенджерами, телефонией, поговорим о рассылках. Поехали!
Сколько человек работает над проектом amoCRM?
Для начала рассмотри структуру работы над проектами по внедрению amoCRM, и не важно, сложная ли это интеграция или простое базовое внедрение. Специалистов всегда два: один отвечает за менеджмент, другой — за техническое исполнение проекта.
Принципиальная особенность этого подхода в том, что менеджер может даже не уметь производить технические интеграции. Он просто прописывает логику работы компании с бизнес-процессом, анализирует, общается с клиентом напрямую. Технический же специалист полностью погружен в тему и непосредственно исполняет теоретические наработки менеджера.
Сегодня мы будем говорить об интеграциях amoCRM в первую очередь с точки зрения менеджмента. Нам важно понимать, как и для чего выстраивать бизнес-процессы и какие инструменты в нашей идеальной amoCRM нам действительно нужны.
Принципиальная особенность этого подхода в том, что менеджер может даже не уметь производить технические интеграции. Он просто прописывает логику работы компании с бизнес-процессом, анализирует, общается с клиентом напрямую. Технический же специалист полностью погружен в тему и непосредственно исполняет теоретические наработки менеджера.
Сегодня мы будем говорить об интеграциях amoCRM в первую очередь с точки зрения менеджмента. Нам важно понимать, как и для чего выстраивать бизнес-процессы и какие инструменты в нашей идеальной amoCRM нам действительно нужны.
Интеграция почты и amoCRM
Почта важна для работы с CRM тем, что она служит как для общения с клиентом, так и в качестве канала получения новых заявок.
Как подключить почту к amoCRM
- Заходим в раздел «Почта», видим, какие почтовые ящики у нас прикреплены к системе.
- Добавляем свою или корпоративную почту — система сама поймёт, к какой почтовой системе принадлежит данный адрес.
- Выбираем в настройках корпоративную или персональную почту. Здесь мы рекомендуем выбирать корпоративную, чтобы, при необходимости, другие менеджеры видели почтовую переписку в карточках сделки. Если мы выберем персональный ящик, то никто, кроме админа и самого пользователя, не сможет просматривать сообщения.
- После того, как мы завели почту в amoCRM, мы можем добавить её как источник заявок внутри воронки. Для этого нужно зайти в настройки цифровой воронки, вкладка «источники заявок» и добавляем почту. Далее, мы можем выбрать, куда именно создавать сделку. Теперь все сообщения от новых клиентов, которые будут приходить на данную почту, отобразятся в качестве отдельных сделок в этапе «Неразобранное».
Мы рекомендуем заводить почту как источник сделок только в том случае, если вы интегрировали систему с сайтом и заявки с сайта идут через формы на отдельную почту. Иначе вам грозит получать в качестве сделок в amoCRM много спама, за которым не различить реальные обращения.
Когда мы включаем в систему дополнительные параметры, то мы увеличиваем шанс ошибки в работе, поэтому мы советуем переписываться не из amoCRM, а из самой почты. Все письма будут подтягиваться в систему, вы можете их читать и смотреть, но сам процесс отправки лучше оставить на плечах почтового сервиса — это надёжнее.
Основные возможности IP-телефонии
Следующая интеграция, которую мы обсудим в рамках данной статьи — интеграция amoCRM с телефонией. Давайте разберёмся, что такое IP-телефония и для чего она нужна.
IP-телефония — это звонки через интернет. Вы наверняка уже слышали такие названия, как Mango, Sipuni, Телфин — всё это компании, которые предоставляют услуги по подключению и обслуживанию телефонии онлайн. Просто и понятно. Теперь разберём на примере: ваш менеджер принимает звонки сразу же через компьютер, они распределяются между сотрудниками определённым образом и фиксируются в определённой системе с возможностью их потом прослушать и проанализировать. Это и есть IP-телефония. А amoCRM здесь нужна как раз в качестве системы, которая фиксирует звонки и позволяет из оперативно обрабатывать и сохранять.
