Кейс amoCRM Ifabrique

900 обращений за две недели — и ни одного потерянного клиента. Как автоматизация рекламаций на маркетплейсах спасает рейтинг и возвращает покупателей

Почему продавцы на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете теряют клиентов не из-за качества товара, а из-за хаоса в обработке обращений — и как это исправить за две недели

О компании

Продавец электроинструмента на трёх крупнейших маркетплейсах России: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет.

Ассортимент: дрели, насосы, шуруповёрты и другой ручной электроинструмент.

Бизнес-модель: продажа через маркетплейсы + расширенная гарантия для тех, кто оставляет положительный отзыв. Это ключевая механика удержания: клиент получает дополнительную гарантию, продавец — отзыв и повторные покупки.

Каналы связи с покупателями: Telegram и WhatsApp. QR-код в инструкции к товару ведёт в мессенджер.

Команда: 2 менеджера на обращения + отдельные сотрудники на обзвоны.

Объём: около 900 активных обращений каждые две недели. Это не продажи — это гарантия, возвраты, брак, логистика, вопросы по эксплуатации.

Цели внедрения

Перестроить систему обработки обращений так, чтобы:


  • ни один клиент не терялся между первым сообщением и решением вопроса,
  • менеджеры занимались только сложными случаями, а не рутинной квалификацией,
  • руководитель видел в реальном времени, где зависла сделка и кто за неё отвечает,
  • расширенная гарантия выдавалась системно, а не «когда менеджер вспомнит»,
  • положительные отзывы собирались автоматически после решения вопроса.

Что происходило до внедрения: управленческий тупик

Руководитель отдела описал ситуацию так:

«У нас всё топорное. Есть бот на первое сообщение. Человек отвечает — а дальше как менеджер увидит, так и ответит. Если человек написал что-то не по шаблону — его просто теряли. Не специально. Просто не проверяли».

Это типичная картина для продавцов на маркетплейсах, которые выросли быстрее, чем их процессы.

Симптом: клиенты пишут, но не получают ответа. Или получают — но через сутки.

Пояснение: бот отправляет первое сообщение. Но если клиент отвечает нестандартно — сделка зависает. Менеджер не видит, что нужно реагировать. Уведомлений нет. Задач нет. Контроля нет.

Истинная причина: отсутствие системы, которая ведёт клиента от первого сообщения до решения вопроса. Бот есть — но он не управляет процессом. Он просто отправляет текст.

Последствие: потерянные клиенты. Не потому, что менеджеры плохие. А потому что система не показывает, что клиент ждёт ответа.

Почему это критично именно для маркетплейсов

На маркетплейсе каждый негативный отзыв — это удар по карточке товара.

Продавец теряет не одного клиента. Он теряет позиции в выдаче, конверсию карточки, доверие следующих покупателей.

А теперь представьте: человек купил дрель за 5 000 ₽. Она сломалась. Он написал в поддержку продавца. Ему не ответили. Он подождал день. Написал ещё раз. Тишина.
Что он сделает? Пойдёт на карточку товара и напишет: «Поддержка не отвечает. Не рекомендую».

И этот отзыв увидят тысячи потенциальных покупателей.

Вот что на самом деле теряет продавец, когда «менеджер не увидел сообщение»:

  • клиента (он уже не вернётся),
  • отзыв (вместо положительного — негативный),
  • рейтинг карточки (минус в алгоритме маркетплейса),
  • будущие продажи (конверсия падает).

Это не проблема сервиса. Это проблема системы.

Ложное объяснение и реальная причина

Когда обращения теряются, первая мысль руководителя: «Менеджеры не справляются. Нужно нанять ещё».

Но в этом проекте было иначе.

Одна часть менеджеров — те, кто отвечал в чатах — была перегружена.

Другая часть — те, кто занимался обзвонами — сидела без работы.

При этом клиенты, которых теряли в чатах, не доходили до обзвона. Их просто не передавали.
«У нас не было чёткой структуры. Менеджер видит — отвечает. Не видит — не отвечает. А проверять, что там клиент написал на первое сообщение, никто не проверял».

