Куда утекают деньги в фулфилменте: реальный кейс внедрения amoCRM и нейроассистента для EasyPlace*

В складском и фулфилмент-бизнесе EasyPlace долгое время заявки поступали с разных каналов: сайт, WhatsApp, Telegram, телефон и электронная почта. Постепенно потоки заявок увеличивались, а вместе с этим возрастал риск потерять обращения, запутаться в задачах и допустить человеческую ошибку.

В типичной ситуации часть клиентов ждала ответа слишком долго или вовсе не получала его. Менеджеры были перегружены повторяющимися задачами, а у руководства не было целостной картины происходящего. Это приводило к потерям дохода, снижению качества обслуживания и постоянному стрессу внутри компании.

Для системного решения этих проблем был сделан выбор в пользу автоматизации бизнес-процессов и внедрения amoCRM — современного инструмента для учёта заявок, построения воронки продаж и контроля над обработкой обращений. Ключевые задачи заключались в следующем:

• Собрать все входящие заявки в единую систему для полного контроля.
• Автоматизировать обработку обращений, снизить нагрузку на персонал.
• Обеспечить прозрачную аналитику по каждому этапу работы с клиентом.
• Сократить время отклика и повысить качество обслуживания за счёт современных инструментов.
• Перевести стандартные вопросы и рутину на нейроассистента, чтобы освободить рабочее время сотрудников для развития бизнеса.

В первую очередь была проведена детальная диагностика работы с клиентами. Были собраны сведения обо всех каналах коммуникации: сайт, мессенджеры, почта, телефон. Отмечались точки, где заявки терялись или долго оставались без внимания, фиксировались типовые ошибки и проблемные участки воронки продаж.

В рамках аудита был составлен подробный маршрут клиента — от первого касания до заключения сделки и отгрузки. Анализ позволил понять, где именно происходят “разрывы” и потери, а также на каких этапах менеджеры сталкиваются с перегрузкой.

Была выстроена единая воронка продаж с прозрачными этапами для каждого направления бизнеса EasyPlace: фулфилмент, ответственное хранение, кросс-докинг и другие услуги. Для каждого этапа были прописаны чёткие задачи, чтобы не терялась ни одна заявка.

Затем была реализована интеграция amoCRM со всеми каналами поступления обращений. Теперь независимо от того, через какой источник обратился клиент — форма на сайте, звонок, сообщение в WhatsApp или Telegram — информация автоматически попадала в amoCRM и фиксировалась в нужном разделе.

В системе настраивались автоматические задачи для менеджеров: звонок, отправка КП, уточнение деталей, контроль статусов. Если заявка задерживалась на каком-то этапе, amoCRM автоматически напоминала ответственному сотруднику о необходимости действия.

Отдельный этап был посвящён запуску нейроассистента, который взял на себя первую линию взаимодействия с клиентами. На основе анализа типовых запросов были прописаны сценарии диалогов для бота.

Были реализованы следующие функции:

• Мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы: условия хранения, цены, локация склада, возможные услуги.
• Автоматический расчёт стоимости хранения и доставки по заданным параметрам.
• Приём заявок на ответственное хранение, фулфилмент, логистические услуги.
• Информирование клиента о статусе его заказа или груза.
• Сбор дополнительной информации для дальнейшей передачи менеджеру, если вопрос требует “человеческого” участия.

Для интеграции нейроассистента использовались популярные платформы (включая сайт и мессенджеры). На каждом этапе бот мог либо решить вопрос клиента полностью, либо плавно переключить диалог на “живого” специалиста без потери контекста.

В ходе внедрения сотрудники прошли обучение работе в новой CRM-системе. Им были даны инструкции по обработке заявок, работе с задачами, использованию шаблонов писем и документов. Отдельно было проведено обучение по взаимодействию с нейроассистентом и новым правилам коммуникации с клиентами.

Особое внимание уделялось минимизации стресса от изменений — внедрение проходило поэтапно, чтобы каждый участник мог привыкнуть к новым инструментам без резкой нагрузки.

После запуска системы и нейроассистента был настроен блок аналитики. Руководство получило доступ к сводным отчётам по ключевым метрикам: скорость обработки заявок, конверсия в продажи на каждом этапе, причины потери клиентов, эффективность отдельных каналов.

Появилась возможность анализировать “узкие места” и быстро реагировать на любые сбои.

На старте велся мониторинг всех процессов — при необходимости корректировались этапы воронки, шаблоны сообщений и скрипты для нейроассистента. Важно, чтобы автоматизация действительно облегчала работу, а не превращалась в дополнительную бюрократию.

Постепенно сотрудники стали замечать снижение нагрузки, сокращение количества рутинных действий и рост скорости реакции на входящие обращения.

В результате внедрения amoCRM и нейроассистента:

• Все обращения автоматически фиксируются в системе — потерянных заявок больше нет.
• Ответ клиенту поступает за считанные минуты, включая ночное время.
• Руководство в любой момент видит полную картину работы отдела продаж и обслуживания клиентов.
• Менеджеры освобождены от рутинных операций и могут больше времени уделять развитию клиентских отношений.
• Время обработки одной заявки сократилось более чем в четыре раза.
• Количество успешно обработанных обращений выросло почти в полтора раза, а конверсия — почти на 40 процентов.
• Клиенты EasyPlace отмечают, что стали получать более быстрые и точные ответы, уровень доверия и лояльности вырос.

Внедрение современных CRM-систем и нейроассистентов — это шаг к спокойствию, прозрачности и управляемости бизнеса.

Если в процессе роста компании начинают теряться заявки, увеличивается нагрузка на персонал, а руководитель теряет контроль над ситуацией, автоматизация продаж способна решить эти задачи без стресса и спешки.