ЧТО ТАКОЕ CRM-СИСТЕМА?

CRM (сокр. от англ. Customer Relationship Management System) — это система управления взаимодействием с клиентами.
По сути, CRM это корпоративная информационная система, которая служит для улучшения обслуживания клиентов, сохраняя информацию. Сохраняется всё самое важное: общие сведения о клиентах, истории взаимоотношений с ними, текущие задачи. На основе этой информации улучшается качество бизнес-процессов и оценки их эффективности.

Основные принципы CRM

    1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о взаимодействиях с клиентами.
    2. Синхронизированность управления. Речь о процедурах, которые регулируют работу CRM в каждом подразделении компании.
    3. Постоянный анализ собранной информации. Обработка сведений о клиентах и принятии соответствующих организационных решений, расставление приоритетов значимости между клиентами.
    Таким образом, при любом взаимодействии с клиентом, компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с ним и решение принимается на её основе. Информация о самом решении тоже сохраняется в последующих взаимодействиях.

    Различают возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

    1. Продажи
    2. Маркетинг
    3. Сервисное обслуживание

    По уровням обработки информации:

    1. Оперативный — регистрация и оперативный доступ к информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
    2. Аналитический — отчетность по первичным данным, самое глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
    3. Коллаборационный — тесное взаимодействие с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.

    Интересно, что до 2000 г. CRM системы были «однобоки». Существовали только «менеджеры контактов», системы поддержки маркетинговых мероприятий и системы для автоматизации сервисных служб. В наше время любая современная CRM система имеет все указанные возможности и уровни обработки информации, а рынок пестрит большим выбором различных CRM-систем, таких, как amoCRM, Bitrix24, Worksection и т. д.