Проблема не в людях. Проблема в том, что система не передаёт клиента дальше.

Если клиент завис на этапе — никто об этом не узнает. Нет триггера. Нет задачи. Нет уведомления руководителю.

Менеджер не виноват. Он просто не видит, что клиент ждёт.

Истинная причина потерь — не нехватка людей, а отсутствие процесса, который ведёт клиента от первого сообщения до результата.
Если узнали свою ситуацию — у нас есть подробный разбор, почему CRM может стоять в компании, но не работать. И главное — с чего начать, чтобы это исправить: CRM уже стоит, но не работает: что делать и с чего начать

Как должна работать система обработки обращений

Правильная система работает по принципу конвейера:

  1. Клиент пишет — бот квалифицирует. Узнаёт маркетплейс, тип обращения (гарантия, возврат, брак, логистика, вопрос). Записывает в карточку сделки.
  2. Бот ведёт клиента по сценарию. Запрашивает фото, видео, серийный номер — всё, что нужно для решения. Без участия человека.
  3. Если клиент замолчал — система пингует. Через 2 часа, через сутки. Если не отвечает — создаёт задачу на обзвон.
  4. Менеджер подключается только там, где нужен человек. Проверить фото брака. Сравнить комплектацию. Принять решение по сложному случаю.
  5. Если менеджер пропустил — система эскалирует. Задача уходит старшему. Руководитель видит, где затык.
  6. После решения — бот собирает отзыв. И предлагает посмотреть другие товары.
Это не «автоматизация ради автоматизации». Это система, которая не даёт клиенту потеряться.
Кстати, если кажется, что для такого результата нужно нанимать новых людей — это не так. Разобрали на примерах, как автоматизация закрывает задачи без расширения штата: Как автоматизация и AI увеличивают конверсию без найма новых сотрудников

Что перестроили в этом проекте

Воронки. Две воронки вместо хаоса: основная (обработка обращений) и обзвон (для тех, кто не отвечает).
Бот-квалификатор. 7 связанных ботов, которые ведут клиента по сценарию в зависимости от типа обращения. Гарантия — один сценарий. Брак — другой. Логистика — третий.
Автоматические пуши. Если клиент не отвечает: через 2 часа — первое напоминание. Через 24 часа — второе. Через 48 часов — сделка уходит в обзвон.
Триггеры для менеджеров. Когда бот доходит до точки, где нужен человек — менеджеру приходит сообщение и ставится задача. Пропустил — задача повторяется. Пропустил снова — уходит руководителю.
Автоматическое распределение. Клиент выбирает маркетплейс — сделка автоматически назначается на менеджера, который отвечает за этот канал.
Сбор отзывов. После решения вопроса бот отправляет просьбу оставить отзыв + ссылку на другие товары. Кросс-сейл встроен в процесс.
Обязательные поля. Менеджер не может закрыть сделку, пока не заполнит ключевые поля: тип поломки, серийный номер, результат. Это данные для аналитики.

Как проходило внедрение

Активная работа заняла полторы-две недели.

Основная сложность — не техническая. Клиент подготовил детальную схему в Miro: как должен работать бот, какие сценарии, какие ветвления.

Но тексты сообщений не были прописаны. Команда согласовывала формулировки уже в процессе внедрения.

Тестирование прошло быстро. Были сомнения: «А вдруг клиенты поймут, что общаются с ботом, и будут недовольны?»

На практике — ни одной жалобы. Бот отвечает быстро, задаёт правильные вопросы, передаёт человеку только сложные случаи. Клиенты довольны.

Результаты

90% обращений обрабатывает бот без участия человека.

Менеджер подключается только на финальных этапах: проверить фото, сравнить комплектацию, принять решение по нестандартному случаю.

Ни одно обращение не теряется.

Раньше: клиент написал — менеджер не увидел — клиент ушёл с негативом.

