Кейс: внедрение amoCRM для кондитерской «Сладкий дом»

Кондитерская «Сладкий дом» из Нижнего Новгорода. Делают торты на заказ и продают воздушные шары. Два направления, которые часто покупают вместе: день рождения ребёнка — торт плюс шарики. Годовщина — десерт плюс оформление.

Команда небольшая. Владелица Евгения сама ведёт производство и контролирует бизнес. Два менеджера принимают заказы и общаются с клиентами. Работают посменно.

Около 100 заявок в месяц. Средний чек — 3000 — 5000 рублей. До 2000 рублей берут полную предоплату, выше — 50% сразу, остаток при получении.

Бизнес живой, заказы есть. Но внутри — постоянное ощущение, что что-то теряется. И это ощущение не обманывало.

Евгения пришла к нам после того, как увидела кейс по похожей кондитерской. Написала в Telegram: «Интересует настройка amoCRM для кондитерской».

На первом созвоне стало понятно: проблема не в том, что CRM нет. Проблема в том, что есть пять разных мест, где живут клиенты. И ни одно из них не связано с другим.

Вот как это выглядело:

📱 Клиенты пишут в WhatsApp, Telegram, Нельзяграм, ВКонтакте. Кто-то оставляет заявку на сайте через Tilda.

📝 Менеджеры отвечают прямо в этих приложениях. Каждый в своём телефоне.

📋 Когда заказ согласован, его вручную переносят в приложение Bake Master. Это такие «заметки для кондитеров» — там календарь, туда пишут: какой торт, какая начинка, на какое число.

🎂 Производство смотрит в Bake Master и делает заказ.

Выглядит логично. На практике — ломается на каждом шагу.

Первое. Заявки с Нельзяграм и ВКонтакте терялись. Не потому что менеджеры ленивые. Потому что когда у тебя пять окон и три из них — личные мессенджеры, сообщение легко пропустить. Особенно если клиент написал вечером, а утром пришло ещё двадцать сообщений.

Второе. Не было распределения. Менеджеры работают посменно. Кто взял заявку — тот и ведёт. Но если взял один, а на следующий день вышел другой — он не знает, что там было. Переписка в чужом телефоне. История в чужой голове.

Третье. Двойная работа. Сначала менеджер переписывается с клиентом в мессенджере. Потом вручную переносит всё в Bake Master. Это 5−10 минут на каждый заказ. При 100 заказах в месяц — 15−17 часов чистой рутины. Оплачиваемой рутины.

Четвёртое. Производство видит только Bake Master. Менеджеры видят только переписки. Если клиент написал «перенесите на завтра» — менеджер знает, а кондитер уже делает торт на сегодня. Если кондитер не успевает — он знает, а менеджер уже пообещал клиенту доставку к 14:00.

Два мира. Каждый живёт в своём. Сбои — вопрос времени.

Когда начинаешь разбираться, первая реакция владельца обычно такая: «Ну, надо просто внимательнее следить. Напоминать менеджерам. Чаще проверять».

Не работает. И вот почему.

Внимательность — это ресурс. Он конечный. Когда менеджер одновременно отвечает в четырёх окнах, держит в голове три заказа и пытается не забыть позвонить клиенту, который вчера обещал «подумать» — внимательности хватит на час. Дальше — ошибки.

Контроль руками — это ещё один человек. Если владелец сам проверяет каждую переписку и каждую запись в Bake Master — он тратит своё время. То самое, которое должно идти на развитие, а не на слежку за тем, что и так должно работать.

Проблема не в людях. Проблема в системе, которая не держит ни одного касания.

Менеджер написал клиенту — где это видно? Нигде, кроме его телефона.

Клиент не ответил три дня — кто об этом вспомнит? Никто, пока не позвонит сам клиент. Или не позвонит вообще.

Заказ на пятницу — кондитер об этом узнает когда? Когда менеджер вручную перенесёт в Bake Master. Если не забудет.

Это не проблема мотивации. Это проблема архитектуры. Когда продажи и производство живут в разных системах — сбои встроены в процесс.

Когда формулировали задачу, Евгения сказала так:

— Хочу, чтобы всё приходило в одно место. — Чтобы менеджеры не переключались между окнами. — Чтобы заказы не терялись. — Чтобы я видела, что происходит, без постоянных звонков и проверок. — И чтобы не вести двойную работу — сначала в переписке, потом в Bake Master.

