КЕЙС AMOCRM IFABRIQUE
Кейс внедрения amoCRM для гостиничного бизнеса под управлением Bnovo
Успешный опыт знакомства молодого глэмпинг отеля с CRM-системой или история о том, как специалисты iFabrique автоматизировали активно развивающийся вид туризма в горах Казахстана
Зачем была нужна CRM-система
Отлаженный с помощью готового модуля от Bnovo процесс бронирования на сайте и привычная работа в PMS с интерактивной шахматкой — вот, что отличало нашего заказчика от ряда других кейсов. Тем не менее по результатам аудита рутинных действий в работе с клиентами было предостаточно:
Проблема заключалась и в том, что многочисленные входящие обращения обрабатывались вручную одним сотрудником, поэтому было принято решение свести к минимуму трудозатраты на взаимодействие с клиентами.
- ответы на часто задаваемые вопросы об удобствах и услугах в мессенджерах;
- отправка прайс-листов и прямых ссылок на модуль бронирования тем, кто узнал о глэмпинге в социальных сетях без перехода на сайт;
- продвижение дополнительных услуг за день до заезда;
- напоминания в дни заезда и выезда;
- просьбы оставить отзыв в картах и справочниках организаций.
Проблема заключалась и в том, что многочисленные входящие обращения обрабатывались вручную одним сотрудником, поэтому было принято решение свести к минимуму трудозатраты на взаимодействие с клиентами.
Предварительная настройка amoCRM
Настроили две воронки: для аренды тент-хаусов и террас, а также для проведения мероприятий на специально оборудованной площадке.
Собрали все источники в одном месте: подключили корпоративную почту, Instagram и WhatsApp, вместе с заказчиком выбрали сервис IP-телефонии.
Добавили шаблоны приветственных сообщений с часто запрашиваемой информацией об удобствах и услугах глэмпинга, прикрепили к ним ссылки на модуль бронирования и прайс-лист на текущий месяц.
Настроили Salesbot’ов для отправки шаблонов клиентам, которые обращаются по телефону или в мессенджере впервые за две недели, и научили заказчика самостоятельно актуализировать информацию и обновлять прайс-лист.
Как итог, подавляющее большинство входящих обращений уже стало решаться без участия менеджера по работе с клиентами.
Собрали все источники в одном месте: подключили корпоративную почту, Instagram и WhatsApp, вместе с заказчиком выбрали сервис IP-телефонии.
Добавили шаблоны приветственных сообщений с часто запрашиваемой информацией об удобствах и услугах глэмпинга, прикрепили к ним ссылки на модуль бронирования и прайс-лист на текущий месяц.
Настроили Salesbot’ов для отправки шаблонов клиентам, которые обращаются по телефону или в мессенджере впервые за две недели, и научили заказчика самостоятельно актуализировать информацию и обновлять прайс-лист.
Как итог, подавляющее большинство входящих обращений уже стало решаться без участия менеджера по работе с клиентами.
Интеграция amoCRM и Bnovo
Оставалось дело за малым — объединить Bnovo и amoCRM.
Штатная двусторонняя интеграция автоматически создавала сделки на выбранном этапе воронки для каждого бронирования в Bnovo и позволяла в режиме реального времени обновлять значения дополнительных полей. Движение бронирования по этапам воронки же в рамках интеграции предусмотрено не было, и передавать его статус («Проверено», «Заселен», «Выехал», «Отменено») можно было только как значение дополнительного поля.
Решили доработать интеграцию Salesbot’ами, которые с момента создания сделки на этапе «Номер забронирован» непрерывно проверяют значение дополнительного поля до тех пор, пока Bnovo не обновит его. Как только бронированию присваивается новый статус, Salesbot автоматически переводит сделку на соответствующий этап.
Штатная двусторонняя интеграция автоматически создавала сделки на выбранном этапе воронки для каждого бронирования в Bnovo и позволяла в режиме реального времени обновлять значения дополнительных полей. Движение бронирования по этапам воронки же в рамках интеграции предусмотрено не было, и передавать его статус («Проверено», «Заселен», «Выехал», «Отменено») можно было только как значение дополнительного поля.
Решили доработать интеграцию Salesbot’ами, которые с момента создания сделки на этапе «Номер забронирован» непрерывно проверяют значение дополнительного поля до тех пор, пока Bnovo не обновит его. Как только бронированию присваивается новый статус, Salesbot автоматически переводит сделку на соответствующий этап.
Финальная настройка amoCRM
Теперь, когда движение сделок по воронке повторяет действия пользователя в Bnovo, можно было перейти к настройке Salesbot’ов для продвижения услуг за день до заезда, напоминаний о заезде и выезде и сбора обратной связи. Но как, к примеру, вовремя отправить NPS, если постоялец с ранним выездом покинул территорию глэмпинга в 09:00, как и было оговорено при бронировании, а пользователь установил статус «Выехал» только в 12:00?
Настроили триггеры, чтобы сделки двигались по воронке в соответствии с датой и временем заезда и выезда без участия пользователя, а клиенты получали все сообщения разово и вовремя, без дублей. Пришлось учесть и поздние заезды, и ранние выезды, и форс-мажорные обстоятельства.
Настроили триггеры, чтобы сделки двигались по воронке в соответствии с датой и временем заезда и выезда без участия пользователя, а клиенты получали все сообщения разово и вовремя, без дублей. Пришлось учесть и поздние заезды, и ранние выезды, и форс-мажорные обстоятельства.
Результаты
Разгрузили менеджера по работе с клиентами и заложили фундамент для расширения молодого глэмпинг отеля: со временем в систему будут добавлены новые сотрудники, а двусторонняя интеграция позволит мигрировать из Bnovo и создавать бронирования прямо из amoCRM.
Среди количественных показателей — возросшее число положительных отзывов о глэмпинге в картах и справочниках организаций. Мы отнеслись с особым участием к сбору обратной связи и формированию потребительской лояльности, чтобы ни одно бронирование не осталось без внимания.
Среди количественных показателей — возросшее число положительных отзывов о глэмпинге в картах и справочниках организаций. Мы отнеслись с особым участием к сбору обратной связи и формированию потребительской лояльности, чтобы ни одно бронирование не осталось без внимания.