Где теряются заявки: 7 дыр между рекламой и сделкой

Когда продажи проседают, первая мысль почти всегда одна: реклама работает плохо.

Меняют креативы. Переписывают офферы. Увеличивают бюджет. Заявок становится больше — но денег по-прежнему нет. Или есть, но не столько, сколько должно быть при таком потоке.

И здесь возникает самое опасное заблуждение.

Во многих компаниях реклама работает нормально. Проблемы начинаются после клика. Заявка уже оплачена, деньги за внимание клиента уже отданы. Но до сделки она не доходит.

Самое неприятное — эти потери почти незаметны. Нет резкого провала, нет аварии, нет момента, когда всё явно сломалось. Просто каждый день бизнес теряет часть заявок — и привыкает к этому. Списывает на «плохой рынок», «сложных клиентов», «неэффективную рекламу».

А реклама при этом может быть вполне эффективной. Просто деньги утекают дальше по воронке.

Клиент оставил заявку.

Проходит двадцать минут. Потом час. Потом «перезвоним позже, сейчас все заняты».

В это время клиент не сидит и не ждёт. Он остывает, продолжает искать, получает ответ от конкурента. Тот, кто ответил первым, получает преимущество. Часто — решающее.

Скорость первого контакта напрямую влияет на конверсию. Ответ через пять минут и ответ через три часа — это разные вероятности сделки. Иногда отличие в разы.

Часть заявок умирает без диалога. Без отказа, без возражений, без причины. Просто потому, что ответили слишком поздно. Клиент не жалуется — он уже купил у другого.

Правило: каждые 5 минут задержки с первым контактом снижает вероятность сделки.

Форма с сайта приходит в почту. WhatsApp — в личный телефон менеджера. Звонки — где-то в телефонии. Заявки из Instagram — в директ, который проверяют раз в день.

История клиента разорвана на куски. Часть диалогов теряется между каналами. Понять, что уже было сказано и кем — невозможно без расспросов.

Когда клиент возвращается через неделю, всё начинается с нуля. «А вы нам уже звонили? А с кем разговаривали? А что обсуждали?» Клиент раздражается. Ощущение, что компания не помнит своих клиентов и не ценит их время.

Хуже того — часть заявок просто не доходит до обработки. Застревает в почте, теряется в личных сообщениях, забывается в конце рабочего дня.

Заявку нужно заметить, скопировать, передать нужному человеку, занести в систему. Четыре шага, на каждом из которых что-то может пойти не так.

«Забыл». «Перепутал». «Не успел». «Думал, что коллега уже взял».

Это не проблема конкретных людей. Это проблема процесса, который зависит от человеческого внимания. А внимание — ресурс ограниченный и нестабильный.

При небольшом потоке ручная обработка работает. При росте — начинает сбоить. Чем больше заявок, тем больше процент потерь на этом этапе.

Менеджеру нужно помнить: перезвонить этому клиенту завтра, написать тому через три дня, уточнить у третьего статус решения в пятницу.

Когда задач нет в системе, всё держится в голове. А голова — плохое хранилище при росте нагрузки. Пять клиентов можно помнить. Двадцать — уже сложно. Пятьдесят — невозможно.

Результат: забытые перезвоны, сорванные договорённости, клиенты, которые «просто пропали». На самом деле они не пропали — про них забыли. Или вспомнили слишком поздно, когда интерес уже остыл.

Система должна напоминать, контролировать сроки, не давать забыть. Если она этого не делает — потери неизбежны.

Один принял заявку. Другой позвонил. Третий «должен был продолжить, но не успел». Четвёртый вообще не знал, что этот клиент существует.

Ответственность размыта. Никто не ведёт клиента от первого контакта до сделки. На каждой передаче теряется контекст, интерес и контроль.

Клиенту приходится повторять одно и то же разным людям. Он чувствует, что его «футболят». Доверие падает, раздражение растёт.

Часть заявок умирает именно здесь — в момент смены ответственного. Не потому что клиент отказался. А потому что никто не подхватил.

Сообщения остаются в личных чатах менеджеров. Звонки — без записей и привязки к клиенту. Что обсуждали, какие возражения были, на чём остановились — неизвестно.

Нельзя понять, где клиент «остыл» и почему. Нельзя передать сделку коллеге без потери контекста. Нельзя проанализировать, что работает в коммуникации, а что нет.

Каждый менеджер действует как умеет. Успешные практики не масштабируются, ошибки не выявляются. Процесс не улучшается, потому что нет данных для анализа.

Уволился менеджер — ушла с ним история всех его клиентов. В личном телефоне, в личных чатах, в его голове.

Вы видите общую картину: потратили на рекламу столько-то, получили столько-то заявок, закрыли столько-то сделок. Конверсия не устраивает.