IP-телефония — это звонки через интернет. Вы наверняка уже слышали такие названия, как Mango, Sipuni, Телфин — всё это компании, которые предоставляют услуги по подключению и обслуживанию телефонии онлайн. Просто и понятно. Теперь разберём на примере: ваш менеджер принимает звонки сразу же через компьютер, они распределяются между сотрудниками определённым образом и фиксируются в определённой системе с возможностью их потом прослушать и проанализировать. Это и есть IP-телефония. А amoCRM здесь нужна как раз в качестве системы, которая фиксирует звонки и позволяет из оперативно обрабатывать и сохранять.
Для чего нужна телефония?
Теперь кратко и по пунктам разберём, для чего нужна IP-телефония.
- Запись звонков. Если вы хотите записывать звонки, то вам точно понадобится IP-телефония. Обычные провода вам не помогут, а старые городские номера можно перевести в IP телефоны, которые будут служить вам и дальше с теми же цифрами и всеми возможностями онлайн-телефонии.
- Возможность гибких переадресаций. На городских АТС не переадресовать звонок на другой номер или на другой тип устройства, например, на мобильный телефон. В PI-телефонии это можно сделать и это хорошо работает.
- Сценарии звонков. Можно прописать сценарии вызовов на случай звонков от разных категорий клиентов, направляя их на разных менеджеров или даже на руководителя в зависимости от важности звонящего.
- «Номер-доверие». Все слышали о номере 8−800…, и в онлайн-телефонии есть возможность подключить такие номера. Мы не рекомендуем подключать 8−800, но можно поставить номер, которому будут доверять и который легко запомнить.
- IVR. Это автоматическое голосовое приветствие при звонке в компанию, которое также можно настроить.
- Коллтрекинг. Мы можем понять, с какого источника нам звонит клиент и анализировать эту информацию для рекламы и продаж.
- Возможность подключить номер любого региона. Важно для компаний, которые работают в регионе, но продают, например, через Москву и Петербург. Столичные номера повышают доверие столичных клиентов.
- Интеграция с CRM. Самый важный для нашей темы пункт, который позволяет интегрировать телефонию в весь процесс продаж и маркетинга. Также телефония интегрируется с системами сквозной аналитики, что помогает компаниям видеть весь объём информации о заявках, звонках и продажах, чтобы расти быстрее.
Телефония и сайт
90% процентов B2B клиентов сейчас приходит в компанию через сайт и телефон, если не брать холодный трафик. Это основные источники заявок. И здесь очень важно не оплошать с точки зрения менеджера, который принимает звонки и работает с системой. Есть большая проблема: часто руководители не видят разницы между настройками внутри телефонии и настройками самой интеграции с amoCRM, они думают, что, если всё хорошо настроено в телефонии, это автоматически значит, что и в CRM весь процесс обработки звонка будет работать. Это не так. Мы имеем дело с двумя отдельными, пусть и интегрированными системами, каждой из которых нужно уделять достаточно внимания.
Большинство хороших АТС сейчас интегрируются с amo. Ещё пять лет назад сделки создавались максимум только на администратора, а не на конкретных менеджеров. И большинство интеграций, доступных в кабинете, до сих пор работает по этому принципу. Так что, выбирайте внимательнее — такие интеграции принесут вам только вред и автоматизацию тех процессов, которые автоматизировать не нужно.
Большинство хороших АТС сейчас интегрируются с amo. Ещё пять лет назад сделки создавались максимум только на администратора, а не на конкретных менеджеров. И большинство интеграций, доступных в кабинете, до сих пор работает по этому принципу. Так что, выбирайте внимательнее — такие интеграции принесут вам только вред и автоматизацию тех процессов, которые автоматизировать не нужно.
При интеграции и автоматизации каналов коммуникации, нужно учитывать три параметра. Это важно и для сайта, и для телефонии. Это три варианта работы:
- Когда заявка приходит от клиента, которого нет в базе, то есть, он абсолютно новый. Это базовый инструмент, который, чаще всего, настраивается, правильно. Хаос несут, как правило, два следующих процесса.
- Распределение по существующим контактам, когда за сделкой закреплён менеджер. Например, клиент уже вам звонил, с ним работают, но он решил ещё и заявку на сайте оставить. Создаётся дублирующая сделка, которая распределяется на другого менеджера, возникает путаница. Чтобы такой ошибки не возникало, необходимо грамотно выстроить процесс автоматического распределения заявок, заполнения полей в карточках сделки и корректной работы менеджера с ними.
