20 мая 2019 г

Воронка продаж. Как настроить бизнес-процессы и не упустить клиента

Для коммерческих сайтов воронка продаж является основным инструментом, с помощью которого можно вывести бизнес на кардинально новый уровень. По статистике 75% предпринимателей и организаторов торговли делают серьезные ошибки, создавая неправильные формы продаж, не используют полноценно аналитических данные, а то и вовсе не знают об общем регламенте онлайн-торговли.

Вы хотите улучшить конверсию сайта? Вам нужен рост продаж и снижение отказов в интернет-магазине? Ищите новые пути привлечения клиентов? Тогда внимательно вникайте в суть информации ниже. Мы расскажем, что такое воронка продаж, как ее правильно настроить и на что нужно обращать особое внимание. Рекомендации опытных юзеров и экспертов для модернизации вашего бизнеса. Итак, поехали…

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж, если говорить простыми словами, это последовательность действий, которые проходит посетитель сайта, чтобы приобрести товар, услугу или выполнить конечное действие, например, подписаться на блог. Этот инструмент является самым важным для коммерсантов и показывает главные проблемы бизнеса, позволяет улучшить продажи и выстроить эффективную маркетинговую компанию для привлечения новых клиентов.

Чтобы подвести потребителя к сделке, его нужно провести через ряд этапов, которые, по сути, и составляют воронку продаж. Это:

  • Заявка на сайте или холодный звонок.
  • Знакомство с коммерческим предложением. Отправка КП целевому клиенту.
  • Презентация товара, описание его выгод или рекламная составляющая.
  • Составление и подписание договора.
  • Выставление счета.
  • Совершение оплаты.
Воронка продаж

Все эти шаги присутствуют в каждом бизнес-процессе. Они могут лишь незначительно отличаться в зависимости от специфики товара и услуги, которую предоставляет ваша компания и интернет-магазин в частности. Чем короче, понятней и выгодней будет для клиента эта структура, тем эффективней покажет себя воронка продаж.

Аналитика воронки продаж посредством Google Analytics, о которой мы поговорим чуть позже, позволяет собрать важные для торговли данные, а именно: выделить слабые и сильные места торговой платформы, узнать, кто и как часто просматривает определенные страницы сайта, откуда «выпадают» клиенты, информацию о среднем чеке и много сводных данных о потребителях (регион, интересы, пол).

Этапы воронки продаж

Чтобы наглядно продемонстрировать структурность воронки продаж, возьмем в качестве примера формат интернет-магазина. Сразу нужно отметить, что для каждого интернет-ресурса, на котором представлен тот или иной продукт, будет создаваться свой воронка продаж с уникальными составляющими (этапы и их форма, маркетинговый план, последовательность и так далее).

  • Этап 1. Переход. Здесь может быть как витрина магазина, так и его целевой раздел (товарная группа). Это самый значимый этап, так как именно здесь потребитель получает первые впечатление о вашем бизнесе.
  • Этап 2. Предложение. В интернет-магазине это представлено в виде категорий и подкатегорий товаров, куда клиент направляется для ознакомления с продуктом. Коммерческое предложение на этом этапе играет ключевую роль, поэтому стоит продумать все до мелочей и дать клиенту то, за чем он пришел.
  • Этап 3. Ознакомление. Карточка товара – это классический пример ознакомительного этапа в воронке продаж. Здесь задача состоит в том, чтобы максимально подробно, открыто и правдиво донести важную потребительскую информацию.
  • Этап 4. Сделка. Добавление товара в корзину или клик «заказать звонок» (все зависит от типа воронки продаж) определяет намерение клиента заключить сделку. На этом этапе важно избавить потребителя от рутинных и сложных процессов, которые попросту могут его отпугнуть. Здесь нельзя внедрять рекламных и навязчивых элементов.
  • Этап 5. Оформление. «Корзина заказов» одно из тех мест, где «соскакивают» покупатели. Все дело в том, что если вы подвели потребителя к этому пункту, нужно максимально ускорить процесс и не останавливаться на мелких деталях, например, убрать все неважные поля с графы «информация о покупателе».
  • Этап 6. Оплата. Этап выбора способа оплаты также может сыграть злую роль во всем этом деле. Предложите удобные и, что очень важно, надежные варианты оплаты, чтобы клиент мог без усилий совершить оплату за приобретенный продукт.

