amoCRM для автосалона: как клиент перестал принадлежать тому, кто первым снял трубку

Звонки, чаты с Авто.ру, история общения и расчёты по кредиту, трейд-ину и страховкам жили у менеджеров. Мы собрали систему, в которой всё это принадлежит компании.

В московском автосалоне не было CRM. Клиента вёл тот менеджер, кто первым снял трубку, и дальше клиент жил в его личном телефоне и в его памяти. Мы собрали в amoCRM одну точку входа для всех обращений и карточку сделки, где записан каждый расчёт: кредит, трейд-ин, страховки, допоборудование. Сейчас команда ведёт сделки в системе, а руководство видит поток клиентов без опроса менеджеров.

Автосалон в Москве. Продаёт новые автомобили и автомобили с пробегом, принимает машины в трейд-ин, оформляет кредит через банки-партнёры, лизинг, страховки и дополнительное оборудование.

В продажах пять менеджеров. С ними работают диспонент, который ведёт склад и документы по машинам, специалисты по трейд-ину, кредитно-страховой отдел, отдел дополнительного оборудования и маркетинг. Доступ к системе сегодня у 13 человек. Одна продажа автомобиля проходит через несколько из этих отделов.

Основная площадка продаж — Авто.ру. Клиент видит объявление и звонит на общую линию. Там одновременно звонят трубки всех менеджеров, и клиента ведёт тот, кто ответил первым. Если клиент раньше общался с другим менеджером, это выясняют между собой и передают контакт на словах.

После первого звонка переписка переходит в WhatsApp или Telegram на личном телефоне менеджера. Сделки каждый ведёт в своём Excel. Склад — таблица у диспонента, документы по машинам (ПТС, таможенные декларации, фотографии) лежат в отдельных папках на диске. Когда клиент готов внести предоплату, менеджер берёт его паспорт и идёт к делопроизводителю готовить договор. Там бывает очередь.

Руководитель, отвечавшая за внедрение со стороны салона, описала это двумя словами: «Всё на пальцах». И объяснила, почему пришли за CRM: «Объёмы уже достигли такого, что всё в голове не удержишь, и много чего может потеряться».

Снаружи салон работал нормально: звонки принимались, машины продавались. Потери были там, куда никто не смотрел.

Поток никто не знал. Сколько клиентов обращается за день, не представляли ни менеджеры, ни руководство. Когда звонки и чаты пошли в систему, реальное число удивило саму команду. Не зная поток, нельзя понять, где он теряется.

Чаты площадки ждали одного человека. Переписку на Авто.ру вёл один сотрудник, и ответ мог задерживаться. Остальные менеджеры этих чатов не видели.

История клиента уходила с менеджером. Клиент после тест-драйва говорит «подумаю» и возвращается через месяц. Если его менеджер на выходном или уволился, разговор начинается с нуля: какая машина, какой бюджет, о чём договорились. Переписка осталась в чужом телефоне.

Договор готовился в очереди. Клиент уже согласился и был готов внести предоплату, а менеджер шёл с его паспортом к делопроизводителю. На подготовку документов могло уйти до часа. Сделка теряла темп в тот момент, когда была уже выиграна.

Из нескольких расчётов записывалась одна сумма. Машина, оценка трейд-ина, кредит, КАСКО, ОСАГО, гарантия, ГАП, карта помощи, тонировка, оклейка. Всё это считали и называли клиенту, но нигде не записывали. Руководитель сама признала: «Я не всегда вспомню, что конкретно имела в виду: продала я клиенту на эту сумму гарантию или ГАП вместе с картой».

Отчёт для директора собирали опросом менеджеров: «У каждого свой Excel… когда нужно собрать воронку продаж, предоставить руководству отчёт о продажах, и тут всё пропало».

Пока обращения, переписка и расчёты живут в таблицах и телефонах, руководство знает ситуацию «примерно». Почему это опасно даже тогда, когда продажи идут, мы отдельно разбирали в статье о том, почему собственник всегда знает «примерно», но почти никогда — точно.

Руководство видело проблему как неудобный учёт: таблицы у всех разные, нужна программа для отчётов.

Опытный сотрудник отдела продаж смотрел иначе: «Я про сделку не забуду никогда в жизни». Сильный менеджер и так держит клиентов в голове.