Сейчас: клиент написал — бот ведёт — если замолчал — пингуем — если не отвечает — обзвон — если менеджер пропустил — эскалация руководителю.

Каждый клиент под контролем.

Время ответа сократилось в разы.

Бот отвечает мгновенно. Менеджер получает задачу сразу, как только нужен человек. Нет очереди, нет «я не видел».

Положительных отзывов стало больше.

Бот автоматически просит оставить отзыв после решения вопроса. Некоторые клиенты пишут по несколько отзывов — на разные товары.

Праздники прошли без сбоев.

Новогодние каникулы — пиковая нагрузка для любого продавца. Система отработала в автоматическом режиме. Руководитель подтвердил: «Всё прекрасно работает».

Главный вывод этого проекта

Бот не заменяет менеджера. Бот освобождает менеджера для сложных случаев.

Когда бот берёт на себя квалификацию, сбор информации и напоминания — менеджер занимается тем, где реально нужен человек: принятие решений, сложные переговоры, нестандартные ситуации.

Это не про «уволить людей и поставить робота».

Это про то, чтобы люди работали там, где они приносят ценность. А рутину отдать системе.

Почему обращения теряются даже с CRM — и как это исправить

Сама по себе CRM не решает проблему потерь.

CRM — это инструмент. Как молоток. Можно забивать гвозди. Можно попасть по пальцу.

Проблема не в наличии CRM. Проблема в отсутствии процесса внутри CRM.

Если нет автоматических триггеров — менеджер пропустит клиента. Если нет задач — никто не вспомнит про зависшую сделку. Если нет эскалации — руководитель узнает о проблеме, когда клиент уже написал негативный отзыв.

amoCRM — не про воронки и отчёты. amoCRM — про контроль каждого касания.

Когда система настроена правильно, она сама ведёт клиента по процессу. Сама напоминает менеджеру. Сама эскалирует руководителю. Сама собирает данные для аналитики.

Менеджер не может «забыть» про клиента. Система не даст.

Для кого это решение

Если вы продаёте на маркетплейсах и:

  • получаете десятки или сотни обращений в неделю,
  • теряете клиентов между первым сообщением и решением вопроса,
  • не понимаете, почему менеджеры загружены, а обзвонщики сидят без дела,
  • получаете негативные отзывы «поддержка не отвечает»,
  • хотите системно собирать положительные отзывы и возвращать клиентов через расширенную гарантию,

— вам нужна не «настройка CRM», а перестройка процесса обработки обращений.
📩 Оставьте заявку на аудит вашей системы обработки обращений
Разберём, где вы теряете клиентов сейчас. Покажем, как должен работать процесс. Посчитаем, сколько обращений можно перевести на бота — и сколько времени это сэкономит менеджерам.

Вывод

Клиенты теряются не потому, что менеджеры плохие.

Клиенты теряются потому, что система не ведёт их от первого сообщения до результата.

Постройте процесс — и менеджеры начнут закрывать сделки, а не искать потерянные чаты.

Хотите понять, где вы теряете клиентов прямо сейчас?

