Почему турагентство теряет клиентов — и при чём тут Excel, WhatsApp и «хорошая память»

Клиентка оставила заявку на тур в Турцию. Семья, пятеро, август, бюджет — 500 000. Менеджер Катя взяла в работу, созвонилась, пообещала подборку.

Через три дня клиентка написала сама: «Вы мне обещали варианты».

Катя: «Ой, закрутилась, сейчас пришлю».

Прислала что-то наспех. Клиентка прочитала — не ответила. Катя написала: «Как вам?» Тишина. Ещё через неделю: «Вы определились?» Прочитано, без ответа.

Катя решила — думает. Переключилась на других.

А через месяц владелица случайно видит в Instagram: та самая семья на Мальдивах. Хэштег: «Спасибо @конкурент_тур за идеальный отпуск».

Пятьсот тысяч. Комиссия — 50 000. Три сообщения за две недели.

Это не история про плохого менеджера. Катя — нормальная. Старается. Просто у неё в работе одновременно 15 клиентов, переписки в трёх чатах, задачи в голове, напоминалки — нигде.

Это история про систему. Точнее — про её отсутствие.

Заявки приходят отовсюду: WhatsApp, Telegram, Instagram, сайт, иногда звонки. Всё одновременно. Кто-то увидел — ответил. Кто-то не увидел. Кто-то ответил через день, когда клиент уже купил в другом месте.

База клиентов существует в нескольких измерениях: — Excel-таблица, которую создавали пять лет назад с благими намерениями — Телефоны менеджеров с «их» клиентами — Голова владельца, где живут постоянные — Стикеры на мониторе: «Позвонить Марии по Дубаю»

Контроль — на глаз. «Вроде работают. Вроде продажи есть. Вроде всё нормально».

А потом конец месяца. Считаешь: заявок пришло 45, обработали нормально 18, оплатили 5. Конверсия — 11%.

Куда делись остальные 40? Непонятно. Данных нет. Есть только ощущение, что что-то не так.

В туризме редко покупают сразу. Клиент спрашивает, сравнивает, берёт паузу, возвращается, снова пропадает. Цикл сделки — от недели до нескольких месяцев.

Если в этот момент нет системы, которая помнит за менеджера — клиент теряется почти гарантированно.

И цена ошибки — высокая. Один пропущенный клиент — это: — потерянный чек — потерянная комиссия — минус рекомендации (а в туризме сарафан решает многое)

Ошибки не размазываются. Они сразу бьют по деньгам.

При среднем чеке тура 200 000 рублей и комиссии 10% - каждый потерянный клиент стоит 20 000. Десять потерянных в месяц — 200 000. В год — больше двух миллионов.

Просто потому что забыли перезвонить.

Первые 200 строк заполнены аккуратно. Следующие 500 — кое-как. Последние 1000 — имя и телефон, остальное пусто.

Проблемы начинаются сразу: — Версии расходятся, кто-то работает в старой копии — Дубли: один клиент — три строки — Нет напоминаний — надо самой помнить и смотреть — Нет связи с перепиской — данные отдельно, общение отдельно

Пока заявок мало — это как-то работает. При росте превращается в хаос, где никто не отвечает за результат.

У каждого менеджера в личном WhatsApp — свои клиенты. «Это мои», «Это Светины», «Это непонятно чьи».

Менеджер увольняется — и вся история уходит с ним. Вместе с контактами, договорённостями и пониманием, что клиенту важно.

Для агентства клиент как будто новый, даже если он уже летал три раза.

Собственник спрашивает: «Маша, сколько у тебя сейчас клиентов в работе?»

Маша: «Ну… человек 8, наверное. Или 10. Надо посмотреть».

15 минут — чтобы понять примерную картину по одному менеджеру. Неточную. Из головы.

Три менеджера — час на сбор данных. И это будут приблизительные цифры, которые ничего не объясняют.

Большинство владельцев турагентств думают: проблема в менеджерах. Ленивые, безответственные, им ничего не надо.

Но менеджеры — такие же, как везде. Не лучше, не хуже. Они работают так, как позволяет система.

Если можно забыть — забудут. Если можно не внести — не внесут. Если нет напоминания — не перезвонят.

Проблема не в людях. Проблема в отсутствии системы, которая физически не даёт потерять клиента.

Когда заявка падает в WhatsApp и остаётся только в голове менеджера — она уже наполовину потеряна. Когда клиент «думает» и нет автоматической задачи «позвонить через 3 дня» — он потерян на три четверти.

Это не вопрос дисциплины. Это вопрос архитектуры.

