Как кондитерская теряла 30% заказов, пока администратор переключался между шестью мессенджерами

Виктория — владелец кондитерской в Хабаровске. Торты на заказ, индивидуальное оформление, 500−600 клиентов в месяц. Бизнес работает, деньги идут, но есть один нюанс, который постоянно грызёт изнутри.

Клиенты пишут отовсюду: WhatsApp, Instagram, ВКонтакте, Авито, Telegram, Яндекс.Директ. Один администратор успевает еле-еле. Утром открывает VPN, заходит в Instagram через обход блокировки, проверяет ВКонтакте, переключается в Авито. Потом возвращается в WhatsApp — а там уже 15 новых сообщений. Часть клиентов написала час назад. Некоторые уже ушли к конкурентам.

А ещё хуже — когда клиент пишет «Хочу торт на день рождения», администратор отвечает, высылает варианты начинок, обсуждает декор… и клиент пропадает. «Пойду посоветуюсь с семьёй», «Подумаю и вернусь». И всё. Тишина. Администратор забывает напомнить о себе через день-два, потому что уже прилетело ещё 20 новых заявок из других каналов. Заказ на 3−5 тысяч рублей просто растворяется в воздухе.

Самое больное — это история клиентов.

Вся база хранится в приложении Baker Master. Удобно для кондитеров — они видят заказы на сегодня. Но есть проблема: программа показывает только текущий месяц. Прошёл месяц — и всё пропало. Клиент заказывал торт год назад? Информация потеряна. Постоянный клиент делает пятый заказ? Нет истории, нет понимания, что ему предложить, какие у него предпочтения.

Виктория понимала: так дальше нельзя. Бизнес растёт, но система разваливается.

Когда владелец малого бизнеса сталкивается с потерянными лидами, первая мысль: «Надо нанять ещё одного администратора». Или: «Менеджер плохо работает, надо заменить».

Но это не так.

Администратор Виктории работал нормально. Проблема была в другом: система не держала ни одного касания.

Представьте: клиент написал в Instagram. Администратор ответил. Через день клиент пишет уже в WhatsApp с вопросом про цену. Для администратора это новый диалог — он не помнит, что вчера уже общался с этим человеком в другом канале. Начинает заново: «Здравствуйте, какой торт вас интересует?» Клиент думает: «Они что, меня не помнят?» — и уходит.

Или другая ситуация: клиент согласовал заказ, внёс предоплату, всё готово. Но забыл про дату самовывоза. Администратор тоже забыл напомнить — некогда, в WhatsApp уже 30 непрочитанных. Торт стоит готовый, клиент не приехал. Продукт испорчен, деньги потеряны.

Когда у тебя шесть каналов связи и один мессенджер на всё — ты не контролируешь бизнес. Бизнес контролирует тебя.

А теперь посчитаем потери. Виктория говорила: примерно треть клиентов «терялась по пути». Это значит, что из 600 обращений в месяц реальными заказами становились 400. Остальные 200 — это потенциально 200×3000 рублей = 600 000 рублей выручки, которые просто исчезали каждый месяц. За год — больше 7 миллионов.

И это не считая репутационных потерь, когда клиенты уходят к конкурентам и больше не возвращаются.

Пока Виктория металась между мессенджерами, её конкуренты уже автоматизировали приём заказов. У них все каналы связи собраны в одном месте, администратор видит всю историю клиента за секунду, система сама напоминает о задачах. Обработка заявки — минута, а не полчаса поиска по переписке.

Это не про размер бизнеса. Это про то, успеваешь ли ты за своими же клиентами.

Когда клиент пишет тебе сейчас, а ты отвечаешь через три часа — он уже заказал торт у того, кто ответил через две минуты.

Мы провели диагностику и увидели классическую картину: бизнес вырос из стадии «всё в голове и в одном мессенджере», но продолжает работать по старым правилам.

Вот что нужно было изменить:

1. Все каналы связи — в одно окно

Instagram, ВКонтакте, Avito, WhatsApp, Telegram — всё это должно приходить в одну систему. Администратор открывает телефон, видит все новые сообщения, отвечает из одного места. Не нужно переключаться между шестью приложениями.