По сути, четыре вещи:

1. Единая точка входа — все каналы в одном окне
2. Прозрачность — видно, кто что делает и на каком этапе заказ
3. Контроль без микроменеджмента — система сама напоминает и сигнализирует
4. Ноль двойной работы — один раз записал, видят все

Провели аудит. Посмотрели, как устроен процесс от заявки до выдачи заказа.

Выяснили:

• Клиенты пишут в пять каналов
• Менеджеры отвечают из личных телефонов
• Заказ фиксируется в Bake Master вручную
• Производство не видит изменений в реальном времени
• Напоминаний клиентам нет
• Повторные продажи не ведутся — нет даже списка дней рождения

На этом этапе стало понятно: Bake Master — лишнее звено. Всё, что он делает, можно организовать внутри amoCRM. И тогда вся информация будет в одном месте.

Выстроили воронку под реальный процесс кондитерской:

Неразобранное → сюда падают все заявки со всех каналов. Автоматически.
Заявка взята в работу → менеджер забрал, начал общение. Система ставит задачу: связаться с клиентом. Если через день не связался — напоминание. Через три дня — ещё одно. Через неделю — третье.
Счёт выставлен → клиенту отправили сумму. Ждём оплату. Если оплата не пришла — автозадачи на прозвон.
Оплата получена → предоплата или полная оплата зафиксирована.
Заказ оформлен → вся информация внесена в карточку. На этом этапе сделка автоматически копируется в воронку производства.
Напоминание отправлено → за 25 часов до выдачи клиенту уходит сообщение: «Завтра ваш заказ. Напоминаем о доплате / адресе / времени». Автоматически.
Заказ готов к выдаче → клиент забрал, оплатил остаток. Сделка закрыта.

Это ключевое. Раньше производство жило в Bake Master, отдельно от продаж. Теперь — внутри той же системы.

Когда менеджер оформляет заказ, он автоматически появляется у производства. Со всеми данными:

• Какой торт
• Какая начинка
• Какой вес
• На какую дату и время
• Способ получения: доставка или самовывоз
• Адрес, если доставка
• Фото референса
• Примечания

Кондитер видит всё это в своём интерфейсе. Не нужно звонить менеджеру. Не нужно переспрашивать. Не нужно ждать, пока кто-то перенесёт заказ в отдельное приложение.

Задачи для производства:

• За неделю до выдачи — напоминание «скоро заказ»
• За три дня — «пора готовить декор»
• За день — «завтра заказ должен быть готов»
• За пять часов — «проверить полную готовность»

Если клиент что-то меняет — менеджер редактирует карточку. Кондитер видит изменения сразу. Не через день, не через звонок. Сразу.

Стандартная карточка amoCRM не подходит для тортов. Там нет поля «начинка». Нет поля «вес». Нет поля «декор».

Настроили карточку под бизнес:

• Категория товара: торты, капкейки, бенто, шары
• Состав заказа: список позиций с поиском
• Начинка: выпадающий список
• Вес: числовое поле
• Дата и время получения: календарь с точностью до 15 минут
• Способ доставки: самовывоз, курьер, Яндекс
• Адрес
• Стоимость доставки
• Предоплата: да/нет
• Полная оплата: обязательный чекбокс перед закрытием
• Текст открытки: бесплатная открытка идёт к каждому заказу
• Фото заказа: можно прикрепить референс
• Примечания: всё, что не влезло в поля

Теперь менеджер один раз заполняет карточку — и вся информация доступна всем. Производству, владельцу, другому менеджеру, который выйдет завтра.

Подключили все каналы связи:

• WhatsApp через Wazzup — клиенты пишут, сообщения падают в amoCRM
• Telegram через Wazzup — то же самое
• Нельзяграм — директ приходит в систему
• ВКонтакте — сообщения сообщества тоже
• Tilda — заявки с сайта автоматически создают сделку

Теперь менеджер открывает одно окно и видит всё. Не нужно переключаться между приложениями. Не нужно держать пять вкладок. Все переписки — в одном месте. История сохраняется.

