CRM уже стоит, но не работает: что делать и с чего начать

Обычно всё начинается правильно. CRM выбрали, настроили, обучили команду, запустили. Первые недели — энтузиазм, новые возможности, ощущение контроля.

А потом проходит месяц, два, три — и становится неловко. Продаж больше не стало. Контроля не появилось. Отчёты вроде есть, но веры им нет.

Менеджеры продолжают работать «как раньше». Часть клиентов ведётся в мессенджерах, часть — в голове. amoCRM живёт отдельной жизнью. Система существует, но не управляет продажами.

Самое неприятное — ощущение тихих потерь. Никто не кричит, ничего явно не ломается. Но сделки зависают без движения. Клиенты пропадают. Деньги утекают незаметно. И непонятно, сколько именно теряется и где.

В этот момент часто возникает мысль: «Наверное, CRM плохая. Надо менять на другую».
На практике — почти никогда. Проблема не в системе.

Есть чёткие признаки, которые отличают «CRM приживается» от «CRM мертва».

Вы не можете быстро ответить на простые вопросы: кто из менеджеров сейчас чем занят, на каком этапе находятся ключевые сделки, почему план не выполняется.

Сделки висят без движения неделями. Цифры в отчётах не сходятся с тем, что говорят менеджеры на планёрках. Приходится верить на слово, а не данным.

Клиенты ведутся в WhatsApp и Telegram. Звонки не фиксируются. CRM заполняется задним числом — «чтобы было», для отчёта, для галочки.

Это прямой сигнал: система не встроена в реальную работу. Она существует параллельно с продажами, а не внутри них.

Отчёты формируются, графики строятся. Но выводов из них сделать нельзя. Непонятно, где узкое место: в качестве лидов, в работе менеджеров или в самом процессе продаж.

Данные есть, а управлять на их основе невозможно.

Причины системные. И они повторяются из компании в компанию.

Настроили интерфейс: воронку, поля, доступы. Но не выстроили процессы: что происходит на каждом этапе, кто за что отвечает, где контроль.

amoCRM стала хранилищем данных, а не инструментом управления продажами. Она фиксирует прошлое, но не управляет будущим.

Никто в компании не отвечает за логику CRM. За то, чтобы она соответствовала реальным процессам. За качество данных. За развитие системы.

Настройки меняются хаотично. Каждая новая идея добавляет ещё один костыль. Система обрастает лишними полями и этапами, которые никто не использует.

Команда выросла. Появились новые каналы привлечения. Изменились продукты или услуги. Поменялся процесс продаж.

А amoCRM осталась в старой логике — той, которая была актуальна полгода назад. И перестала соответствовать реальности.

Эти причины встречаются в большинстве «мёртвых» внедрений.

Этапы сделки формальные, придуманные «из головы». Они не отражают то, как клиент реально принимает решение о покупке.

Менеджеры путаются, какой статус выбрать. Сделки «прыгают» между этапами. Аналитика искажается уже на входе — и все последующие отчёты врут.

Все действия держатся в голове у менеджеров. Напоминаний нет, дедлайнов нет. Система ничего не подсказывает и не контролирует.

Клиенты забываются. Не потому, что менеджеры плохие — а потому что CRM не помогает им работать. Она требует внимания, но ничего не даёт взамен.

Часть заявок не попадает в amoCRM. Звонки не записываются. Переписки из мессенджеров остаются в личных телефонах менеджеров.

История клиента разрознена. Руководитель видит только кусок картины. Принимать решения на неполных данных невозможно.

Лишние обязательные поля. Ненужные этапы воронки. Сложная логика переходов, которую никто не понимает.

Команда сопротивляется не из вредности. Работать в такой системе реально неудобно. Проще обойти, чем разобраться.

Показали кнопки за полчаса. Не объяснили логику: почему именно такие этапы, зачем эти поля, как система помогает продавать больше.

Без понимания ценности CRM быстро превращается в формальность. В обязаловку, которую терпят, но не используют.