Все обращения — в одном месте. WhatsApp, Telegram, звонки, заявки с сайта — всё видно: — кто написал — когда ответили — на каком этапе клиент — кто отвечает

Заявка пришла — автоматом создалась задача. Менеджер не взял в работу за 15 минут — руководитель видит.

В карточке видно: — куда летал раньше — что выбирал — какие были сомнения — что для него важно

Клиент звонит через год: «Я у вас покупала тур в Турцию». И менеджер сразу видит: Анна Петрова, прошлый август, отель 5 звёзд, важно — чтобы без пересадки, дети 7 и 12 лет.

Не надо спрашивать заново. Можно продолжить разговор.

Видно не «сколько сообщений отправили», а: — сколько заявок обработали — сколько довели до брони — где теряются клиенты — кто закрывает, кто сливает.

Контроль становится спокойным. Не надо стоять над душой — достаточно раз в день открыть отчёт.

Система напоминает: «Этот клиент покупал тур год назад, пора написать».

Менеджер пишет — и человек реально возвращается. Потому что о нём вспомнили. Потому что предложили что-то конкретное, а не рассылку «для всех».

Это деньги, которые раньше уходили к конкурентам. Теперь они ваши.

Здесь важно сказать честно: сама по себе программа ничего не решает.

CRM — это инструмент. Как молоток. Молоток не построит дом сам.

Если CRM появляется без понимания: — как клиент выбирает тур — где он сомневается — где чаще всего отваливается

…она не помогает, а раздражает.

Если воронка не отражает реальный процесс — менеджеры путаются. Если интерфейс перегружен лишними полями — его начинают обходить. Если нет интеграции с WhatsApp — переписка всё равно остаётся отдельно.

80% успеха — это не выбор системы, а качество внедрения.

amoCRM с правильной настройкой работает. amoCRM, которую «сами настроили по видео с YouTube» — превращается в дорогую записную книжку, которой никто не пользуется.

Владелица решается. Покупает amoCRM. Смотрит видео, читает инструкции, настраивает воронку как поняла.

Первые две недели — эйфория. «Работает! У нас CRM!»

Потом начинаются проблемы: — Интеграция с WhatsApp не подключилась (нужен отдельный сервис, платный, настройка непростая) — Телефония не работает (провайдер не поддерживается) — Автоматизации — не понимает, как настроить — Менеджеры жалуются: «Неудобно, долго, раньше было лучше»

Через месяц система мёртвая. Менеджеры вернулись к Excel и WhatsApp. Деньги за лицензию списываются.

И теперь к списку проблем добавилась ещё одна: «Мы уже пробовали CRM — не работает».

Настройка под конкретный бизнес. Не шаблон «для всех», а воронка под ваши этапы: первичный запрос → подбор вариантов → согласование → бронь → оплата.

Интеграция с каналами. WhatsApp, Telegram, телефония — всё должно подтягиваться в карточку клиента автоматически. Иначе смысла нет.

Обучение команды. Не «вот вам инструкция», а живое обучение, где менеджеры видят: это реально удобнее, чем было.

Поддержка на старте. Первый месяц — критический. Будут вопросы, будут проблемы. Если в этот момент не к кому обратиться — всё развалится.

Закрытие лазеек. Если можно работать мимо CRM — будут работать мимо. Заявка должна приходить в систему, а не в личный чат менеджера.

Утро. Открываешь телефон — видишь, что за ночь пришло 3 заявки. Все уже в воронке, у каждой стоит задача, назначен ответственный.

Смотришь аналитику за неделю: 34 новых лида, 12 отправленных КП, 6 оплаченных туров. Видно, что Марина закрыла больше всех. Видно, что у Ольги просели конверсии — надо разобраться.

Клиент звонит: «Я у вас покупала в прошлом году». Открываешь карточку — вся история перед глазами. Не надо судорожно вспоминать.

Менеджер увольняется — открываешь её сделки, передаёшь другому за 5 минут. Клиенты остаются с вами. База — ваша.

Можно уехать в отпуск без ноутбука. Потому что система контролирует, а не ты.

Турагентство теряет клиентов не потому, что менеджеры плохие. И не потому, что «рынок такой».

Клиенты теряются там, где нет системы, которая физически не даёт их потерять.

Работа «в чатах и голове» — это не метод. Это отложенное банкротство. Просто оно происходит медленно, по 10 000 рублей за каждого потерянного клиента.

Чем активнее поток заявок — тем раньше становится очевидно: без системы туризм начинает терять деньги. Незаметно, но постоянно.