Оба правы наполовину. Отчёт не собирался потому, что данные о клиентах были разбросаны по людям, и новая таблица этого бы не изменила. Сильный менеджер правда помнит каждую сделку. Только его память не видит руководитель, в неё не заглянет коллега, который взял трубку в его выходной, и уходит она вместе с человеком.

Вопрос был в том, кому принадлежит клиент. Пока его забирает тот, кто первым снял трубку, компания не управляет продажами, а распределяет их по скорости реакции.

Поэтому задачей проекта стало закрепить за компанией всё, что держалось на людях: поток обращений, ответственного, историю общения и каждый расчёт.

Зависимость продаж от сильного сотрудника — отдельная управленческая ловушка. В MAX-канале iFabrique есть короткий разбор о том, почему бизнес уязвим, когда знания и клиенты завязаны на одного сильного человека.

Клиент поставил одно условие: «Мы хотим максимально просто, чтобы не делать никаких дополнительных манипуляций». Поэтому каждое решение проверяли вопросом, добавит ли оно менеджеру ручной работы.

Поток — в одну систему. К amoCRM подключили телефонию Билайн, звонки и чаты Авто.ру, сайт на Tilda, WhatsApp и Telegram на корпоративном номере. Входящий звонок сам создаёт сделку и карточку клиента, запись разговора остаётся в ней. Чаты площадки попадают в общий раздел, где их видят все менеджеры.

Ответственный — с первой минуты. Менеджер видит своих клиентов и свои сделки. Обращения, которые ещё никто не взял, распределяет руководитель отдела продаж.

История — в карточке. Звонки, переписка и заметки о клиенте хранятся в одном месте. К сделке привязаны карточка автомобиля и папка с документами на облачном диске. Если клиент вернётся через месяц к другому менеджеру, тот откроет карточку и продолжит разговор с того места, где его оставили.

Каждый расчёт — отдельной записью. В сделке есть блоки: кредит (банк из списка партнёров, взнос, срок, сумма), лизинг, трейд-ин (оценка, цена реализации, затраты на подготовку), страховки и финансовые услуги с суммой по каждой, дополнительное оборудование.

Две воронки: для клиента и для машины. «Покупка» ведёт клиента от звонка до выдачи автомобиля. Этапы отражают действия менеджера: заявка взята в работу, клиент квалифицирован, встреча назначена и проведена, предоплата получена, полная оплата получена, автомобиль готов к выдаче. Срок закрытия зависит от способа оплаты: наличные — 3 дня, кредит и безнал — 5, лизинг — 7. «Продажа» ведёт сам автомобиль, например принятый в трейд-ин, и показывает, на каком шаге машина задержалась.

Договор — из карточки сделки. Шаблон договора загружен в Google Документы, в нём расставлены маски, и amoCRM подставляет данные из карточек клиента, компании, сделки и автомобиля. Менеджер формирует договор сам, не выходя из сделки и не занимая очередь к делопроизводителю.

Меньше ручного ввода. Марку и модель менеджер выбирает из справочника, реквизиты юрлица подтягиваются по ИНН. Чем меньше полей заполняется руками, тем выше шанс, что их заполнят.

Старт был неровным. Часть менеджеров начала работать в системе сразу, часть заходила реже. На встречах сопровождения разбирали реальные сделки и рабочие вопросы: как передать клиента коллеге вместе с историей звонков, откуда берутся дубли контактов.

Отдельно пришлось решать с напоминаниями. При запуске согласовали плотный контроль: сделка стоит на этапе два дня, потом четыре, и система ставит менеджеру задачу. Команда восприняла это как лишнюю работу. В отделе продаж говорили, что менеджер целый день сидит и разбирает напоминания.

Систему не стали перенастраивать по первой реакции: сначала команда должна была поработать в ней, чтобы стало видно, что действительно лишнее. Когда стало видно, частые напоминания убрали. Остались задача на старте, напоминание перед встречей и контроль сделки, которая стоит на одном этапе две недели. Остальные задачи менеджеры ставят себе сами и следят за сделками, у которых нет задачи.

CRM не нужно менять по первой жалобе. Её нужно менять, когда реальная работа показала, что контроль превратился в шум. Поэтому проект не заканчивается на обучении: первые недели в системе показывают, что в настройке лишнее, а чего не хватает. Об этом этапе мы отдельно писали в статье о том, зачем нужно сопровождение CRM после внедрения.

