Как удержать клиента? Советы от iFabrique

Внедряя CRM-системы и сталкиваясь со множеством компаний из разных сфер бизнеса, мы пришли к простому выводу: большинство компаний часто концентрируются на привлечении новых клиентов – они думают, что потоки новых клиентов принесут им больше продаж. Что ж, данное утверждение справедливо лишь наполовину, и в этой статье мы расскажем о второй, скрытой половине данной фразы: важно не просто привлечь новых клиентов, но и как можно дольше удерживать старых. Какими способами в 2021 году бизнес может сохранить своих клиентов? Какие инструменты для этого использовать? Для чего вообще компании строить долгосрочные отношения с конкретным клиентом? Ответы на эти и многие другие вопросы, касающиеся взаимоотношений компании и клиента, мы дадим в новой статье в блоге на ifabrique.ru.

В книгах и статьях, на семинарах и тренингах, на сайтах и вебинарах, посвященных вопросу как удержать клиента, всегда рассказывают, что привлечь нового клиента гораздо дешевле и проще, чем вернуть потерянного. И это правда. Представьте, привлекая нового клиента, вы тратите время и ресурсы на упаковку продукта, продвижение бизнеса, рекламу, концентрируете все свои ресурсы на маркетинге, но ради чего? Все эти действия буквально бессмысленны, если вы не умеете работать с теми клиентами, которые у вас уже есть и особенно бессмысленны, если вы не умеете поддерживать долгосрочные отношения с постоянными клиентами компании.

Вы имеете дело с «тёплым» клиентом, который хорошо знает вашу компанию и знаком со стилем её работы и её продуктом. Вашим менеджерам не придётся заново объяснять сущность продукта, услуги, механизмы работы.

На постоянных клиентов компании можно положиться в вопросах долгосрочного планирования бюджетов и доходов. Чем больше постоянных клиентов, с которыми у бизнеса долгосрочные доверительные отношения, тем лучше для вас: можно заниматься стратегией, долгосрочным планированием и чувствовать себя комфортно. Кстати, о том, как грамотно планировать финансы компании, распределять бюджеты и менять зарплатную политику компании, мы подробно рассказываем в большой статье, посвящённой Финансовому планированию.

Ваши постоянные клиенты – ваша лучшая реклама. Они сами будут разносить добрые слухи о ваших услугах, которыми они пользуются большое количество времени, формируя хорошую репутацию у ваших потенциальных клиентов и увеличивая их число.

Прежде всего, стоит отметить, что в вопросе сохранения клиентов практически все компании проходит в этом направлении две крайние точки:

1. Не беспокоиться по поводу удержания клиентов, а бросить все силы на поиск новых клиентов. Этот способ работает, как мы уже сказали, только отчасти. Работает он только в том случае, если ваш отдел продаж грамотно сконструирован и функционирует, как часы. Потоки заявок обрабатываются и отрабатываются с высокой эффективностью, конверсия из заявки в продажу очень высока, а аналитика грамотно настроена. Что для этого нужно? Крутой персонал в отделе продаж, грамотный руководитель отдела продаж, а главное – хорошая CRM-система (про последний пункт в нашем блоге особенно много подробных больших статей). Однако, если ваша CRM хороша, то и удерживать клиентов будет гораздо проще – об этом мы поговорим далее.
2. Поручить работу специалисту, возвращающему клиентов. Итак, у вас есть какая-то база клиентов, которые когда-то что-то у вас купили, но о них уже давно ничего не слышно. Вы решаете их вернуть, даёте соответствующее поручение одному из менеджеров по продажам, и он обзванивает эту базу. Даст ли это результат? Вряд ли к вам вернётся больше 10% клиентов этой категории – они же не сидят и не ждут, пока вы позвоните – если они пользуются услугами и продуктами, подобными тем, что предоставляет ваша компания, то они уже давно убежали к вашим конкурентам.

