Почему в бизнесе всегда проблемы с продажами, пока ими управляют люди, а не система

Продажи вроде идут. Заявки приходят. Менеджеры что-то делают. Но ощущение — как будто всё держится на соплях.

Сегодня закрыли крупную сделку — выдохнули. Завтра два клиента ушли молча — и никто не знает почему. Послезавтра лучший менеджер написал заявление — и половина базы ушла вместе с ним.

Собственник всё чаще влезает в продажи сам. Спрашивает статусы. Проверяет переписки. Напоминает про клиентов, которых менеджеры «забыли». И чем больше контролирует — тем меньше времени на развитие бизнеса.

Знакомо?

Это не особенность вашего бизнеса. Не специфика ниши. Не «плохие менеджеры».

Это симптом одной и той же проблемы: продажами управляют люди, а не система.

И пока это так — хаос неизбежен. Не потому, что люди плохие. А потому что люди — это люди. Они устают, забывают, увольняются, болеют, выгорают. И бизнес, который держится на людях, всегда уязвим.

Кажется логичным: найди сильного РОПа, набери толковых менеджеров — и продажи пойдут. Многие собственники годами ищут «тех самых» людей, которые наконец всё наладят.

Но даже если найдёте — это не решение. Это отсрочка.

Люди устают. Даже самые мотивированные. Особенно если работают в хаосе, где нет чётких правил и понятных процессов.

Люди ошибаются. Забывают перезвонить. Путают договорённости. Теряют контакты в переписках.

Люди уходят. И уносят с собой всё: клиентов, историю отношений, договорённости. То, что было в их голове — исчезает вместе с ними.

Люди выгорают. Особенно те, кто тянет на себе больше других. И чем сильнее на них держится бизнес — тем больнее их уход.

Бизнес-закон: Если результат зависит от конкретного человека — это не бизнес, а лотерея. Сегодня повезло, завтра — нет.

«Звезда» в отделе продаж — это не подарок. Это бомба замедленного действия.

Да, он продаёт больше других. Но при этом:

• Работает «по-своему», не по общим правилам
• Держит клиентов «при себе», не делится информацией
• Создаёт зависимость бизнеса от себя лично
• В любой момент может уйти — и забрать всё с собой

Система, которая держится на звезде, не масштабируется. Вы не можете клонировать этого человека. Не можете передать его «магию» новичкам. Не можете контролировать его методы.

А главное — вы становитесь заложником. Он это чувствует. И рано или поздно использует.

Спросите менеджера: «Что по клиенту Иванову?»

Ответ: «Ну, мы созванивались на прошлой неделе, он сказал подумает, я планирую перезвонить…»

Когда созванивались? Что именно сказал? О чём договорились? Когда перезвонить? — Всё это в голове у менеджера. Или в его личном блокноте. Или в переписке, которую он «потом найдёт».

Договорённости не зафиксированы. Статусы субъективны («вроде заинтересован», «думает», «скоро должен решить»). История взаимодействия — в памяти, которая подводит.

Уходит менеджер — уходит всё. Болеет неделю — клиенты висят без движения. Забыл — потеряли сделку.

Собственник понимает, что не видит картину. И начинает спрашивать.

«Что по этой заявке?» «Почему клиент молчит?» «Ты перезвонил?» «А что он сказал?»

Каждый день — десятки вопросов. Менеджеры раздражаются («опять допрос»). Собственник раздражается («почему я должен всё вытягивать»). Атмосфера портится.

А результат — всё равно плавает. Потому что даже если спросить про всех клиентов — это не даёт контроля. Это даёт иллюзию контроля.

Сколько сделок сейчас в работе? На какую сумму? Какая конверсия? Где узкое место?

«Ну, примерно…» «Где-то около…» «По ощущениям…»

Нет ясной картины. Нет цифр, которым можно доверять. Есть только субъективные оценки людей, которые склонны приукрашивать.