Настроили автоматику:

• Приветствие — когда клиент пишет впервые, ему сразу уходит сообщение. Пока менеджер не увидел.
• Напоминание о заказе — за 25 часов до выдачи. Разные тексты для самовывоза и доставки.
• Напоминание о доплате — если полная оплата не прошла, в напоминание добавляется текст про оплату остатка.
• Запрос отзыва — после успешной выдачи.

Это не рассылка. Это точечные сообщения по событию. Клиент не чувствует себя спамом. Он чувствует, что о нём помнят.

Кондитерская — это бизнес на повторных покупках. День рождения — каждый год. Годовщина — каждый год. 8 марта — каждый год.

Настроили карточку контакта:

• Имя
• Телефон
• Ник в Telegram / Нельзяграм
• День рождения
• Откуда узнал
• Где лучше связываться
• Примечания
• Скидка (если есть)

Ключевое — день рождения. За месяц до даты система ставит задачу: «Скоро день рождения у клиента. Предложить торт».

Но ещё интереснее — «семьи». Если клиент заказывал торт на день рождения ребёнка, можно сохранить ребёнка как отдельный контакт и привязать к «компании» (которая в данном случае = семья). Тогда система напомнит о дне рождения ребёнка тоже.

Это не просто CRM. Это инструмент, который генерирует повторные продажи.

Провели два обучения:

1. Для менеджеров — как работать со сделками, как отвечать клиентам, как заполнять карточки, как пользоваться с телефона
2. Для руководителя — как смотреть аналитику, как контролировать менеджеров, как работать с отчётами, как объединять дубли, как настраивать теги

Обучения записали. Если придёт новый сотрудник — не нужно объяснять заново. Показал запись, дал поработать под присмотром — и человек в теме.

Срок внедрения: 8 дней. От первого созвона до работающей системы с обученной командой.

Bake Master больше не нужен. Всё, что он делал, теперь делает amoCRM. Причём лучше, потому что связано с продажами.

Заявки перестали теряться. Раньше сообщения из Нельзяграм и ВКонтакте могли остаться без ответа. Теперь они падают в общую очередь. Пропустить невозможно — система не даст.

Менеджеры работают быстрее. Не нужно переключаться между пятью окнами. Не нужно вручную переносить заказы в отдельное приложение. Всё в одном месте.

Производство видит то же, что и продажи. Если клиент изменил время — кондитер узнает сразу. Если заказ сложный — вся информация в карточке. Не нужно звонить, переспрашивать, уточнять.

Владелец контролирует без микроменеджмента. Открыла amoCRM — видно, сколько заявок в работе, сколько ждут оплаты, сколько заказов на этой неделе. Не нужно звонить менеджерам и спрашивать «ну как там дела».

Появились повторные продажи. Раньше клиент уходил после заказа — и о нём забывали. Теперь система напоминает о днях рождения. За месяц. Можно написать, предложить, продать ещё раз.

Клиенты получают напоминания. За день до заказа — сообщение. Про время, про доплату, про адрес. Меньше звонков «а во сколько мой торт». Меньше ситуаций «ой, я забыла, что сегодня забирать».

Можно годами работать в режиме «заявки в одном месте, заказы в другом, производство в третьем». Это работает. Как-то работает. Пока ты маленький и лично следишь за каждым заказом.

Но это не масштабируется. Нельзя взять третьего менеджера, если он не видит историю переписки. Нельзя уехать в отпуск, если всё держится на твоём контроле. Нельзя спокойно спать, если ты не уверен, что завтрашний заказ точно в работе.

Производство и продажи должны видеть одно и то же. Это не пожелание. Это требование к системе, которая не ломается при росте.

amoCRM — не волшебная таблетка. Это инструмент. Но когда он настроен под твой бизнес, под твои этапы, под твои поля — он убирает хаос. Не обещает «рост в 10 раз». Просто делает так, что ничего не теряется. Что каждый видит то, что ему нужно. Что система работает, даже когда ты не смотришь.

CRM приносит деньги только тогда, когда настроена под конкретный бизнес. Готовые шаблоны не работают. Воронка «по учебнику» не работает. Работает то, что повторяет твой реальный процесс — от заявки до выдачи заказа.

Если amoCRM у вас есть, но работает как дорогой Excel — значит, её настраивали не под вас. Это можно исправить.