- Когда клиент оставляет заявку или звонит в компанию, но с ним сейчас никто не работает. Нужно обязательно назначить ответственного и начинать работу.
То есть, нужно особе внимание уделять заявкам от клиентов, чьи номера уже есть в клиентской базе, во избежание дублей и корректной работы и системы, и менеджеров с входящими заявками. Менеджеры должны чётко понимать: если ему дают какую-то схему по взаимодействию сайта, телефонии и CRM, то ему нужно знать ответы на три простых вопроса: что происходит, когда в компанию звонит новый клиент? Что происходит, если звонит повторный? Что происходит, если с клиентом, чьи контакты уже есть в базе, никто не работает?
Отметим, что в данном случае нужно особое внимание уделять контролю дублей при интеграции CRM с сайтом. Как правило, интеграция с сайтом — сложный процесс, который нужно доверять профессиональным программистам с соответствующим опытом. Иначе вы можете получить плохое решение, которое доставит вам много проблем.
Базовые схемы работы телефонии вместе с amoCRM
Рассмотрим несколько базовых схем работы телефонии во взаимодействии с CRM-системой. Здесь мы затронем самые простые, рабочие и проверенные схемы. Это поможет вам наладить базовые процессы обработки звонков в системе. Данные схемы применимы ко всем случаям, описанным выше.
- Звонок по очереди: кто поднял, тот и ответственный. Данная схема работает по принципу очерёдности: сначала звонок поступает первому менеджеру. В случае, если он не взял трубку, через какое-то время (его можно настроить, к примеру — 20 секунд), звонок перенаправляется на второго менеджера, потом — на третьего, и так далее. Если звонит активный клиент, то звонок поступает ответственному по данной сделке менеджеру, он также может переадресоваться на мобильный телефон менеджера.
- Звонок поступает сразу на всех менеджеров: кто поднял, тот и ответственный. В офисе находятся несколько менеджеров, раздаётся звонок. Телефон срабатывает у всех менеджеров, которые сейчас не разговаривают. Кто первый, того и клиент.
- Звонок идёт на секретаря. В этом случае секретарь создаёт контакт и переводит сделку подходящему менеджеру. Эта схема часто работает в компаниях, где настроена отдельная воронка квалификации клиентов.
Кроме этих трёх схем, есть возможность настройки переадресации звонков по времени ответа и с помощью переадресации звонка на мобильный телефон. Это более сложная, но также нужная настройка. В основном, мы предлагаем простые схемы распределения и обработки звонков, которые мы используем при базовой интеграции CRM.
Как организовать процесс интеграции amoCRM с сайтом
Как мы уже говорили, интеграция amoCRM с сайтом — это процесс, который требует привлечения опытных программистов. Таким образом, для вас главной обязанностью будет составление грамотного технического задания программисту, и в этой части статьи мы дадим рекомендации к составлению технического задания, которые помогут вам донести до специалистов всю необходимую информацию и сделать так, чтобы результат оказался максимально эффективным.
- Выбрать место создания сделок с разных форм на сайте. Как правило, на сайте компании существует несколько форм для обращения клиентов и сделки по обращениям с каждой формы нужно принимать в разные воронки или на разные этапы. В техническом задании необходимо указать, с какой формы и на какую воронку или этап создаётся сделка в amoCRM.
- Указать название сделки. Необходимо пометить, как именно будет называться сделка заявки, которая пришла с сайта. Самый простой пример — указать имя, которое клиент оставил в форме на сайте, и продолжить: «Заявка с сайта».
- Тегирование сделок. Необходимо указать, какие именно теги нужны к сделке, которая создаётся в CRM в результате заявки с сайта. Это может быть номер телефона, источник обращения или другая информация, которая поможет вам быстро идентифицировать сделку.
- Указать ответственного за сделку. Нужно прописать, как именно распределяются ответственные по сделке исходя из правил распределения, которые существуют в компании. Так, интегрированный с амоСРМ сайт будет сразу же отправлять заявки с него нужным менеджерам.
