КЕЙС IFABRIQUE
Интеграция amoCRM в службу технической поддержки Ситимобил
Ситимобил - это сервис, который невозможно отделить от городской среды. За 15 лет существования, компания успела проделать большой путь от таксопарка до агрегатора. Сегодня в компании работает более 1 000 сотрудников в более чем 70 городах России. В пиковые дни количество поездок превышает 500 000. Для того, чтобы все работало как часы, в случае возникновения вопросов, сотрудникам (водителям) необходим оперативный ответ от центрального офиса.
Как было раньше
Водители обращались в центральный офис по социальным сетям или электронной почте. Операторы отвечали на эти сообщения так же в социальных сетях. Минусы такого формата работы:
- Операторам постоянно приходилось переключатся с одного канала на другой, это были лишние действия, которые занимали время и силы.
- Не было возможности оперативно узнать, на каком статусе находится данное конкретное обращение.
- Операторы отвечали стихийно и не всегда оперативно, что могло привести к негативу со стороны клиентов.
Что мы сделали
- Провели аудит текущей работы, согласовали каналы общения с водителями, собрали воронку внутри amoCRM. Теперь можно оперативно увидеть, сколько заявок находится на различных статусах («Взят в работу», «Проведен анализ обращения», «Передано в обработку» и другие);
- Свели попадание всех заявок от водителей в один канал – amoCRM;
- Настроили карточки сущностей в amoCRM. Благодаря этому, можно быстро найти любое обращение конкретного водителя в техподдержку. Появилась возможность фильтровать обращения по городу и теме запроса. Можно настроить фильтры по компаниям – посмотреть, в каких компаниях сколько сотрудников (водителей), где больше обращений;
- Настроили автоматические задачи для операторов при смене статуса заявки от водителя. Теперь оператор не забудет ответить водителю по его обращению;
- Провели обучение сотрудников по работе в amoCRM.
Как это работает
- Водитель пишет вопрос в социальной сети ВКонтакте или по любому другому каналу связи;
- Оператор получает обращение в amoCRM и там же отвечает;
- Водитель доволен и шлет котиков.