📩 Напишите — — проведём аудит вашей системы обработки обращений. Бесплатно. Без обязательств.
Написать нам в MAX Написать нам в Telegram
Следующий шаг в amoCRM: настройка контроля сделок | Внедрение amoCRM
Как настроить обязательный следующий шаг в amoCRM, чтобы сделки не зависали. Конкретные настройки: обязательные поля, автозадачи, контроль просрочки. Для собственников бизнеса.
Почему бизнес без цифр проигрывает: как CRM и автоматизация продаж дают реальный контроль
Интуиция не масштабируется. Узнайте, почему управление продажами по ощущениям приводит к потерям и как внедрение amoCRM даёт собственнику реальную картину бизнеса вместо иллюзии контроля.
Почему собственник становится узким местом в продажах | Автоматизация продаж и CRM
Разбираем, почему все решения в отделе продаж проходят через собственника, как это тормозит рост бизнеса и что с этим делать. Внедрение amoCRM и автоматизация продаж как инструмент выхода из операционки.
Почему бизнес не растёт: потолок роста и управляемость | Внедрение amoCRM
Почему бизнес упирается в потолок роста и не масштабируется дальше. Истинная причина — не рынок, а предел управляемости. Как системный контроль и автоматизация продаж снимают ограничения роста.
Почему регламенты и скрипты не работают в продажах | Система вместо бумаги
Разбираем, почему скрипты продаж и регламенты не дают результата без CRM-системы. Как превратить мёртвые инструкции в работающий процесс и перестать терять клиентов.
Почему хорошие сотрудники начинают плохо работать | Системные ошибки управления продажами
Разбираем, почему мотивированные сотрудники теряют вовлечённость и начинают работать формально. Истинные причины - не в людях, а в системе управления. Как CRM и выстроенные процессы возвращают команде эффективность.
Почему мотивация продавцов не работает без CRM и системы продаж | iFabrique
Разбираем, почему повышение процентов и бонусов не даёт роста продаж. Как выстроить систему, при которой мотивация начинает работать. Внедрение amoCRM и автоматизация продаж.
Выгорание собственника бизнеса: почему дело не в нагрузке, а в отсутствии контроля над продажами
Почему владельцы бизнеса выгорают даже при нормальной нагрузке. Разбираем истинную причину - хаос в процессах и отсутствие контроля. Как вернуть управляемость и перестать жить в постоянном напряжении.
Автоматизация продаж без логики процесса: почему CRM ускоряет хаос | Внедрение amoCRM
Почему автоматизация продаж без выстроенной логики процесса не наводит порядок, а ускоряет хаос. Как правильно внедрять CRM, чтобы система работала на бизнес, а не против него.
Как меняется бизнес после наведения порядка в продажах | Внедрение CRM и автоматизация
Что реально происходит с бизнесом после внедрения amoCRM и систематизации продаж. Без обещаний роста х10 - только изменения, которые чувствует собственник: контроль, предсказуемость, снижение стресса.
Рост отдела продаж без системы: почему больше менеджеров — не значит больше выручки
Почему расширение команды продаж без системы ведёт к падению конверсии и потере контроля. Разбираем управленческий парадокс и показываем, когда рост команды начинает работать на результат.
Какие цифры в продажах имеют смысл: как отличить управление от иллюзии контроля
Разбираем, почему обилие отчётов не даёт ясности, какие показатели создают ложное ощущение контроля, а какие реально помогают управлять продажами и принимать решения.
Почему собственник сам дожимает сделки — и как это исправить | Внедрение CRM
Почему владелец бизнеса вынужден лично закрывать сделки, как ручное управление мешает росту компании и при чём тут внедрение amoCRM и автоматизация продаж.
Управляемый отдел продаж: как выглядит контроль продаж глазами собственника бизнеса
Как понять, что отдел продаж действительно управляем? Не по отчётам и графикам - а по ощущению контроля, спокойствия и предсказуемости. Признаки системного отдела продаж для владельца бизнеса.
Сколько денег теряет бизнес без контроля продаж | Потери в CRM и как их избежать
Разбираем реальные сценарии потерь в продажах: почему клиенты уходят, сделки зависают, а отчёты показывают "всё нормально". Как прозрачный контроль через CRM возвращает деньги без увеличения бюджета на рекламу.
Почему планы продаж не работают: прогнозирование без CRM и данных | iFabrique