- Примечания к сделке. Мы можем не заносить информацию, с какой конкретно ссылки клиент заполнил форму. Эта информация не нужна в самой сделке, но менеджеру будет полезно это знать — данную информацию можно вынести в примечания.
- Кому и когда ставится задача. Также необходимо прописать, кому, в какой момент и каким текстом ставится задача по данной сделке в amoCRM. Этот пункт технического задания нужен для того, чтобы менеджеры точно не потеряли сделку и начали с ней работать после получения заявки с сайта.
- Создание контакта. Прописываем, как мы будем называть контакт в базе amoCRM, если это новый уникальный клиент, а также прописать ответственного менеджера за данный контакт.
С данными рекомендациями, специалисты, которые будут работать над интеграцией amoCRM с сайтом, точно учтут все ваши пожелания, и сделают работу именно так, как нужно вам.
Интеграция amoCRM с социальными сетями и мессенджерами
В amoCRM есть встроенные интеграции с самыми популярными сетями и мессенджерами, а ещё на рынке виджетов присутствует множество дополнительных решений от партнёров.
В системе есть встроенные настройки социальных сетей. Прежде всего, это: Facebook, Instagram, VK. Из мессенджеров — это Telegram. Также есть заявленные интеграции со Скайпом, Zoom и WhatsApp, но последнюю социальную сеть лучше настраивать через дополнительный сервис — об этом мы расскажем позже.
Сейчас следует отметить, что ни одну из интеграций нельзя сделать с личной страничкой в социальной сети — интегрировать можно только группы и сообщества. Единственным триггером создания сделки в амоСРМ из социальной сети, я валяется сообщение в директ сообщества. Дополнительные действия, такие, как лайк, подписка, другое целевое действие, на которое вам нужно создать сделки в CRM, учитываются только в дополнительных интеграциях, которые разработаны партнёрами amoCRM.
Кроме самой интеграции, важно подумать и об оптимизации процесса. Сейчас компания как правило представлена в разных сервисах и мессенджерах, и каждый из них можно интегрировать с amoCRM, однако мы рекомендуем для начала сосредоточиться на одном для простоты работы менеджера — сотрудникам бывает сложно работать с несколькими мессенджерами и социальными сетями одновременно. Отметим также, что некоторые интеграции платные, поэтому перед подключением необходимо оценить, в каком сервисе сосредоточена именно ваша целевая аудитория, чтобы интеграция точно окупалась.
Другой важный момент — автоматизация и боты. В amoCRM есть возможность настройки автоматического общения с клиентами, и есть несколько инструментов, которые помогут вам это сделать. Здесь мы переходим к сервису, который поможет сделать грамотную интеграцию со всеми мессенджерами, настроить автоматическое общение с клиентами и быстрее обрабатывать заявки из социальных сетей — TextBack.
Сейчас следует отметить, что ни одну из интеграций нельзя сделать с личной страничкой в социальной сети — интегрировать можно только группы и сообщества. Единственным триггером создания сделки в амоСРМ из социальной сети, я валяется сообщение в директ сообщества. Дополнительные действия, такие, как лайк, подписка, другое целевое действие, на которое вам нужно создать сделки в CRM, учитываются только в дополнительных интеграциях, которые разработаны партнёрами amoCRM.
Кроме самой интеграции, важно подумать и об оптимизации процесса. Сейчас компания как правило представлена в разных сервисах и мессенджерах, и каждый из них можно интегрировать с amoCRM, однако мы рекомендуем для начала сосредоточиться на одном для простоты работы менеджера — сотрудникам бывает сложно работать с несколькими мессенджерами и социальными сетями одновременно. Отметим также, что некоторые интеграции платные, поэтому перед подключением необходимо оценить, в каком сервисе сосредоточена именно ваша целевая аудитория, чтобы интеграция точно окупалась.
Другой важный момент — автоматизация и боты. В amoCRM есть возможность настройки автоматического общения с клиентами, и есть несколько инструментов, которые помогут вам это сделать. Здесь мы переходим к сервису, который поможет сделать грамотную интеграцию со всеми мессенджерами, настроить автоматическое общение с клиентами и быстрее обрабатывать заявки из социальных сетей — TextBack.