Последними этапами также могут быть формы подтверждения информации о клиенте, гарантийные условия и другие коммерческие моменты.

Настройки воронки продаж через Google Analytics
GOOGLE ANALYTICS

Те, кто имеет дело с онлайн-коммерцией, отлично знаком с аналитическим сервисом Google Analytics, где есть все необходимые инструменты для настройки воронки продаж и сбора сведений об эффективности кампании. Первое, что нужно сделать, так это поставить цели, которые будут отслеживаться и анализироваться.

Это может быть сбор данных о просмотре конкретной страницы, информация о количестве проведенного времени и просмотров за сеанс, а также выполнение конкретного действия, так называемое, событие, например, клик по кнопке «обратный звонок», «купить сейчас» и тому подобное.

После того как вы выбрали цели, которые будете отслеживать по своей воронке продаж, необходимо внести настройки в аккаунт Google Analytics. Здесь все просто и понятно:

  1. Заходим в раздел «Администратор», выбираем конкретный проект и переходит во вкладку «Цели».
  2. Добавляем новую цель. Жмем «+Цель» в окне меню.
  3. Задаем параметры, выбирая поставленную цель. Как мы говорили ранее, это могут быть разные задачи в зависимости от типа продукта и специфика вашего бизнеса.
  4. Вводим сведения о цели. Здесь необходимо ввести всю важную информацию о воронке продаж, включая URL страниц, последовательность, начало отчета и конечный пункт.
  5. Также нужно настроить теги отслеживания событий, используя менеджер Google Tag Manager.

Более детально о том, как настроить Google Analytics для работы с воронками продаж, можете прочитать в нашей отдельной статье, которую мы скоро напишем.

5 советов для наилучшей эффективности
  • Исправляйте сразу. Если вы выявили в воронке продаж проблемные моменты, которые ухудшают положение вещей, сразу же беритесь за их устранение.
  • Расширяйтесь. Переходы лидов могут быть направлены на любой из этапов воронки продаж, поэтому ваша задача состоит в расширении границ каждого этапа. Так вы получите больше лидов и потенциальных сделок. Для этого расширяйте пропускную способность воронки, добавляя универсальные средства привлечения лидов.
  • Оптимизируйте. Вычислите самые эффективные конверсионные группы и направьте на них весь потенциал вашей компании (деньги, время сотрудников). Это даст возможность выжать по максимуму коммерческий потенциал и получить хорошую прибыль.
  • Правильно считайте. Аналитика и подсчет конверсии является залогом правильных дальнейших действий. Большой трафик еще не показатель того, что у вас будут соответствующие продажи.
  • Последовательность. Чтобы не было возвратов и незаурядных моментов, старайтесь проводить клиента по всем этапам воронки продаж. Посетитель должен целенаправленно и с пониманием самостоятельно пройти от первой точки до завершения сделки.
Ошибки при составлении воронки продаж

Мы выделили самые популярные ошибки, которые допускает практически каждый в стремлении улучшить воронку продаж.

Ничего лишнего. Как уже говорилось ранее, эффективность воронки продажи будет зависеть от ее краткости и лаконичности, поэтому, присутствие здесь лишних, отвлекающих элементов может спугнуть клиента. Ярким тому примером можно назвать статусы в торговых отделах по клиентам, например, «думает», «в обработке», «на потом» и другие аналогичные действия.

Ваша задача откинуть все ненужные и неинформативные этапы, а сразу же переходить на результативные, на тех клиентов, которые закажут ваш товар или услугу. Важно понимать, что когда вы скапливаете клиентов на одном этапе воронки (например, принятие решения), отмечая их подобными статусами, вы замедляете работу торгового отдела и не уделяете должного внимания тем, кто больше склонен к совершению покупки.