Решения принимаются на интуиции. Иногда угадываешь. Иногда — нет. Но это не управление. Это гадание.

Кажется: увеличим рекламный бюджет, пойдут заявки, вырастут продажи.

На практике: заявок стало больше, менеджеры захлебнулись, качество обработки упало, клиенты начали теряться ещё быстрее.

Рост нагрузки без системы — это не рост бизнеса. Это рост хаоса.

Когда процессы не выстроены, каждая новая заявка — это дополнительная точка потенциальной потери. Больше заявок — больше потерь. Математика простая.

Наняли ещё одного продажника. Теперь их пятеро вместо четырёх.

Но каждый работает по-своему. У каждого свои методы, свои записи, свой «подход к клиентам». Нет единых стандартов — нет предсказуемости.

Один ведёт клиентов в Excel. Другой — в заметках телефона. Третий — в голове. Как сравнить их эффективность? Как понять, кто работает, а кто имитирует? Как передать клиентов при увольнении?

Никак. Пока нет системы — это невозможно.

Здесь — ключевой поворот. То, что меняет понимание проблемы.

Большинство собственников думают о продажах как о чём-то, что зависит от способностей конкретных людей. «Умеет продавать» — как «умеет рисовать». Либо дано, либо нет.

Это заблуждение.

Продажи — это процесс. Последовательность шагов: получили заявку → квалифицировали → выявили потребность → сделали предложение → отработали возражения → закрыли сделку.

Процесс можно описать. Можно стандартизировать. Можно измерить. Можно улучшить.

Но только если он управляется. А управлять процессом, который «в головах» — невозможно.

Представьте завод, где каждый рабочий делает детали «как считает нужным». Без чертежей, без стандартов, без контроля качества. Что получится на выходе?

Хаос. Брак. Непредсказуемый результат.

В продажах — то же самое. Если нет системы, которая фиксирует каждый шаг, — процесс не управляется. Вы не видите, где теряются клиенты. Не понимаете, почему падает конверсия. Не можете влиять на результат.

Каждая сделка — на своём этапе. Каждый этап — с понятным следующим шагом. Каждый клиент — с историей взаимодействия.

Открываешь экран — видишь: 15 сделок на переговорах, 8 на этапе договора, 3 ждут оплаты. Общая сумма воронки — 4,8 млн. Прогноз на месяц — 1,6 млн.

Не «примерно» и «по ощущениям». Конкретные цифры, которым можно доверять.

Система фиксирует всё сама. Каждый звонок, каждое письмо, каждый статус. Не нужно спрашивать менеджеров — информация уже есть.

Собственник видит картину без «допросов». Менеджеры не тратят время на отчёты — данные собираются автоматически. Атмосфера в команде становится здоровее.

И главное — контроль реальный, а не иллюзорный. Вы видите не то, что вам рассказывают, а то, что происходит на самом деле. 🔍

Знания — в системе, а не в головах. История клиента сохраняется, даже если менеджер ушёл. Новый сотрудник видит всё: кто этот клиент, о чём договаривались, какие были возражения.

Уход человека перестаёт быть катастрофой. Да, неприятно. Да, нужно найти замену. Но база остаётся. Отношения с клиентами не рвутся. Бизнес продолжает работать.

Многие ставят CRM «для галочки». Зарегистрировались, настроили этапы из шаблона, показали менеджерам. Вроде всё есть.

Но процессы не изменились. Менеджеры вносят данные кое-как. Воронка не соответствует реальности. Аналитика врёт.

CRM стоит — но это не система управления. Это просто программа, которой никто толком не пользуется.

Хуже отсутствия системы — только кривая система.

Когда автоматизируют хаос, получается быстрый хаос. Клиенты теряются быстрее. Ошибки множатся быстрее. Команда выгорает быстрее.

Автоматизация — это инструмент. Она усиливает то, что есть. Если есть порядок — усилит порядок. Если хаос — усилит хаос.