В реальности, и первый и второй способ не окупаются, поэтому приходится серьезно думать над тем, как сохранить клиента и не терять его впоследствии.

Да, статистика говорит, что возвращаются только 10% клиентов, которые когда-то работали с вашей компанией, а остальные уходят к конкурентам. Что же делать? Нужна грамотная стратегия удержания клиентов в компании, повышения их лояльности и работы с ними на постоянной взаимовыгодной основе.

Давайте по пунктам разберём, какие конкретные действия должна предпринимать компания, чтобы удержать своих клиентов.

Естественное недовольство клиента отражается в сети, и это — нормально. Отзывы о компании трудно принимать всерьез, если они только положительные, создается впечатление, что сотрудники компании пишут их сами. Как сохранить клиента? Решать его проблемы. Главное — негативные отзывы не должны оставаться без ответа. Общайтесь с клиентами на площадках отзывов через корпоративный аккаунт, решайте их проблемы.

Каждая компания сталкивается с негативными отзывами о себе в интернете. Главное – быстрая и адекватная реакция, а ещё лучше – оперативная работа в связке с отделом продаж и специалистами. Необходимо найти данного клиента, связаться с ним и решить вопрос во избежание неприятных ситуаций в будущем.

Пусть клиент выплеснет негатив внутри сайта. Можно попробовать разрешить клиентам оставлять отзывы прямо на сайте, но прежде ответьте себе, готовы ли Вы публиковать отзывы с негативом, и, если не готовы — не делайте этого, чтобы не испортить репутацию этими выборочными публикациями. Как вариант — сделайте кнопку «Пожаловаться руководителю» в личном кабинете каждого клиента. Можно получить много идей для улучшения работы, потому что клиенты по этой кнопке чаще оставляют предложения и идеи, а не жалобы.

Также, для постоянных клиентов можно оставить не просто кнопку с жалобой руководителю, но и смело дать прямые контакты ответственного лица компании – представителя или даже директора в зависимости от его загрузки. Такой подход к общению с клиентами, которые чем-то недовольны, позволяет стирать границы между высшими лицами компании и повышать доверие клиентов.

Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. Правильно звонить клиентам не только на этапах продажи. Обзванивайте клиентов через месяц после даты заключения договора. Выделенный для этой роли отдельный сотрудник или персональный менеджер звонит своим клиентам, чтобы узнать, какие решения нравятся, а какие — нет. По результатам анализа предлагайте решения.

Вообще, получение обратной связи от клиента – прямая обязанность любой уважающей себя компании. Спроектируйте в своей CRM задачу, отдельный этап или даже воронку для получения обратной связи.

В бизнесе такой подход напрямую влияет на NPS – Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности — это метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.

Запустите умные, так называемые триггерные рассылки, которые правильно напоминают клиенту о компании, в зависимости от его действий на Вашем сайте. Живые письма и рассказанные истории напомнят клиенту о том, что вы есть, даже если пока ничего не покупает. Обязательно оставляйте возможность отписаться от рассылки, навязчивый маркетинг не идет на пользу.

Новая тенденция в рассылках – мессенджер-маркетинг. Есть несколько полезных сервисов, которые позволяют делать хорошие рассылки в мессенджерах. Исследования последних двух лет показывают, что рассылки в мессенджерах гораздо эффективнее email-маркетинга. К примеру, ваши письма из почтовых рассылок открывают в среднем 5-10% пользователей из базы рассылки. В мессенджерах же это количество приближается к 50%! Это связано с тем, что в последнее время аудитория мессенджеров стремительно растёт – мы общаемся в них буквально каждый день, в том числе и по работе, а это значит, что мессенджеры становятся хорошим бизнес-инструментом, в том числе и для маркетинга. Так, на нашем сайте есть подробная статья про TextBack – сервис рассылок и мессенджер-маркетинга. Из неё вы узнаете подробнее, как мессенджеры можно использовать для рассылок, продвижения компании и удержания клиентов в том числе.