Без повторов и дублей. Только представьте, в каком негодовании будет клиент, если его трижды проведут по этапу формирования документов или оформления заказа. Каждый этап воронки продаж должен содержать только одно действие, один статус и одно решение. Так вы ускорите не только принятие решения потребителем, но и оптимизируете рабочее время сотрудников, обрабатывающих заказы.

Без возврата. Движение клиента по воронке продаж должно происходить только в одном направлении, то есть, сверху и в сторону закрытия сделки. Но случается так, что лид возвращается на верхний этап и последовательно повторяет уже ранее пройденные действия. Такие обстоятельства могут возникать не только по вине торговцев, но и через невнимательность, спешку клиента.

Чем глубже вы проанализируете поведенческие факторы вашей целевой аудитории, тем меньше ошибок вы допустите в составлении воронки продаж.

Рекомендации экспертов по улучшению конверсии

Теперь мы переходим к самому важному – как улучшить конверсию воронки продаж. Рекомендации ниже относятся не только к части настроек, поскольку эффективность воронки зависит от всех сопрягаемых моментов.

Отзывы о продукте

Качество и актуальность предоставляемых услуг, товаров, определяет успешность вашего торговой компании, поэтому, в первую очередь, вам нужно оценить качество продукта. Для этого можно использовать различные формулы, в том числе одну из популярных NPS (Net Promoter Score).

Суть заключается в том, чтобы посредством опросов ваши потребители оценили по 10 бальной шкале товар/услугу. Формула вычисления такова: NPS=%промоутеров -%недовольный. Чем больше процент NPS, тем популярность продукта выше.

Работайте с персоналом

Менеджера и торговый отдел являются непосредственными участниками воронки продаж и, оставив их без присмотра, вы можете лишиться многих достижений. На каждом этапе бизнес-процессов проводите аналитику деятельности менеджеров и проверяйте их уровень компетентности (техника продаж).

Сделайте вклады в составление новых скриптов, установите IP-телефонию и детально изучите деятельность каждого участника. Курсы повышения квалификации и тренинги помогут улучшить эффективность работы сотрудников, а это повлечет за собой увеличения процента конверсии.

Расширяйте точки контакта

Точка контакта – это место, где происходит соприкосновение потенциального покупателя с компанией, предоставляющей услугу или товар. Это может быть рекламная компания, как онлайн, так и наружная, контент предложение в сети, визитки, рекомендации, офисы, как точки продажи и множество других мест. Сегодня их известно больше 150, поэтому каждому из вас есть, на что потратить время.

Настройка канала продаж

Каждый бизнес имеет свою специфику и поэтому нужно выбирать те каналы продаж, которые наилучшим образом подходят под деятельность компании и окупаются с максимальной выгодой. Это могут быть рекламные кампании, звонки, встречи и конференции, вебинары, e-mail рассылки и множество других каналов. Выберите подходящие и делайте инвестиции только в самые эффективные из них.

Заключение

Теперь вы знаете все, что необходимо для работы с таким инструментов торговли как воронка продаж. Даже если вы успешно используете все вышеперечисленные рекомендации и методы, вы имеете высокий уровень конверсии, то не стоит останавливаться на достигнутом. Лишь постоянная модернизация и усовершенствование всевозможных методов выведет ваш бизнес на новый уровень.

Выводом выделим 3 тезиса, которые подытожат все вышесказанное:

  1. Воронка продаж должна мотивировать клиента, побуждать интерес и вызывать доверие.
  2. Не бывает универсальных воронок продаж. Каждому отдельному товару, каждой услуге и бизнесу нужно создавать свою уникальную методику продажи.
  3. Аналитика и ее качество определяют успешность любых действий в торговле через воронку продаж. Уделяйте этому особое внимание.

Не забывайте делать это все для людей, честно и без мошенничества.

Желаем успехов и развития вашему бизнесу.

© ООО "Айфабрик" ИНН 7811622848 2019