CRM для онлайн-школы: почему лиды есть, а деньги не доходят

Снаружи всё выглядит нормально. Реклама крутится. Заявки приходят. Контент готов. Менеджеры отчитываются: «работаем, всё под контролем».

А внутри — другая картина.

Часть лидов остывает где-то между первым касанием и созвоном. Оплаты не закрываются: клиент «думает», «советуется», «вернётся завтра» — и пропадает. Рассрочки срываются на втором-третьем платеже. После первой оплаты ученик «исчезает» и не доходит до обучения. Менеджеры действуют на ощущениях, потому что нет процесса.

Собственник видит поток. Но не видит деньги как систему.

И начинает жить в режиме: «Я чувствую, что мы теряем — но где именно?»

Это не паранойя. Это нормальная реакция на ситуацию, когда бизнес вырос быстрее, чем система управления им.

Потери происходят по дороге. Не все лиды доходят до созвона. Не все созвоны превращаются в оплату. Часть оплат «теряется» на этапе паузы.

Самое неприятное: это не выглядит как ошибка. Это выглядит как «ну, такая конверсия». Пока вы не видите цепочку целиком, вы не видите причину. Вы видите только результат — и он вас не устраивает.

Собственник обычно формулирует проблему так: «Менеджеры не дожимают». Но если разобраться, выясняется другое.

Нет единого процесса дожима. Нет чётких шагов после отказа или паузы. Нет контроля повторных касаний. Нет понятных критериев: что считается завершённым этапом, а что — имитацией работы.

Менеджер может быть нормальным специалистом. Просто ему не на что опереться. Он не ведёт клиента по процессу — он импровизирует. А импровизация в продажах стоит денег.

Правило: если результат зависит от настроения и памяти конкретного человека — это не система, а лотерея.

Онлайн-школа теряет деньги не только «до оплаты», но и «после».

Клиент оплатил — и не дошёл до старта. Не включился, пропал на первой неделе. Не сделал первые шаги и тихо выпал. Запросы в поддержку висят без ответа. Возвраты возникают не потому, что контент плохой, а потому что клиента бросили после кассы.

Если после оплаты клиент остаётся один — вы теряете доходимость, репутацию и повторные покупки. Всё сразу.

В большинстве онлайн-школ всё разнесено по кускам. Переписка — в мессенджерах. Оплаты — в одном сервисе. Обучение — на платформе. Поддержка — где-то в чатах или в голове куратора.

И самое главное — разнесена ответственность. Всегда есть зона, где «непонятно, чей это клиент сейчас».

Отсюда типовая фраза собственника: «Это мой бизнес, а я должен выпрашивать информацию?»

Когда путь не описан, каждый видит только свой участок.

Менеджер видит «лид — созвон». Куратор видит «ученик — домашки». Бухгалтер видит «платёж — не платёж».

А собственник не видит главного: где сейчас деньги. Не «в целом», а по шагам. Где клиент застрял. Кто должен его сдвинуть. Что считается нормой, а что — отклонением.

Закон управляемости: вы не можете управлять тем, что не измеряете. И не можете измерять то, что не видите.

Самая частая причина, почему «CRM не взлетела» в онлайн-школах:

Система есть. Ответственность не закреплена. Контроль отсутствует.

Тогда всё быстро возвращается в чаты и «по памяти». Не потому, что люди плохие. А потому что так устроена среда: без контроля любая система деградирует до уровня удобства исполнителя.

Не «лиды в базе». А цепочка, в которой нельзя потерять человека между этапами:

• Заявка → контакт
• Контакт → консультация
• Консультация → оплата
• Оплата → старт обучения
• Старт → доходимость

Это и есть управляемость. Пока вы не видите этапы и переходы между ними, вы не управляете. Вы наблюдаете постфактум и удивляетесь результатам.

В онлайн-школах всё ломается там, где нет владельца этапа.
Должно быть понятно:

• Кто отвечает за созвон и следующий шаг после него
• Кто отвечает за оплату и доведение до платежа
• Кто отвечает за первое включение в обучение
• Кто отвечает за тех, кто пропал
• Кто отвечает за рассрочки, риски, возвраты

Без этого начинается вечная история: «Я думал, это куратор», «Я думал, это менеджер», «Он же уже оплатил — значит, всё».

