CRM для логистики: почему заявки есть, рейсы идут, а контроля нет

Утро начинается с детектива.

Telegram — три диалога с клиентами. Почта — два запроса на расчёт. Пропущенные на мобильном. Менеджер пишет: «Шеф, там по вчерашнему грузу — что решили?». А ты не помнишь, что именно решили, потому что это было в другом чате, с другим человеком, и вообще — где эта переписка?

Заявки есть. Рейсы идут. Менеджеры постоянно заняты. Клиенты звонят и пишут.

Снаружи всё выглядит нормально. А внутри:

Часть обращений теряется между каналами. Расчёты ведутся вручную и «в моменте». Статусы перевозок держатся на словах. Клиенты постоянно уточняют одно и то же. Собственник вынужден лично разруливать, потому что иначе всё расползается.

Бизнес работает, но не управляется. А в логистике это всегда заканчивается одинаково: рост нагрузки не приносит роста прибыли.

Входящий поток разнесён: сайт, почта, мессенджеры, звонки, рекомендации. Часть обращений не попадает в общий учёт. Часть «висит» без ответа. Часть теряется в переписках.

Самое опасное — это выглядит как мелочи. «Один пропущенный запрос». Но на объёме это превращается в системную утечку. Каждый день.

Логистика — это бизнес расчётов и договорённостей. Маршрут, вес, объём, сроки, условия. Когда всё это не зафиксировано в одном месте:

• Тарифы «примерные». Условия меняются в переписке — через неделю никто не помнит, что обещали. Разные сотрудники дают клиенту разные ответы.
• Ошибки в расчётах почти всегда заканчиваются конфликтом. Клиент считает одно, менеджер — другое, а руководитель узнаёт, когда уже «горит».

Менеджер «вроде знает», что с грузом. Клиент не знает — пишет каждые два часа. Руководитель узнаёт постфактум.

Статус живёт в чате с водителем, в сообщении от экспедитора, в голове конкретного человека. Как только этот человек занят или в отпуске — вся компания слепнет.

Сколько сейчас заявок в работе? Примерно. Какая конверсия из запроса в рейс? Ну, нормальная вроде. Где теряем деньги? Везде понемногу. Или непонятно.

Это следствие того, что данные размазаны по десяткам источников. Собрать картину можно только вручную. А вручную — некогда.

Одна потерянная заявка = потерянный рейс. В логистике нет «ну, не купил — купит другой». Клиент либо получил решение быстро, либо ушёл к тому, кто дал расчёт за час.

Человеческий фактор не масштабируется. Пока нагрузка небольшая, опытные сотрудники вытягивают руками. Когда заявок больше — сбои возникают регулярно. Нанять ещё людей? Без системы они утонут в том же хаосе.

Зависимость от людей становится критичной. Вся история по клиенту в личной переписке менеджера. Он заболел — клиенты без ответа. Уволился — унёс контекст.

Большинство собственников логистики уже пробовали: таблицы, чаты, какую-то CRM. Вывод обычно один: «CRM — не для нас» или «люди не ведут».

Но проблема не в инструменте. Проблема в том, что систему ставят без дисциплины процесса.

CRM не работает, когда:

Нет обязательных данных. Можно создать сделку без маршрута, без суммы. Половина карточек — пустые.

Нет следующего шага. Сделка висит «в работе» неделями. Что именно «в работе»? Непонятно.

Нет ответственности. Заявка есть, кто ведёт — неясно. В итоге никто не отвечает за результат.

Параллельные миры. В CRM — «для галочки». Реальная работа — в чатах.

Один источник правды. Вся информация по клиенту — в карточке. Открыл — увидел реальность.

Следующий шаг обязателен. Система не даёт оставить сделку без задачи. У каждой заявки должен быть следующий шаг — иначе она умрёт.

Ответственный назначен. По каждой сделке понятно, кто ведёт. Конкретный человек.

Критичные поля обязательны. Нельзя вести «пустую» сделку. Маршрут, параметры, сумма — без этого карточка не закрывается.

Не «контакт клиента», а цепочка денег:

Обращение → Расчёт → Согласование → Перевозка → Закрытие → Оплата

Если эта цепочка не видна целиком — у собственника всегда будет ощущение: «вроде работаем, а где прибыль?».

В логистике провалы случаются там, где нет явной ответственности. Кто считает? Кто ведёт клиента? Кто контролирует статус? Кто добивает оплату?

Без сроков любая задача превращается в «в процессе». А в логистике это риск — клиент не ждёт.

Постоянные клиенты приносят стабильность. Но их обслуживают «по памяти». Менеджер ушёл — начинаются вопросы: «А как мы возили в прошлый раз?»

Когда история зафиксирована: повторные рейсы делаются быстрее, меньше ошибок, клиент чувствует, что с ним работают.

Транспортная компания в Петербурге — грузоперевозки по России, свой автопарк, работа с экспедиторами.

До: контакты в Excel и тетрадках. Заявки терялись. Аналитики не было — всё «на пальцах».

Что сделали: воронка под реальный процесс. Обязательные поля — нельзя вести без ключевых параметров. Интеграция с телефонией и почтой. Обучение. Месяц сопровождения.

Результат: потери заявок ушли. Всё в одном окне. Скорость обработки выросла — раньше день-два на контакт, сейчас минуты. За полгода сэкономили более 500 000 ₽ - не пришлось нанимать помощников. Простои сократились вдвое. Темп договоров вырос на 20%.

Полный разбор — здесь.

Попытка «приспособить шаблон». Шаблонные воронки ломаются об реальность логистики. Если в системе нет расчёта, согласования, контроля перевозки — работать будут в чатах.

CRM без интеграций. Телефония отдельно, почта отдельно, статусы в мессенджерах. CRM превращается в ещё одно место для ручного заполнения. Через месяц ей никто не верит.

Нет владельца процесса. Если нет человека, который держит правила — система пустеет. Каждый ведёт «как привык».

Открыл систему — за минуту понял: сколько заявок на каждом этапе, где зависло, у кого нет следующего шага.

Становится ясно, где утекают деньги — по этапам, а не по ощущениям. Видно, что 30 запросов из 100 умирают после расчёта — значит, проблема в дожиме. Когда есть цифры — есть управление. 📊

Когда есть правила: меньше хаоса, меньше конфликтов, меньше «ручного героизма». Новые люди встают за дни, а не за месяцы.

Можно уехать на неделю — ничего не развалится. Можно не начинать утро с детектива по чатам. Можно заниматься развитием, а не тушением пожаров.

В логистике невозможно расти на ощущениях. Слишком много этапов, денег и ответственности.

CRM здесь — не программа. Это каркас управляемости: чтобы заявки не пропадали, расчёты не конфликтовали, статусы были прозрачными.

Главный принцип: если у заявки нет следующего шага — это не заявка, а фантазия. Если у сделки нет ответственного — она ничья. Если данные размазаны по чатам — управления нет.

Без этого бизнес упирается в потолок — не из-за рынка, а из-за отсутствия контроля. Больше заявок приносит больше хаоса, а не денег.

Порядок не случается сам. Его строят. Один раз — правильно.