2. Единая карточка клиента

Клиент может написать сначала в Instagram, потом в WhatsApp, потом позвонить. Система связывает все эти касания в одну карточку. Администратор всегда видит: это тот же человек, мы уже с ним общались, вот его предыдущие заказы.

3. Вся история на виду

Не один месяц, как в Baker Master, а вся история навсегда. Клиент заказывал торт полгода назад? Видно. Что он выбирал? Видно. Сколько потратил? Видно. Можно предложить скидку постоянному клиенту или напомнить о себе перед его днём рождения.

4. Автоматические задачи и напоминания

Клиент согласовал начинку, но забыл про декор? Система поставит задачу администратору: «Уточнить декор через три дня». Заказ готов к выдаче завтра? Система автоматически отправит клиенту напоминание утром.

5. Контроль собственника

Виктория в любой момент может открыть систему и увидеть: сколько новых заявок пришло сегодня, сколько в работе, сколько оплачено, какая выручка. Без звонков администратору, без выгрузки таблиц. Всё в реальном времени.

6. Шаблоны сообщений

Администратор не пишет каждый раз с нуля: «Здравствуйте, будем рады приготовить для вас торт». Он нажимает кнопку — шаблон вставляется автоматически. Это экономит часы каждый день.

Мы созвонились с Викторией и её администратором, разобрали весь процесс по шагам. Выяснили:

• Откуда приходят клиенты
• Как администратор их обрабатывает
• Где теряются лиды
• Какие поля нужно заполнять в карточке заказа
• Какие автоматические напоминания нужны

На аудите Виктория сказала важную вещь: «Мне нужно, чтобы это всё работало через телефон. Администратор 99% времени работает с мобильного». Это изменило подход к настройке — делали всё так, чтобы было максимально удобно именно в приложении.

Изначально мы набросали воронку из восьми этапов: «Не разобранное», «Заявка взята в работу», «Начинка согласована», «Декор согласован», «Счёт выставлен», «Оплата получена», «Заказ оформлен», «Готов к выдаче».

Но Екатерина, администратор, сразу сказала: «Это слишком сложно. У нас 15 заказов одновременно в работе, мне некогда каждый раз таскать карточки через восемь этапов».
Мы упростили. Оставили три ключевых этапа:

• Заявка взята в работу — первичное согласование
• Готов к внесению — клиент всё согласовал, ждём предоплату
• Заказ оформлен — предоплата получена, заказ ушёл кондитерам

Плюс два закрывающих: «Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано».

Это важный момент: CRM должна ускорять работу, а не усложнять. Если твоя воронка тормозит людей — её нужно упрощать, а не заставлять всех «привыкнуть».

Подключили все источники в одно окно:

• Instagram и ВКонтакте — интеграции бесплатные, настроили за день
• Avito — тоже бесплатно, один аккаунт
• Telegram — создали чат-бота, подключили бесплатно

WhatsApp — здесь сложнее. Виктория использовала личный номер для бизнеса, поэтому настроили WhatsApp Business API. Стоит 4000 рублей в месяц за тариф с достаточным количеством диалогов

Теперь администратор открывает amoCRM на телефоне — и видит все сообщения из всех каналов в одном списке. Не нужно переключаться. Время обработки заявки сократилось с 10−15 минут до одной минуты.

В карточке сделки настроили все нужные поля:

• Дата заказа (день выдачи)
• Время готовности
• Способ доставки (самовывоз / доставка)
• Адрес доставки
• Стоимость заказа
• Сумма предоплаты
• Начинка (список вариантов)
• Вес торта
• Декор (прикрепляется картинка-референс)

Добавили автоматические задачи:

• Если сделка три дня висит в «Заявка взята в работу» — ставится задача: «Согласовать начинку с клиентом»
• За 72 часа до даты заказа — автоматически отправляется напоминание клиенту

В 9 утра в день выдачи — всем, у кого заказ сегодня, уходит сообщение: «Ждём вас с 14:00 до 18:00»

Виктория использовала в WhatsApp быстрые ответы, мы перенесли их в amoCRM:

• Приветствие
• Варианты начинок
• Информация про декор
• Условия оплаты
• Напоминание о заказе

Теперь администратор не пишет каждый раз с нуля. Нажал кнопку — шаблон вставился. Можно отредактировать, если нужно. Это экономит несколько часов в день.