Сейчас команда ведёт сделки в системе по воронкам и работает с задачами.

• Звонки, чаты площадки, заявки с сайта и сообщения из мессенджеров попадают в одну систему.
• Команда и руководство видят, сколько клиентов обращается.
• Чаты Авто.ру видят все менеджеры.
• У каждого обращения есть ответственный, неразобранные распределяет руководитель отдела продаж.
• История клиента хранится в карточке и остаётся в компании, если менеджер ушёл.
• Расчёты по кредиту, трейд-ину, страховкам и допоборудованию записаны в сделке.
• Договор менеджер формирует из карточки сделки сам, без очереди к делопроизводителю.
• Отчёты по этапам и сотрудникам доступны директору и руководителю отдела продаж без опроса команды.

Главное изменение — владение клиентом: компания знает, кто обратился, кто за него отвечает и что по нему уже посчитано.

Клиент автосалона должен принадлежать компании. Тогда его история и каждый расчёт по сделке остаются на месте, даже если менеджер на выходном или ушёл.

Память сильного менеджера — хороший инструмент продаж, но не система. Систему видят все.

Сильный менеджер действительно помнит каждую сделку. Проблема в том, что его память не видят руководитель и коллеги. Если клиент вернулся через месяц, а менеджер на выходном или уволился, разговор начинается с нуля. amoCRM нужна, чтобы история клиента, договорённости и расчёты хранились в компании и были доступны тому, кто продолжит работу.

Звонки по объявлениям на Авто.ру приходят через телефонию салона, поэтому их подключают через интеграцию с телефонией: входящий звонок сам создаёт сделку и карточку клиента, запись разговора сохраняется в ней. Чаты Авто.ру подключаются отдельным виджетом. После этого переписка с площадки попадает в общий раздел сообщений, её видят все менеджеры, и отвечать клиенту можно прямо из amoCRM.

В карточке сделки для каждого расчёта делают отдельный блок. Кредит: банк, первоначальный взнос, срок и сумма. Трейд-ин: оценка, цена реализации, затраты на подготовку. Страховки и финансовые услуги: КАСКО, ОСАГО, гарантия, ГАП, карта помощи, у каждой своя сумма. Дополнительное оборудование отдельно. Руководитель видит, из чего состоит сделка, а менеджеру не нужно вспоминать, что и за сколько он продал.

Если салон перепродаёт машины, принятые в трейд-ин, отдельная воронка полезна. В основной воронке движется клиент: от звонка до выдачи автомобиля. Во второй движется сама машина: получена, карточка создана, предоплата, оплата, реализована. Так видно, на каком шаге автомобиль задержался, и продажа трейд-ина не смешивается со сделками покупателей. Руководителю такая воронка показывает, сколько машин принято и сколько из них ещё не продано.

Звонок нужно сразу связывать со сделкой и ответственным. В amoCRM входящий звонок создаёт карточку клиента, и повторный звонок того же человека попадает в его историю. Обращения, которые ещё никто не взял, распределяет руководитель отдела продаж. Тогда владение клиентом определяет правило компании, и при передаче коллеге история звонков уходит вместе с клиентом.

Да. Шаблон договора компании загружают в Google Документы, расставляют в нём маски, и amoCRM подставляет данные из карточек клиента, компании, сделки и автомобиля. Поэтому поля, нужные для договора, например паспортные данные, делают обязательными к нужному этапу сделки, а характеристики автомобиля заранее вносят в его карточку. Автоматический расчёт НДС штатно не делается, для него нужен дополнительный виджет.

Столько, сколько команда реально выполняет. Если система ставит задачу на каждые два-три дня простоя, менеджеры тратят время на разбор напоминаний, и они превращаются в шум. В этом проекте после первых месяцев работы оставили три автоматические задачи: при взятии заявки в работу, перед встречей и если сделка стоит на одном этапе две недели. Остальные задачи менеджеры ставят себе сами.

Для команды, которая работала в Excel и личных мессенджерах, CRM — новая привычка. На старте всплывают рабочие вопросы: как передать клиента коллеге, откуда дубли контактов, зачем столько задач. Поэтому после настройки и обучения нужно сопровождение: разбирать реальные сделки, убирать лишнее и закреплять правила. Проект заканчивается, когда команда ведёт сделки в системе.