TextBack
TextBack — это платформа для общения с клиентами в мобильных мессенджерах и по SMS. Этот клиентский сервис помогает предпринимателями в сфере e-commerce и интернет-услуг начать эффективно использовать мессенджеры для бизнеса.
Это не просто сервис рассылок, это качественный омниканальный сервис для общения с клиентами и привлечения новых заявок в компанию. Отметим, что в мессенджер-маркетинге нельзя купить базу и заспамить клиентов. Пользователь сам решает, кто и что ему может отправлять. TextBack поможет бизнесу не рассылать рекламу, а гибко сегментировать базу, уточнять задачи клиентов и совершать ненавязчивые продажи.
Кстати, многие считают, что построить онлайн-продажи без WhatsApp в наше время просто невозможно, ссылаясь на то, что клиенты не отвечают на звонки, им неудобно разговаривать, особенно, если звонить через день.
Таким образом, бизнес может терять до 50% заявок с сайта, лиды в онлайн-чатах априори холодные, а заявки моментально «остывают». Это заставляет менеджеров компании тратить много времени на консультации при том, что номер телефона оставит только 1 из 10 лидов, и 80% клиентов обратится к конкурентам, если не получат ответа в течение двух минут!
Для того, чтобы справиться с потоком заявок с сайта, в сервисе есть виджет WhatsApp Hunter. Вот чем он поможет:
А ещё сервис предлагает подключение официального WhatsApp, который легко интегрировать с amoCRM и получать качественные лиды. Через WhatsApp очень удобно генерировать новых клиентов и увеличивать продажи.
Кстати, многие считают, что построить онлайн-продажи без WhatsApp в наше время просто невозможно, ссылаясь на то, что клиенты не отвечают на звонки, им неудобно разговаривать, особенно, если звонить через день.
Таким образом, бизнес может терять до 50% заявок с сайта, лиды в онлайн-чатах априори холодные, а заявки моментально «остывают». Это заставляет менеджеров компании тратить много времени на консультации при том, что номер телефона оставит только 1 из 10 лидов, и 80% клиентов обратится к конкурентам, если не получат ответа в течение двух минут!
Для того, чтобы справиться с потоком заявок с сайта, в сервисе есть виджет WhatsApp Hunter. Вот чем он поможет:
- За три секунды виджет напишет клиентам в WhatsApp и не даст потерять ни одной заявки;
- Передаст менеджерам уже горячих лидов;
- Сохранит всю историю переписки в WhatsApp в CRM.
- Клиент заполняет форму на вашем сайте;
- Его моментально встречает чат-бот в WhatsApp;
- К разговору подключается менеджер прямо из CRM.
А ещё сервис предлагает подключение официального WhatsApp, который легко интегрировать с amoCRM и получать качественные лиды. Через WhatsApp очень удобно генерировать новых клиентов и увеличивать продажи.
Рассылки в amoCRM
Система помогает компании постоянно взаимодействовать со своими клиентами с помощью различных рассылок. Вот в каких случаях они пригодятся:
- Уведомления. Так, если вам нужно о чём-то уведомить клиента, то можно на определённый этап воронки продаж настроит автоматическую отправку письма или сообщения клиенту. Так, можно сообщить клиенту о том, что его заказ готов или уведомить его об отправке различных документов.
- Продление взаимодействия с клиентом. Если мы хотим больше прогревать клиентов на определённых этапах продаж. Так, можно отправлять клиентам письма с полезным контентом, настраивать целые цепочки общения, которые система будет осуществлять сама.
Также отметим, что нам нужно постоянно управлять вашей базой контактов в amoCRM, которой вы будете делать рассылки. Мы не рекомендуем рассылать письма напрямую из амо, во избежание попадания почтового ящика компании в спам. Поэтому мы можем просто выгрузить базу контактов из системы в отдельный сервис, например SendPulse или Unisender, которые позволят создавать качественные рассылки на те же объёмы контактов. Мы можем настроить автоматическое попадание контактов из amoCRM в один из данных сервисов, и рассылки всё так же будут привязаны к определённым этапам и воронкам, прогревая клиентов. Особенно это может сработать в воронке, где собраны когда-то отказавшиеся от покупки ваших услуг клиенты.
Продолжение следует.
24 февраля 2021 г.
24 февраля 2021 г.