Но где именно произошёл провал — непонятно.

На каком этапе теряются заявки? Почему? У кого из менеджеров конверсия ниже? Какие каналы дают качественные лиды, а какие — пустые?

Без этой информации решения принимаются вслепую. Реклама кажется неэффективной, хотя проблема в обработке. Или наоборот — тратятся деньги на «оптимизацию процессов», когда проблема в качестве трафика.

Правило: нельзя улучшить то, что не измеряешь. Без аналитики по каждому этапу воронки — только догадки.

Каждая дыра по отдельности кажется мелочью. «Ну подумаешь, не ответили одному клиенту». «Ну потерялся один диалог». «Ну забыли перезвонить, бывает».

По отдельности — ерунда. Не повод для тревоги.

В сумме — десятки процентов выручки. Каждый день, каждую неделю, каждый месяц. Без резких сигналов, без явных провалов. Тихие потери, к которым привыкают.

Именно поэтому бизнес долго не понимает, куда уходят деньги. Ощущение есть — «что-то не так с продажами». Доказательств нет. Кажется, что проблема в рекламе, в рынке, в клиентах — в чём угодно, кроме внутренних процессов.

Логика кажется простой: мало продаж — нужно больше заявок. Больше заявок — больше денег. Увеличиваем бюджет.

Но если система обработки дырявая, увеличение потока только усиливает потери. В абсолютных числах теряется больше. Нагрузка на команду растёт, ошибок становится больше, выгорание ускоряется.

Система не готова к объёму. Хаос масштабируется вместе с потоком заявок. И реклама начинает выглядеть «плохой», хотя она просто упирается в потолок процессов.

Это как лить воду в дырявое ведро и удивляться, что оно не наполняется. Можно лить больше — потери вырастут пропорционально. Или можно сначала заделать дыры.

Большинство потерь можно устранить без увеличения штата и без роста рекламного бюджета. Через правильную настройку процессов и автоматизацию.

Любой канал — сайт, мессенджеры, звонки, социальные сети — автоматически попадает в единую систему. Ни одна заявка не теряется в почте или личных сообщениях.

Заявка сразу фиксируется в amoCRM, назначается ответственный менеджер, ставится задача на первый контакт. Нет «ничьих» клиентов, нет заявок без ответственного.

CRM сама напоминает о действиях, контролирует сроки, подсвечивает просрочки. Клиенты не забываются даже при росте нагрузки. Система помогает менеджеру, а не требует от него идеальной памяти.

Звонки записываются и привязываются к сделке. Переписки из мессенджеров сохраняются в карточке клиента. Вся история — в одном месте. Контекст не теряется при передаче, при возвращении клиента, при смене менеджера.

Видно, на каком этапе теряются заявки, у кого из менеджеров какая конверсия, какие каналы дают качественные лиды. Решения принимаются на данных, а не на ощущениях.

Первый шаг — не менять рекламу вслепую. Очень часто проблема не в кликах и лидах, а в том, что происходит после.

Проверьте путь заявки от клика до сделки. Где возникает пауза? Где теряется ответственность? Где нет контроля? Сколько времени проходит от заявки до первого контакта?

Посмотрите на цифры честно. Сколько заявок получили в прошлом месяце? Сколько из них дошло до разговора с менеджером? Сколько — до коммерческого предложения? Сколько — до сделки?

Если на каком-то этапе резкое падение — там дыра. И пока она не закрыта, любой рост трафика будет усиливать потери.

До: заявки приходят из разных каналов, часть теряется. Менеджеры обрабатывают как успевают, сроки не контролируются. Клиенты забываются, переписки в личных телефонах. Непонятно, где именно теряются деньги — кажется, что реклама неэффективная.

После: все заявки автоматически попадают в CRM, распределяются между менеджерами, ставятся задачи. Сроки контролируются системой, история сохраняется. Видно, на каком этапе потери, у кого какая конверсия. Реклама та же — продаж больше.

Разница — не в бюджете на рекламу. В процессах обработки.

📌 Автоматизация продаж — это не про «сложнее». Это про «надёжнее». Про то, чтобы оплаченные заявки доходили до сделок, а не терялись по дороге.

Потери заявок — не абстрактная проблема. Это конкретные дыры между рекламой и сделкой. Семь точек, на каждой из которых бизнес может терять деньги.

Пока эти дыры не закрыты, любой рост рекламного бюджета будет усиливать не прибыль, а утечки.

Хорошая новость — большинство этих проблем решаются без увеличения штата и без дополнительных затрат на рекламу. Через правильную настройку CRM, интеграции каналов и автоматизацию рутинных процессов.

Первый шаг — увидеть, где именно теряются заявки. Второй — закрыть эти точки. И тогда реклама, которая казалась неэффективной, начнёт приносить совсем другие результаты.