Поэтому внедрение начинается не с программы. Оно начинается с понимания: как должен работать процесс. А уже потом — как его автоматизировать.

От первого обращения до сделки — и дальше. Каждый этап определён. Каждый переход — по понятным критериям.

Клиент не может «зависнуть в неопределённости». Он либо двигается по воронке, либо квалифицируется как нецелевой. Третьего не дано.

Все менеджеры работают одинаково. Не «каждый по-своему», а по единому стандарту.

Один скрипт первого звонка. Один алгоритм квалификации. Один набор полей для заполнения. Один SLA по скорости ответа.

Это не душит инициативу — это создаёт предсказуемость. Когда базовые вещи стандартизированы, остаётся пространство для индивидуального подхода там, где он нужен.

Где теряются клиенты? На каком этапе? Почему?

Какой менеджер закрывает лучше? Какой — хуже? В чём разница?

Где узкое место? Что мешает расти?

Ответы на эти вопросы — не в ощущениях, а в цифрах. Данные собираются автоматически. Решения принимаются на основе фактов.

Пока нет системы — всё замыкается на собственнике. Он помнит про важных клиентов. Он напоминает менеджерам про задачи. Он сводит данные для понимания картины.

Он становится незаменимым. Но не потому что хочет — а потому что по-другому не работает.

И это ловушка. Чем больше на нём держится — тем меньше времени на развитие. Чем меньше времени на развитие — тем сильнее он нужен в операционке. Замкнутый круг.

«Я бы делегировал, но тогда потеряю контроль.»

Знакомо? Это классическая дилемма. И она нерешаема — пока нет системы.

Система позволяет отпустить контроль над действиями, сохранив контроль над результатом. Вы не следите за каждым шагом менеджера. Вы видите метрики: конверсию, скорость, объём. Если метрики в норме — всё хорошо. Если падают — разбираетесь.

Это и есть управление. Не микроменеджмент, а управление.

Собственник, который тянет на себе всё, выгорает. Это не вопрос «если», это вопрос «когда».

Постоянный контроль. Постоянное напряжение. Ощущение, что стоит отвернуться — и всё посыпется.

Это не нормальная цена за бизнес. Это цена за отсутствие системы.

Этот блок — для самопроверки. Честной.

Вроде что-то происходит, но вы не управляете этим. Скорее наблюдаете. Иногда радуетесь, чаще — тревожитесь.

Это первый признак: пора.

Сколько денег придёт в следующем месяце? Если честный ответ «не знаю» или «зависит от…» — это второй признак.

Бизнес без прогнозируемости — это не бизнес. Это рулетка.

Рост усилит хаос. Новые люди добавят сложности. Конкуренты с системами будут забирать ваших клиентов.

Откладывать можно. Но проблема не решится сама. Она будет расти.

Вам не нужно спрашивать, проверять, напоминать. Система делает это за вас. Вы видите картину — и принимаете решения на её основе.

Когда процесс выстроен — меньше авралов. Клиенты не теряются, потому что система напоминает. Задачи не забываются, потому что стоят дедлайны. Менеджеры не «забивают», потому что всё прозрачно.

С системой можно расти. Больше заявок — система справляется. Больше менеджеров — они работают по единым правилам. Больше клиентов — данные сохраняются, ничего не теряется.

Рост перестаёт быть источником хаоса. Он становится тем, чем должен быть — развитием.

Проблемы с продажами — это не особенность вашего бизнеса. Не ошибка конкретных сотрудников. Не «сложный рынок» и не «специфика ниши».

Это всегда следствие одного и того же: продажами управляют люди, а не система.

Пока это так — хаос неизбежен. Вы будете терять клиентов. Зависеть от конкретных людей. Принимать решения вслепую. Выгорать.

Когда появляется система — появляется контроль, прогноз и рост. Не сразу, не по волшебству. Но появляется.

Выбор — ваш.