Первая реакция на неработающую систему — сменить её на другую. «amoCRM не подошла, попробуем Битрикс24». Или наоборот.

Это ловушка.

Ошибки, которые были допущены при первом внедрении, переносятся в новую CRM. Хаос просто дублируется в другом интерфейсе. Через несколько месяцев ситуация повторяется.

Воронка снова не соответствует реальности. Менеджеры снова обходят систему. Отчёты снова врут.

«Мы уже пробовали CRM — не работает». «Опять новая система, опять переучиваться». «Всё равно ничего не изменится».

Сопротивление усиливается с каждой неудачной попыткой. Внедрить что-либо становится всё сложнее.

Правило: в 80% случаев CRM не нужно менять. Её нужно правильно донастроить.

Проблема не в программе. Проблема в том, как она внедрена и как встроена в процессы.

Есть соблазн начать «чинить» систему: добавить поля, изменить воронку, подключить ещё одну интеграцию. Это ошибка.

Не добавлять новые поля. Не менять воронку «на глаз». Не лечить симптомы, не понимая причин.

Каждое изменение без диагностики создаёт новые проблемы. Система становится ещё сложнее и ещё менее управляемой.

Понять, как менеджеры реально работают. Не как должны по регламенту, а как работают на самом деле. Где ведут клиентов, какие инструменты используют, на каком этапе amoCRM выпадает из процесса.

Найти, где теряются клиенты. Где зависают сделки. Что мешает продажам.

CRM должна управлять действиями, а не просто их фиксировать. Это значит:

• задачи ставятся автоматически и контролируются по срокам;
• коммуникации с клиентом фиксируются в одном месте;
• руководитель видит реальную картину без ручных проверок.

Если этой связки нет — её нужно выстроить. Не через новые функции, а через правильную логику процессов.

Разница между «мёртвой» и «живой» CRM — не в интерфейсе. А в том, как она встроена в работу.

Все действия менеджера — в одном месте. Минимум ручной работы. Система помогает продавать, а не требует внимания. Работать в ней проще, чем вне её.

Актуальные данные, которым можно доверять. Понятная аналитика: где узкое место, кто из менеджеров буксует, какие сделки под угрозой. Чёткие точки контроля без микроменеджмента.

Когда CRM экономит время и упрощает работу — её начинают использовать добровольно. Она становится привычной частью процесса, а не внешним контролем.

До: amoCRM заполняется формально. Менеджеры ведут клиентов в мессенджерах. Отчётам нельзя доверять. Руководитель не понимает, что происходит в продажах. Ощущение, что деньги утекают, но непонятно где.

После: все коммуникации в одном месте. Задачи ставятся автоматически, сроки контролируются. Воронка отражает реальный путь клиента. Руководитель видит картину без постоянных проверок. Менеджеры работают в системе, потому что так удобнее.

Переход занимает время. Но он возможен без смены CRM, без увольнений и без революций. Только через перестройку процессов и правильную донастройку.

Есть редкие случаи, когда замена оправдана:

• бизнес принципиально изменился и текущая CRM не поддерживает нужную логику;
• система технически устарела и не развивается;
• есть критичные интеграции, которые невозможны в текущей CRM.

Но даже в этих случаях сначала нужно выстроить процессы. Иначе новая система повторит судьбу старой.

📌 В 80% случаев CRM можно «оживить» без смены системы. Проблема не в программе — проблема в том, как она внедрена.

CRM редко «не работает сама по себе». Чаще — она перестаёт соответствовать реальным процессам бизнеса. Или никогда им не соответствовала.

Менять систему — почти всегда неправильное решение. Ошибки переносятся в новую CRM, хаос дублируется, команда теряет доверие к автоматизации.

Правильный путь — диагностика, понимание реальных процессов и донастройка. Не добавление новых функций, а выстраивание логики, которая соответствует тому, как бизнес работает на самом деле.

Именно с этого места начинается не замена, а восстановление управляемости.