Если на звонок клиента каждый раз отвечает новый незнакомый ему специалист или в чате ему приходится общаться с обезличенным роботом, то у вас нет контакта с клиентом, а у фирмы – нет лица. Пусть у каждого клиента будет персональный менеджер, чтобы он всегда общался с одним человеком. Когда менеджер и клиент знают друг друга, включается абсолютно другой уровень работы. Если добавить на сайт фото и контакты персонального менеджера, с которым можно связаться за один клик, среднее время решения проблем клиента сокращается, потому что теперь звонки клиентов не попадают «в никуда».

Персонализация является важным инструментов в эпоху огромных информационных потоков, с которыми сталкивается клиент в поисках определённого продукта или услуги. Если вы в буквальном смысле откроете своей аудитории лицо или лица – вас будет легче идентифицировать среди других, часто безликих компаний. Так, кстати, происходит и у нас. Наши клиенты точно знают нас в лицо. Это просто: «Вот Дмитрий, Екатерина, Андрей из iFabrique – я их знаю и работаю с ними». Почитайте интервью с нашим менеджером Екатериной о работе на удалёнке, которое опубликовано в нашем блоге – так мы становимся ближе к нашим клиентам!

Хранимая история обращений клиентов помогает сохранить клиенту и оператору нервы и время, так что используйте CRM в работе с клиентами. Здесь мы без зазрения совести рекомендуем amoCRM – лучшую облачную CRM в России. Ответ на вопрос, почему это именно так, вы также найдёте в нашем блоге.

Интегрированный показатель качества работы может складываться из нескольких оценок на этапах от звонка до окончательного решения вопроса. Оценки по результатам ежемесячных опросов со средним баллом ниже определенного уровня — повод задуматься. То, что не измеряется, проконтролировать невозможно, поэтому сделайте такие показатели лояльности клиентов, которые будут характерны для Вашего бизнеса. Выше мы уже упоминали про NPS, а теперь расскажем, как его посчитать.

1. Предложите потребителям пройти опрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»

2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:

9-10 баллов — «сторонники» (promoters)

7-8 баллов — «нейтралы» (passives)

0-6 баллов — «критики» (detractors)

3. Вычислите NPS по формуле:

NPS = % «сторонников» - % «критиков»

Показатель варьируется от -100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель — цифра выше нуля.

Например, вы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».

60% («сторонники») - 30% («критики») = 30 — ваш индекс потребительской лояльности.

Совет странный, но правило «если это ваше, оно вернется» – действует. Это лучше, чем «тянуть резину», когда клиент хочет расторгнуть договор или умолять остаться за всевозможные бонусы. Тактика такова. В случае, когда клиент требует расторжения договора и возврата денег, разберитесь во всех звеньях процесса. Накосячили – извинитесь, предложите бонус, и важно! Расскажите, что сделаете, чтобы не повторилась ситуация. Если клиент настаивает на уходе — отпускайте, возвратите деньги и скажите: «Будем рады снова встретиться». Каждый второй вернется.

Вопреки расхожему утверждению, клиент всё-таки бывает неправ. Он неправ, если вымещает неудовлетворенность и злость на сотруднике компании, ругается матом и хамит, вымогает бонусы угрозами: «Дайте мне бонус, или я распишу вас в отзывах на весь интернет». Отпускайте таких клиентов. Не бойтесь защищать сотрудника. Если, по его словам, клиент неадекватен, скорее всего это соответствует истине. Практика показывает — такие клиенты если и принесут 100 рублей – потратят нервных клеток на весь миллион. Лучше работать с нормальными клиентами и на них ориентировать сервис.

В данной статье мы максимально подробно рассказали о том, что необходимо делать компании, чтобы удержать клиента. Как видите, ситуации бывают абсолютно разные, способы взаимодействия компании с клиентами – тоже. В любом случае, вы должны делать всё от вас зависящее, чтобы ваши клиенты вас любили оставались вместе с вами как можно более долгий срок.