Принцип: если на вопрос «кто отвечает за этот этап?» нельзя ответить одним именем — этап не управляется.

Дожим в онлайн-школе — это не талант продавца. Это дисциплина контактов.
Нормальная система держит:

• Обязательные повторные касания с конкретной датой
• Задачи с причиной: почему именно этот контакт, именно в этот день
• Контроль пауз: статус «клиент думает» не может существовать без срока
• Возврат тех, кто остыл — без героизма и ручных списков

Тогда «пропал» превращается в управляемую категорию. Видно: кто выпал, когда, почему, и что с этим делать.

Рассрочка — это не «оплата есть». Это процесс, где деньги легко теряются.

Платёж просрочен — менеджер узнал слишком поздно. Клиент молчит — никто не среагировал. Статус в системе «всё хорошо», а деньги уже не придут.

Если график платежей не контролируется как отдельные этапы, рассрочка превращается в иллюзию выручки.

Система должна держать:

• Календарь платежей по каждому клиенту
• Признаки риска: просрочка, молчание, изменение поведения
• Момент, когда нужно подключать менеджера — а не «ждать ещё неделю»

В момент оплаты у клиента не «всё решено». У него начинается сомнение: правильный ли выбор он сделал.

Если после оплаты нет понятного сопровождения — нет первого шага, нет инструкций, нет контакта с куратором, нет фиксации статуса — клиент выпадает.

Не потому, что ленивый. А потому что его не провели через старт.

Факт: большинство отказов от обучения происходит не из-за качества контента, а из-за отсутствия onboarding-процесса после оплаты.

Доходимость падает не «вообще». Она падает в конкретных точках:

• Не зашёл на платформу после оплаты
• Пропустил старт потока
• Замолчал на первой неделе
• Не сдал первые задания
• Не отвечает поддержке

Если эти точки видны в системе, ими можно управлять. Если не видны — вы каждый месяц удивляетесь, почему доходимость снова ниже ожиданий.

Когда CRM — это просто место, «куда занесли лид», она ничего не решает. Без задач, логики этапов и сценариев она превращается в красивый список, который не влияет на деньги.

Это не автоматизация продаж. Это дорогая записная книжка.

У каждой школы свой реальный путь клиента. Разные продукты, разные чеки, разные форматы: вебинар, созвон, чат-бот, марафон. Разные точки отказа.

Шаблонная воронка не отражает реальность. Менеджеры начинают подгонять жизнь под статусы или обходить систему. В итоге данные врут, а решения принимаются на основе искажённой картины.

CRM поставили. Менеджеров обучили. Через месяц всё вернулось в чаты.

Причина: никто не отвечает за то, чтобы система работала. Нет человека, который контролирует качество данных, следит за выполнением регламентов, реагирует на отклонения.

Без владельца процесса любое внедрение — временное улучшение, которое деградирует до прежнего уровня хаоса.

Не «мне кажется, что конверсия упала». А факты:

• Сколько заявок за период
• Сколько дошло до контакта
• Сколько консультаций проведено
• Сколько оплат закрыто
• Где именно потери
• На каком этапе ломается модель

Тогда решения перестают быть реакцией на пожар. Они становятся управлением.

Главное изменение зрелой школы: исчезает разрыв «продажи отдельно — обучение отдельно».
Путь клиента становится цельным:

• Довели до оплаты
• Передали в обучение без потерь информации
• Контролируют включение и первые шаги
• Видят выпадения в реальном времени
• Возвращают вовремя, а не когда уже поздно

Именно это превращает онлайн-школу из «производства контента» в управляемый бизнес.

Онлайн-школы теряют деньги не из-за контента и не из-за рынка. Чаще — из-за отсутствия управляемого процесса между интересом клиента и его результатом.

Когда путь клиента не прозрачен:

• Оплаты становятся случайностью
• Рассрочки — риском
• Доходимость — надеждой
• Рост рекламы — усилителем потерь

CRM в этом контексте — не программа. Это способ сделать путь клиента видимым, ответственность — закреплённой, а деньги — предсказуемыми.

Если вы выросли до точки, где хаос начинает стоить дороже порядка — значит, пора выстраивать систему. Не «внедрять CRM», а строить процесс, который работает без вашего ежедневного вмешательства. 🎯