Разбираем, почему план продаж превращается в фантазию и объяснение задним числом. Как выстроить реальное прогнозирование с помощью CRM и перестать угадывать выручку.
Почему рост рекламы не даёт роста продаж — внедрение amoCRM и автоматизация отдела продаж
Разбираем, почему увеличение рекламного бюджета не приводит к росту выручки. Где теряются лиды, как выстроить управляемый процесс продаж и почему CRM нужна ДО масштабирования трафика.
Отдел продаж загружен, но нет результата — почему активность не равна продажам | iFabrique
Почему загруженность отдела продаж — иллюзия эффективности. Как отличить реальную работу от имитации и перестать терять деньги на ложной занятости менеджеров.
Иллюзия контроля в продажах: почему собственник знает «примерно» и как CRM даёт точность
Почему владелец бизнеса уверен, что контролирует продажи, но не может назвать точные цифры. Как Excel и ручной контроль создают иллюзию управления. Что меняет внедрение amoCRM и автоматизация продаж.
Почему продажи не работают без системы | Автоматизация продаж и внедрение CRM
Почему бизнес теряет клиентов, даже когда менеджеры работают. Главная причина хаоса в продажах - и как система управления меняет результат. Внедрение amoCRM для малого и среднего бизнеса.
Удалённый отдел продаж без CRM: 5 проблем и почему это не работает
Почему удалённый отдел продаж без CRM не масштабируется. 5 проблем, которые убивают продажи на удалёнке, и как внедрить систему правильно.
Автоматизация продаж и AI: как увеличить конверсию без расширения штата
Как автоматизация и AI-ассистенты повышают конверсию продаж без найма новых менеджеров. Разбор: где растёт эффективность и как внедрять правильно.
Голосовой AI или менеджер: что эффективнее для продаж в 2026 году
Сравнение голосового AI и менеджера в продажах. Где ассистент работает лучше человека, где проигрывает и как совместить оба инструмента для роста конверсии.
Почему отчёты по продажам врут: 5 причин и решение через CRM
Почему отчётам по продажам нельзя доверять и как это исправить. 5 причин искажений, роль CRM в аналитике и настройка отчётов, которые отражают реальность.
AI-ассистент в продажах: реальная польза и скрытые риски внедрения
Где AI-ассистент усиливает продажи, а где вредит конверсии. Разбор ошибок внедрения, интеграция с amoCRM и сценарии, когда нейросеть работает на бизнес.
Как выбрать интегратора amoCRM: 7 критериев и красные флаги
Как выбрать интегратора для внедрения amoCRM и не переделывать систему через полгода. Критерии оценки, красные флаги и вопросы, которые нужно задать до старта.
10 признаков потерь в отделе продаж: как найти и устранить утечки
Как понять, что отдел продаж теряет деньги. 10 конкретных признаков проблем в процессах, контроле и работе с CRM. Диагностика и способы исправления.
CRM не работает после внедрения: причины и пошаговое исправление
Почему amoCRM перестала работать после внедрения. 5 главных причин, диагностика процессов и пошаговый план восстановления системы без её замены.
Стоимость внедрения amoCRM: из чего складывается цена и как не переплатить
Сколько стоит внедрение amoCRM в 2026 году. Разбор: за что платит бизнес, почему цены так отличаются и как сэкономить на внедрении CRM без потерь.
Где теряются заявки: 7 точек потерь между рекламой и продажей
Почему заявки не превращаются в сделки. 7 конкретных мест, где бизнес теряет лиды после клика. Как закрыть утечки с помощью CRM и автоматизации продаж.
Фрилансер или интегратор CRM: сравнение рисков и скрытых затрат
Почему дешёвое внедрение amoCRM через фрилансера часто заканчивается переделкой. Разбор рисков, сравнение подходов и критерии выбора подрядчика.
Менеджеры не работают в CRM: 7 системных причин и способы решения
Почему менеджеры игнорируют amoCRM даже после внедрения. Разбор реальных причин саботажа и пошаговый план, как встроить CRM в работу отдела продаж.
Внедрение amoCRM своими силами: 7 ошибок, которые убивают систему
Почему самостоятельное внедрение amoCRM превращает CRM в записную книжку. Разбор типичных ошибок настройки и когда нужен интегратор. Опыт 300+ проектов.
10 ошибок внедрения amoCRM, которые мешают продажам
70% компаний теряют клиентов из-за ошибок при внедрении amoCRM. Разбираем 10 ключевых провалов с примерами и советами. Скачайте PDF с полным списком из 20 ошибок.
Show more