Провели два обучения:

• Для администраторов — показали, как работать с заявками, как отвечать клиентам, как двигать сделки по этапам
• Для Виктории — показали, как смотреть аналитику, как контролировать работу, как менять настройки

Всё записали на видео, передали файлы. Если что-то забудется — можно пересмотреть.

После запуска Екатерина написала: «У меня на Android не работает свайп для прочтения сообщений». Уточнили у поддержки amoCRM, дали рекомендации.

Виктория попросила изменить цвета этапов: «Хочу, как у светофора — зелёный, жёлтый, красный. Чтобы визуально сразу понятно было, где что». Сделали за пять минут.

Это нормально. Система внедряется не за один день. Первые недели — это притирка, мелкие правки, адаптация под реальную работу.

💰 Экономия денег

Раньше Виктория думала нанять второго администратора — не справлялись с потоком. Это ещё 40−50 тысяч рублей в месяц зарплаты.

Сейчас один администратор справляется спокойно. Экономия — 500 000 рублей в год минимум.

⚡ Скорость обработки заявок

Раньше: администратор открывал шесть приложений по очереди, искал новые сообщения, переключался между ними. На одну заявку уходило 10−15 минут.

Сейчас: все заявки в одном окне, шаблоны под рукой, вся история клиента на экране. Заявка обрабатывается за одну минуту.

🎯 Ноль потерянных лидов

Раньше: треть клиентов «терялась по пути» — администратор не успевал напомнить о себе, клиенты уходили к конкурентам.

Сейчас: система сама ставит задачи и отправляет напоминания. Лиды перестали теряться.
Это значит, что из тех самых 200 потерянных заявок в месяц теперь закрывается хотя бы половина. Дополнительная выручка — 300 000 рублей в месяц. За год — 3,6 миллиона.

📊 Прозрачность для собственника

Раньше: Виктория не знала, сколько заявок пришло сегодня, сколько в работе, какая выручка ожидается. Чтобы узнать — нужно было звонить администратору и выспрашивать.

Сейчас: открыла amoCRM на телефоне — видно всё. Сколько новых заявок, сколько оплачено, какая выручка на этой неделе. Полный контроль в реальном времени.

🗂️ История клиентов навсегда

Раньше: Baker Master хранил данные один месяц. Потом всё пропадало.

Сейчас: вся история навсегда. Клиент заказывал торт полгода назад? Видно. Что он выбирал, сколько потратил, есть ли у него дети, какие у него предпочтения — всё это в карточке.

Можно делать персональные предложения. Например, увидеть, что у клиента скоро день рождения ребёнка, и написать: «Привет! Помним, что у вашего сына скоро праздник. Приготовим любимый шоколадный торт со скидкой 10%?»

Это работает. Постоянные клиенты возвращаются чаще.

Многие ставят amoCRM, потому что «все ставят». Настраивают по шаблону из интернета. Пользуются месяц — и забрасывают, потому что «неудобно» и «не подходит».

Проблема не в CRM. Проблема в том, что систему ставили не под реальный процесс.

У Виктории 99% работы через телефон? Значит, настраиваем так, чтобы всё работало с мобильного.

У неё администратор обрабатывает 15 заказов одновременно? Значит, упрощаем воронку до трёх этапов, а не делаем восемь.

У неё шесть каналов связи? Значит, собираем их все в одно окно, а не заставляем переключаться.

CRM — это не про воронки и поля. CRM — это про то, чтобы бизнес работал быстрее, проще и приносил больше денег.

Если ваша CRM стоит мёртвым грузом или работает как дорогой Excel — значит, её ставили не те люди.